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印第安纳波利斯通过Avaya解决方案提供更多政府服务
2004/12/06
目标：
把印第安纳波利斯市/马里恩县"Unigov"的现有通信系统更换为性能更高、灵活性更强的通信网络，并降低通信和维护成本，提高员工工作效率。
解决方案：
Avaya IP语音通信解决方案：
- Avaya S8700媒体服务器
- Avaya G700媒体网关
- Avaya S8100媒体服务器
- Avaya IP600系统
效果：
通过电话线节约、避免额外的员工成本和提高工作效率，5年净节约1,025,684美元。年度投资收益率为26%，投资回收期7个月，5年内平均每个员工节约128美元。更高的网络能力并通过联络中心和交互语音应答系统向居民提供更好的政府服务。
市政府需要利用有限的预算来响应市民的需求并提供更好的政府服务。在印第安纳波利斯市/马里恩县"Unigov"使用的Centrex系统即将合同到期时，Unigov系统下一个解决方案能够为其削减通信费用和员工成本，并且能够让政府有更大的灵活性来部署电话资源，有更强大的实力向居民提供更好的服务。他们最终选择了Avaya的解决方案，认为Avaya提供了最高的价值、灵活性、支持和通信功能。此解决方案为他们带来了近100万美元的收益，并让他们有能力提供呼入中心和交互语音响应系统等新的政府服务。
收益
| 目标 |
收益 |
| 在控制员工成本的同时提高工作效率 |
允许Unigov在网络上添加新的应用特性，而不需增加员工 |
| 降低通信成本 |
项目第一年，电话线数从7,000降低至5,500。项目最后一年，预期电话线数从7,000降低至6,000 |
| 更快速、更灵活地响应Unigov用户的通信需求 |
大幅缩短安装电话线的时间。现在，10分钟之内即可安装或删除一条电话线，而此前需要10至14天。 |
| 管理和增加新的网络特性 |
员工现在可以无限制地进行编程；轻松增加新的网络组；在需要的时候快速建立定制化的呼叫中心；在目标区域增加新的容量。 |
| 为未来做好准备 |
具备VoIP和其他IP功能。IP电话运行于框架电路而不需增加新线。 |
印第安纳波利斯市/马里恩县选择Avaya解决方案来替换Centrex系统是因为，Avaya几乎在所有计划要求方面都居领先地位，整体评级最高。
关于印第安纳波利斯市/马里恩县
印第安纳波利斯市/马里恩县是一种两地融合的统一政府形式，约有8,000名员工，年度预算为8亿美元。其IT部门有40名员工，年度预算为3300万美元。
政府一直致力于通过充分利用技术和通信向居民提供更好的服务并避免预算超支。其网站www.indygov.org提供各种信息和政府服务，例如获得各种许可证，支付停车费等。其交互语音应答中心系统和呼入中心提供停车场等交通信息，允许居民获取安排建筑视察，检查建筑许可证状态等服务。
挑战：在降低成本的同时提供更多服务
如各地的政府机构一样，印第安纳波利斯市/马里恩县必须在相对固定的预算下履行其职责。在目前的经济环境中，它不能依赖税收增长或其他收入。虽然预算有限，仍需要通过增加交互语音应答系统和其他呼入应用向居民提供更多服务。然而，由于他们使用的是不具有灵活性的Centrex系统，不具有编程功能且不能提供各种高级交互式服务。增加或变更电话线都要等待很长时间。而实施交互语音系统等高级通信应用更是不可能。印第安纳波利斯市/马里恩县的5年期Centrex合同开始于2001年，他们要求不管与哪个厂商订立新合同，都能够享受所需的新通信服务。
Unigov希望新解决方案应具备的特征
印第安纳波利斯市/马里恩县寻求能够实现如下目标的通信解决方案：
- 控制成本。技术人员上门删除线路耗用大笔费用--其中25%-35%由于技术人员等待Centrex中央办公室采取行动而浪费掉了。此外，印第安纳波利斯市/马里恩县希望在不增加员工或通信费用的情况下获得新的通信功能。
- 更快速提供服务。印第安纳波利斯市/马里恩县不能自行增加或删除线路--这取决于Centrex中央办公室，因此线路增加或删除可能耗用10天到两个星期。
"Centrex是一种过时的技术，不能满足我们的成长和灵活性需求，向市民提供我们希望提供的服务。面向未来，我们需要更高的灵活性和性能。"
Mike Hineline，首席信息官，印第安纳波利斯市/马里恩县
- 提高灵活性。政府希望在所有维护和通信编程方面独立于Centrex中央办公室，能够自行实现这些工作。例如，在保持电话号码数不变的情况下把电话线从模拟线路变为数字线路，可能造成在10天或更长的时间内无法使用此线路。
- 增加新的通信服务。政府需要增加交互语音应用、联络中心、VoIP等新的服务，而Centrex系统不提供这些功能。
印第安纳波利斯市/马里恩县选择Avaya
印第安纳波利斯市/马里恩县的IT团队归纳了整个计划要求（RFP），充分考虑了功能、维护成本、定价和增长潜力。然后依照从1到5的度量标准对各个厂商进行了评级。在分析投标者的时候，印第安纳波利斯市/马里恩县对能够提供最大灵活性和功能，且为未来提供最适合技术的厂商最感兴趣。
"Avaya在几乎所有领域都得分最高"，印第安纳波利斯市/马里恩县信息服务部门的通信经理Lori Kuhn表示，"他们满足了我们的所有要求，他们是领先者，他们提交的计划最为强大。"
Avaya IP语音通信解决方案让印第安纳波利斯市/马里恩县能够降低成本，提高工作效率和提供新的政府服务。借助此解决方案，强大的语音通信和其他应用可以被部署于主要地点和/或分支办事处。此外，此解决方案提供了丰富的呼叫处理和联络中心功能，以及支持广泛Avaya和第三方应用的应用编程接口。
效果
方案实施后的详细分析表明，通过电话线节约、避免额外的员工成本和提高工作效率，印第安纳波利斯市/马里恩县能够从此项目中获得净收益1,025,684美元。年度投资收益率为26%，投资回收期7个月，5年内平均每个员工节约128美元。更高的网络能力并通过联络中心和交互语音响应系统向居民提供更好的政府服务。
Avaya分析工具允许政府在项目第一年把电话线数从7,000降低至5,500。项目最后一年，预期电话线数从7,000降低至6,000。Avaya解决方案已经大幅缩短了电话线安装时间。现在，10分钟之内即可安装或删除一条电话线，而此前需要10至14天。以前，在保持电话号码数不变的情况下把电话线从模拟线路变为数字线路，可能造成在10天或更长的时间内无法使用此线路，而现在只需要10分钟。新增的各种交互语音应答系统和呼入中心可用于安排建筑视察和检查建筑许可状况等事务。
最高效地利用政府的资金至关重要，因此，印第安纳波利斯市/马里恩县节约的100万美元即可用于其他部门。
或许，资金节约更重要的是Avaya系统给市民带来的便利。借助Avaya系统，政府现在可以快速设立具备各种高级特性的呼叫中心以更好地服务市民。例如，当一个主要道路建设项目启动时，政府能够快速设立一个呼叫中心以便司机可以随时致电呼叫中心获得实时的交通信息。
"我们是面向所有政府部门的服务机构。我们了解他们会需要呼叫中心，Avaya让我们有能力在需要的时候建立呼叫中心。对每个人来说，实施带来的时间和成本节约相当于费用节约。"
Mike Hineline，首席信息官，印第安纳波利斯市/马里恩县
印第安纳波利斯市/马里恩县实施此项目后的效果：5年内净收益1,025,684美元，年度投资收益率为26%，投资回收期7个月，5年内平均每个员工节约128美元。更重要的是市民可以享受到更高效的新型政府服务
解决方案业务分析
| 项目总结 |
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| 年度收益率 |
26% |
| 5年总节约/员工 |
$128 |
| 5年累积净收益 |
$1,025,684 |
| 投资回收期（月） |
7 |
| 项目成本（$000） |
启动 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 |
| Avaya设备、维护与服务 |
$800 $0 $1,196 $1,196 $1,196 $1,196 |
| 收益（$000） |
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| 线路节约 |
$1,176 $1,176 $1,176 $1,176 $1,176 |
| 员工节约 |
$77 $79 $81 $83 $85 |
| 用户效率（来自早期线路变更） |
$65 $65 $65 $65 $65 |
| 总收益 |
$1,318 $1,320 $1,322 $1,324 $1,326 |
| 财务分析（$000） |
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| 净值 |
（$800） $1,318 $124 $126 $128 $130 |
| 累积值 |
（$800）$518 $642 $768 $896 $1,026 |
| 净现值 |
$855 |
| 年度收益率 |
26% |
| IRR |
139% |
| 回收期（月） |
7 |
| 主要效能指标（KPI） |
| 5年总节约/员工 |
$128 |
©2004 ITCentrix公司版权所有。注：此财务分析由ITCentrix进行。ITCentrix是一家测量和管理IT投资的业务价值的软件和服务公司。显示的结果并不保证相当的业绩。
"看到Avaya的计划，我们感觉到他们的解决方案是最好的。实施后的效果证明还不只如此。他们的想法很前卫，而且最有兴趣了解我们的业务需求。不管是两年前还是现在，这个决策都无比正确。"
ike Hineline，首席信息官，印第安纳波利斯市/马里恩县
市政府面向未来
借助新的Avaya通信解决方案，市政府能够在不超出预算的情况下向市民提供所需的新型政府服务。新的呼叫中心、交互语音应答系统和可以得到快速安装。
CIO Mike Hineline表示："花纳税人的钱，你不仅需要应付现在，还需要面向未来。现在，我们能够充分利用任何新的技术并满足市民对我们的要求。"
注：此成功案例由Case Study Forum授权。Case Study Forum是专门为IT业撰写和发布成功案例的机构。本案例的财务分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家测量和管理IT投资的业务价值的软件和服务公司。显示的结果并不保证相当的业绩。
AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑
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