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外拨不是简单营销

2005/01/26

　　保险行业联络中心自身有着很多鲜明的特色，一直采用代理人制度，售前具有更多的个性化设计与更多的人工交互过程；售后服务差异大，包括续保、保单转移、中止、抵押等在内的售后品种，以及寿险、产险、个险等在内的险种产品；多媒体在线交易的需求量逐渐增大，对联络中心的多媒体交互功能需求越来越高。此外，保险行业还没有将联络中心的技术特点与行业特点相结合，同质化现象严重。

　　Avaya金融服务及大型企业事业部总经理李邵建表示，Avaya目前在保险行业已经拥有大量用户，尤其在联络中心发展到第二阶段的时候，Avaya最为关切的已经不是期望用户购买产品，而是期望通过Avaya自身专业的服务与行业经验，帮助他们更好地运营与规划联络中心。据他介绍，第一阶段的联络中心只是解决了最基本的语音接入，最大的问题就是资源分散，没有后台的业务整合。而在近期开始的第二阶段建设与改造中，保险行业在考虑建成整合的全国统一平台，采用集中管理、分步部署的策略，与相适应的IP技术与方案让用户获得一致和有特色的客户体验。Avaya将帮助企业利用投资保护性最强的技术与方案平滑过渡到第二阶段，并帮助他们在互联互通的基础之上实现更好的运营管理措施。

　　Avaya联络中心业务总监罗军强调，也只有达到第二阶段，企业的联络中心才有可能通过各种先进技术有效提升管理效率。特别在外拨市场，外拨服务与需求量正被保险行业逐渐重视，这表明主动联络在保险行业更为重要，它可以更为有效地将联络中心从成本中心向利润中心转移。外拨市场已经成为保险行业联络中心的重要组成部分，而不像其他行业才刚刚起步或者只是一个补充。罗军指出，目前国内保险行业虽然已经开始采用外拨服务，但通常只是拿着潜在客户的名单通过人工坐席进行外拨。部分保险公司已经发展到将大数量的外拨利用技术手段自动实现。但不论是人工还是自动，都只停留在将外拨作为简单营销的一种手段的层面，而外拨应该是一种主动服务。短信、人工处理等都是外拨服务的方式。主动服务与被动服务的合理结合，可以帮助联络中心找到最佳的平衡点。例如保险公司认定在年底主动询问分红状况的用户较多时，就可以在这时通过自动应答或短信互动的主动方式通知用户信息，大大降低了人工坐席压力和运营成本，提高了运营效率。

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