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外拨系统提供引擎功效
——AVAYA PDS支持预见性拨号和呼叫进程分析

陈思 2005/03/09

　　AVAYA智能外拨应用业务全球销售总监Bill Pennabacker认为：

　　智能外拨系统是联络中心的引擎,可主动联络客户,

　　AVAYA PDS通过支持预见性拨号和多重拨号器,已成为联络中心的一个重要职能。

　　在越来越多的企业为了自身的客户关系管理（CRM）而投资联络中心的时候，更为有效提高客户关系的模式与技术——外拨系统正逐渐红火起来。外拨其实就是主动联络应用。以前只有如电信、银行等具有电话营销和收款业务的大型外拨行业才会使用，而据AVAYA分析，就其已经在全球部署的超过1500套的外拨系统（PDS）的用户来看，包括公共事业、保险、零售、汽车制造商等任何有主动联络需求的行业都会逐渐使用外拨系统，一些100坐席以上的大型联络中心也都是采用外拨系统的潜在用户。而外拨市场在中国才于一年前刚刚启动，由于中国的地域辽阔，大型联络中心与大型行业用户众多，这个市场被认为潜力无限。

　　的确，如今有越来越多富有竞争力的方案摆在用户面前，因而建立更深层次的客户关系比以往更为重要。主动联络客户，即建立外拨关系，甚至已经成为联络中心的一个职能。但从目前国内联络中心的运营模式来看，大多数的呼叫中心还是采用传统的电话外拨方式跟客户联络，当话务量增加的时候往往采用坐席扩容的方式，从数量上去适应外拨量的增加。这种做法，一方面会大大增加运营成本，另一方面会增加呼叫中心的管理难度。

　　实际上，采用传统电话外拨方式，在高强度的工作背后是较低的坐席生产力。而含预测外拨技术的智能外拨应用则可以解决这一问题。AVAYA智能外拨应用业务全球销售总监Bill Pennabacker就认为，智能外拨系统就是联络中心的引擎。它功能灵活强大，可以结合业务的需求，匹配企业流程与业务的合理节奏，通过主动积极的业务代表接触，提高客户服务水平，提升销售或服务登记，加深客户忠诚度，并帮助业务代表个人和整个联络中心提高产出率和效益。因为，外拨和传统的联络中心不仅技术不同，而且业务流程也不一样，它的发起方是企业而非客户，可以充分利用人工坐席业务代表的沟通技巧。而这种主动联络的方式也同时创造了一种新的服务模式，就是高质量的服务水平，高满意度正是PDS区别于其他联络中心功能的重要因素。

　　在应用模式上，外拨服务的应用可以促进被动的传统联络中心服务质量的上升。如利用了外拨系统技术的多渠道的混合坐席模式，就是如今联络中心管理领域的重大进展。以往，客户交互来话量的变化会增加运营成本，使业务代表空闲时间达到48%之多。而AVAYA的多渠道混合功能允许指定的业务代表将呼入和呼出的多渠道交互混合，这样，业务代表可以利用宝贵时间，不再为等待下一次呼入呼叫、电子邮件或Web交谈而浪费时间，也可以通过减少等待时间来改善用户关系。据Bill Pennabacker介绍，目前，AVAYA的外拨系统包括了硬件、软件、服务以及支持等全面的方案，其独有的技术包括精确的预见性拨号器和呼叫进程分析工具，能为综合呼入呼出提供多种选项的呼叫混合系统。它可以支持多达240个PDS坐席，呼叫量可以达到每小时13万次，而且可以根据需要不断智能地重新规划呼叫策略，其软件版本也已经由9.0版升级到12.0版。AVAYA PDS语音探测能增加联络中心的人工语音联络次数，排除97.6%的忙音和未应答呼叫，还能过滤掉呼叫尝试，加强呼叫进程管理滤出无效呼叫尝试。当拨入量增加时，呼叫混合引擎会根据需要将可用的呼叫传输到混合后的拨入和拨出队列中，将拨入拨出呼叫平滑整合。而它的多重拨号器功能使单一管理者管理公司的多个拨号器，通过结合多个呼叫器的实时数据，并共享用户定义的视图，而不论它们的物理位置在哪里。联络中心的职能也随着外拨系统这个引擎的出现逐步扩展，从而更为有效地支持企业的CRM战略。

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