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移动行业的外拨应用

2005/05/13

　　移动通信行业内如何开展外拨业务？首先要解决的是外拨业务及外拨服务的定位问题。例如，某一移动运营商如果要开展外拨业务，首先要在三个层面上确定业务种类及服务流程。第一个层面为客户认知获取层面，第二个层面为信息服务类层面，第三个层面为调查统计类层面。

　　移动运营商不缺乏大量的客户信息，也不缺乏对VIP客户及大客户的关怀策略，缺乏的是对客户细分的手段和对客户主动关怀的渠道。外拨功能在呼叫系统的出现恰恰可以弥补运营商主动关怀客户的渠道。只要运营商利用外拨功能实现会员服务和VIP客户的节日问候，就可以提升这些利润客户的满意度，只要充分做好会员的服务，尤其是在做好了服务内容的设置、服务方式的设计基础上，进行个性化的会员服务，就可以提升客户对运营商的认知度。

　　由于移动运营商普遍具备强大的短信交互式平台，利用短信平台进行话费的通知可以说是最佳的途径，也是大多数客户普遍接受的服务模式。电话和短信是不同的业务渠道，各自有明显的优点，人们可能拒绝骚扰电话，可能拒绝垃圾短信，但是在信息化社会中，人们从来不拒绝可以为自己带来价值的信息服务。移动运营商的外拨业务除了可以提供重大事件和紧急通知外的信息类服务之外，还可以针对VIP客户和重要客户，设计既满足这些人群需求、又可以为这些人群带来价值的服务，通过外拨功能提供给他们，例如针对这类群体的套餐服务介绍和特定人群的产品服务介绍等信息类资讯。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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