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Avaya如何帮助缅因州实现技术梦想

2004/11/22

了解更多Avaya解决方案及应用案例欢迎访问：
http://www.avaya.com.cn/Solutions/default.asp

无须重构网络即可享受IP语音通信

　　美国缅因州Augusta--如果你问州政府的任何一位工作人员如何看待向缅因州的居民提供服务，你可能会听到如下词语--技术领先。因为缅因州使用了领先的通信技术，在降低成本的同时提高了工作效率。州政府把网络传输上的节约重新投向其他战略计划。快速的删除、移动和变更提高了工作人员的工作效率。而且，高度可靠的基础设施亦向他们同类最佳的呼叫中心提供支持。

以渐进的方式对待通信技术

　　Avaya正在帮助缅因州政府达到技术目标。成功是毫无疑问的--缅因州是获得数字州奖章的五个州之一。这个奖项旨在表彰使用数字技术大幅提高为居民服务能力的州。缅因州毫无疑问已经成为这个领域的领先者。

　　缅因州负责技术事务的机构是信息服务局（BIS），后者向所有政府机构提供通信基础设施和应用。通过与信息服务政策委员会的合作，BIS为缅因州的经济繁荣做出了重要共献，而且市民可以通过全新的方式与州政府各机构互动。

　　缅因州信息服务局负责语音服务的主管Dave Rodrigue在打动缅因州居民的通信技术方面扮演着重要角色。

　　"如果它适合于规划和运营缅因州政府机构的语音通信能力，这是我的团队的职责：连接政府机构与居民的网络、处理人们致电的呼叫中心或留言用的语音邮件系统。操作上，我的团队任务很清楚：确保州通信网络有足够的可靠性和可用性，以便为居民和州政府工作人员服务。

　　在规划阶段，我们的工作完全依照CIO在2001制定的详细蓝图--为缅因州的人民提供最好的服务。技术蓝图是关于投资于能够让政府机构最好地实现其宗旨的通信基础设施。这要求我们在购买和部署技术时要更加聪明，避免不必要的费用，然后把节约的资金投向其他增值技术和服务。"

　　"我们已经使用运行Avaya Multivantage软件的Avaya S8700媒体服务器在BIS开始VoIP试部署。从性能和用户接受情况的角度来看，试验获得了巨大成功。"

　　"我们有42个Avaya DEFINITY G3r和G3si通信服务器，9个扩展端口网络（EPN）和7个Avaya EFINITY和INTUITY AUDIX语音通信系统。Avaya通信服务器为我们带来了很多成功。缅因州不是Avaya的新客户，其实，我们的一台Avaya DEFINITY服务器的序列号为"3"。我们的所有Avaya DEFINITY服务器都有着卓越的性能。"

管理复杂的多厂商网络

　　对于BIS语音服务团队，监视州网络的日常运行绝对是重大挑战。很少人比监督整个技术支持活动--从系统设计和实施到整个系统寿命期的维护与管理--的Dave Asselin更重视这些挑战。

　　"我们的网络是个大型的多厂商网络，包括很多工作单位。在数据方面，我们大多使用的是北电的数据交换机和思科的路由器。对于语音，70%的网络来自Avaya，其他来自北电。,,

　　仅对Avaya，我们就有42个Avaya DEFINITY? G3r和G3si媒体服务器以及9个扩展端口网络（EPN）， 25个呼叫中心运行Avaya的呼叫管理系统（CMS），7个Avaya DEFINITY和Avaya INTUITY? AUDIX?语音通信系统。此外，还涉及整个州的6个Centrex区，与Verizon的服务提供商，以及23个其他独立公司的关系。在这种情况下，你可以想象互操作性是我们最优先考虑的因素。

　　Avaya通信服务器为我们带来了很多成功。缅因州不是Avaya的新客户，其实，我们的一台Avaya DEFINITY服务器的序列号为"3"。我们的所有Avaya DEFINITY服务器都有着卓越的性能。"

主要技术要求--可靠性与灵活性

　　我们的内部用户涉及从负责公共安全的警察部门到劳动顾问部门等众多机构。Dave Rodrigue很清楚，他们必须提供稳定、可靠的网络。

　　"通信可靠性对缅因州是绝对必需的。Avaya通信服务的可靠性达到了5个'9'，这对州政府职能的正常运作有着重要影响。除了设备和应用的可靠性，我们亦选择了Avaya的实施和维护服务。不要低估服务对可靠性的重要作用。

　　缅因州的呼叫中心利用率极高。Avaya技术的可靠性，让我们能够把众多的呼叫中心减少为更少的大型呼叫中心。政府通过这种整合获得了大幅成本节约，并把节约的资金用于其他战略项目。如果我们对Avaya的技术没有足够的了解，我们就不会把"更多的鸡蛋放进更少的篮子中"。Dave Asselin表示："除了呼叫中心整合，Avaya技术也让我们有能力进行高度灵活和智能的路由。缅因州劳动部门实际上已经是部署高级呼叫中心的先行者。他们结合CTI和技术熟练的路由让居民可以在可能的情况下随时访问同一个顾问。缅因州的市民确实喜欢这种功能，因为他们不必在每次致电时都向不同的人重复讲述其情况。Avaya DEFINITY服务器亦支持多语言路由，这对我们这个拥有很多说法语的人的州来说非常有用。

　　智能路由还给我们带来了另外一项优势。缅因州北部地区的天气在冬季可能变得很糟糕。如果大雪或冰雹阻断了其中一个呼叫中心，我们只需把呼叫转移至另外的备用地点即可。呼入的呼叫即可得到即使处理--而居民完全不会感到任何异样。"

　　"从面向新应用的多功能、适应性和可扩展性的角度看，Avaya S8300媒体服务器与G700媒体网关提供强大的投资保护能力。"

　　"缅因州的技术蓝图是关于投资于能够让政府机构最好地实现其宗旨的通信基础设施。这要求我们在购买和部署技术时要更加聪明，避免不必要的费用，然后把节约的资金投向其他增值技术和服务。"

　　根据我们的发现，我们认为带本地可留存处理器的Avaya S8300媒体服务器结合Avaya G700 媒体网关是用于宽带融合部署的完美解决方案。在我们的首次全IP安装过程中，我们充分考虑了州政府机构的要求。"

选择通向未来的路径

　　虽然缅因州的IT规划描述了技术远见，BIS仍需识别最好的解决方案并向州政府提出特定的技术建议。对于Dave Rodrigue来说，对多种技术进行评估是再正常不过的事情。

　　"在任何时候，我们都在同时进行多项技术计划。例如目前我们的州ATM骨干网的部署已经接近尾声。我们亦在努力把扁平的桥式架网络转化为全路由式。转换完毕后，更广泛的融合部署将会开始。这反过来要求我们具备正确的服务质量（QoS）测量，以确保关键应用的优先次序并让终端用户获得高质量的语音体验。

　　技术蓝图要求采用集成的语音数据联网。我们已经使用运行Avaya MultiVantage软件的Avaya S8700媒体服务器在BIS开始VoIP试用。该计划属于内部部署，我们使用的是模拟、数字和IP设备的混合方式。在IP一端，我们同时在客户端使用硬件电话和软件电话。我们十分喜欢大屏幕的Avaya 4620 IP电话。许多工作人员把软件电话作为主要电话装置。事实证明，它们受到了广泛的欢迎。从性能和用户接受程度的角度，试用获得了极大成功。Avaya S8700服务器是非常强大的系统。

　　我们对待新技术的通常方式是首先在BIS进行试用。一旦我们了解其性能且确定经济有效后，我们将向不同的州政府机构推荐。

关于缅因州

　　缅因州面积33,215平方英里，几乎比其他五个新英格兰州的总和还要大。公共高速公路里程超过21,000英里，超过任何其他新英格兰州。公园超多436,000英亩，海岛超过2,000个，但只有一个地区代码（207）。缅因州亦是第一个特许镇（York）所在地，其蓝草莓的产品占整个北美地区的90%。缅因州是一个拥有很多"第一"的州。欲了解关于缅因州的更多信息，请访问www.state.me.us。

注重投资回报的技术选择

　　在做出最终技术投资决策时，BIS与州政府机构进行了充分沟通，并详细论证了投资回报问题。Dave Rodrigue确信BIS的所有建议都提供了州政府预期的价值。

　　"一项严肃的技术计划必须考虑现有和计划解决方案的经济问题。"

　　从融合试验到现在，我们已经获得一些潜在财务影响的重要数据。正如我们所看到的，融合通信的好处主要在于成本节约而不是"杀手级应用"。

　　大规模融合部署的第一阶段是全IP中继。即使缅因州获得极具吸引力的传输价格，把分离的语音和数据网络融入通用的长途网络亦能够带来大量的成本节约。经验告诉我们，州政府机构对能够降低通信费用的建议十分感兴趣。

　　融合环境带来硬性成本节约并影响工作效率的另外一个方面是对系统的删除、增加和变更（MAC）操作。虽然在MAC方面我们有较大的操作空间--大约三天，但如果我们能把时间减少为15分钟，将会是很大的收益，尤其是当你面对整个州的MAC事务时。最终用户是不需要关心MAC事务的--他们只需拿起电话，简单地插入新的地方即可。就这么简单--同样为政府节约成本。

　　软件电话的广泛使用同样可以带来成本节约。一位经常到其他州出差的BIS工作人员有一条专属电话线路。通过把软件客户端接入数据网络，他得以去掉所有这些指定的电话线。许多州政府工作人员有着相似的情况。成本节约是显而易见的。

　　从现在开始的一年半后，我想我们将把VoIP直接移植到桌面。到时，可能会有25%的政府工作人员使用IP装置。在给定州政府对嵌入式网络的投资的情况下，任何替代性技术都是一种进步。几乎不用把仍可使用的装置成批报废。从面向新应用的多功能、适应性和可扩展性的角度看，Avaya S8300媒体服务器与G700媒体网关提供强大的投资保护能力。"

经验 - 对考虑进行融合的企业的B-to-B建议

　　作为探索领先技术的先行者，Dave Asselin及其团队有几点建议供其他州政府或私有部门的IT主管参考。

练好内功

　　"盲目上马新技术可能会带来灾难性的后果。一定要详细调查不同厂商的不同解决方案。对厂商和解决方案的选择都具有战略性意义。在行动之前，制定全面的计划非常有必要。"

　　"通信可靠性对缅因州是绝对必需的。Avaya通信服务的可靠性达到了5个'9'，这对州政府职能的正常运作有着重要影响。"

提前进行网络评估

　　"在安装第一个新的组件之前，你应当对现有网络的性能进行评估。确定你的数据网络可以高质量地支持融合语音和数据是成功的关键因素。你肯定不会想向终端用户和行政领导解释为什么主要业务应用运行状况很糟糕，而且语音质量也有所下降。"

让最好的资源进行实施

　　"密切关注整个实施过程，让你的语音和数据专家执行。并让对融合部署经验丰富的外部技术合作伙伴参与进来。"

密切关注厂商的发展方向

　　"了解技术如何演进有助于你做出经得住时间考验的购买决策。如果你的厂商不让你了解他们在研发方面的进展，那就找一个新的技术提供商。"

　　本文当的所有陈述均来自Dave Rodrigue，缅因州信息服务局语音服务部门主管。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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