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智能外拨掘金

2005/03/18

　　客户是企业生存的基础，在市场竞争愈演愈烈的今天，企业需要采用更先进的服务手段来吸引客户，可以采取主动出击的方式，真正创造“引导消费”的现代客户服务理念，以此提高客户忠诚度，降低运营成本，在呼叫中心系统中提供自动外拨服务可以达到此目的。

　　Avaya于1999年7月并购Mosaix公司，从而赢得了世界级预见拨号系统领域领先者的殊荣。Avaya预见拨号系统（PDS）能够对呼叫中心内的客户关系进行主动的、机会式的管理。PDS套件拥有能提高呼叫中心效率和作用的应用，用户可以利用强大的决策工具对这两者进行管理。由此可以改善业务代表和呼叫中心的表现和产出率，并且带来迅速的投资回报。

　　Avaya智能外拨应用业务全球销售总监Bill Pennabacker表示，从全球来看，目前安装了1500套PDS系统，而在中国，智能外拨刚刚起步。与传统呼叫中心相比，智能外拨的最大优点是其主动性，由此可以带来各种新的服务模式。并使呼叫中心中拨出与拨入的电话客户联络实现自动化并保持同步，满足繁忙的呼叫中心环境的要求。

　　Avaya预见拨号系统能减少业务代表的空闲时间并提高最佳连接的数量，从而让业务代表为更多客户提供更迅速的服务，带来更丰厚的利润。Avaya PDS是一套电话硬件和软件，它能自动对联络中心内的客户关系进行主动的管理。软件应用能提供许多功能强大的决策和管理工具，从而提高用户联络中心的效率。业务代表能够每小时完成更多的最佳连接，更积极和有效地应对客户，并提高他们的产出率水平。

　　同时，Avaya预见拨号系统允许企业与客户高效率地进行互动。当发出外拨呼叫时，系统能识别客户应答、未应答呼叫、忙音信号或应答器，并根据活动细节对每种情况做出应答。Avaya预见拨号系统能根据实时运作信息，“预测”某位呼叫中心业务代表何时能与客户交谈。

　　该系统可用于混合和管理业务代表资源，以响应拨入与拨出的客户呼叫。业务代表能始终保持较高的工作效率，减少由于业务代表不可用而放弃呼叫的情况。Avaya预见拨号系统本身包含增强的预测算法，通过有效地连接业务代表和客户，它能消除放弃呼叫的情况。 Bill表示，预见拨号系统的应用非常广泛，在客户服务和电话销售等方面，都可以提供多种新的功能。

　　在国内，四川移动呼叫中心二期项目引进了Avaya 的外拨系统，从而将客服中心原有的被动服务模式转变为主动服务模式。并通过外拨系统提供离网挽留、入网关怀、主动营销、客户回访等更高层次、更具个性化的客服项目，进一步扩大主动营销范围，逐步将客服中心从支出中心转变为能够赢利的收入中心。

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