CTI论坛: 联络中心服务分三六九等

联络中心服务分三六九等

2004/12/14

　　你的联络中心是否还在对所有客户采用先到先得，一视同仁的服务方式呢？这其实是亚太区多数联络中心的普遍做法。而Avaya亚太区首席技术官James Haensly在近日举行的联络中心最佳实践论坛上表示，联络中心的服务就要分出“三六九等”，针对最有价值的客户匹配最佳资源与最佳联络对象，这可以在付出同样成本的条件下提高47%的收益。目前，Avaya联络中心最佳实践论坛正在上海、香港、台北以及亚太区十几个城市分别举行。

　　那么如何才能让现有的联络中心做到最佳的分级服务，让用户获得最好的服务体验呢？Avaya通过联络中心三大重要领域积累的实践经验在论坛中为用户现身说法：扩展联络中心，如何利用基于IP的联络中心打破地域限制，降低费用；创造客户关键时刻，如何根据用户的不同情况分配资源，在恰当的时机为用户提供恰当的服务，从而使每一次与用户的互动都可以创造价值；主动外拨技术实现联络中心的优化，如何对高级服务的用户提供主动服务。

　　James Haensly强调，首先，通信战略与企业战略保持一致是最为重要的，只有将客户价值与企业决策结合最好的联络中心才最为成功。在技术上，单点联络中心甚至完全可以不采用IP技术，只要利用好客户分层与资源匹配即可成为成功的联络中心。而对于拥有多站点尤其是异地联络中心的企业而言，就要将IP基础架构视为业务转型的支撑力量，因为只有通过IP技术才能打破地域限制，总部与各分支机构保持协同一致的服务策略，使同一客户不论在何时何地接入联络中心时都能获得统一的客户服务等级。

　　实践经验之二就是创造客户的关键时刻，针对不同客户利用不同资源，因此，资源的不断细分与合理分配非常重要，联络中心就需要明确定义支持所有客户分类的呼叫路由和资源分配战略。这方面，Avaya具有专利的呼叫量算法与技术，能够帮助联络中心分析高峰期呼叫流量与自动分配功能。James Haensly举例说，多数联络中心往往为技能好的坐席分配更多的工作流量，使他们因为数量的增加而导致服务水平的降低，而AVAYA的专利技术的特点就可以合理分配流量，不会出现过分的工作负担。

　　那么如何为高等级用户提供最有价值的资源与服务呢？显然单纯被动呼入应答已经不能满足服务需求，主动联络作为有的放矢的呼叫服务成为最有潜力的下一代呼出战略。在提供客户自助服务的同时，人工坐席和虚拟坐席都可以作为外呼业务代表，一些常规性和大规模主动联络就可以使用虚拟坐席。

　　James Haensly谈到，在国外一些成功的联络中心案例中，最好的坐席80％的业务量都是与主动联络与销售相关的服务，只有20％的业务是用于处理呼入的被动式服务。而就联络中心的行业分布来看，各种行业对它的要求和效益计算方式方面确实各不相同：零售业更为看重产品销售，金融业看重利率，制造业关注客户服务，高科技企业关注有效性。但它们都有相同的一点，就是联络中心都要为不同客户按照价值进行区分，并匹配不同的资源与不同的服务等级。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑