CTI论坛: 外拨方式简介

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外拨方式简介

2005/05/13

　　外拨功能经过近年来的市场实践，在外拨算法的推动下，逐渐形成了以下几类方式。

1）预览式外拨

　　由座席自主控制外拨频率和速度，对于管理席生成的客户名单，座席可分别根据情况主动发起外拨。此种外拨方式无需添置特殊设备，拨号控制由人工完成。

2）主动式外拨

　　对于此种外拨号方式，需要设置固定的外拨座席，由管理人员设定外拨客户名单列表及相应的脚本，系统后台根据座席空闲状况进行批量外拨，有效电话自动转接人工座席。预览拨号方式可以在进行批量拨号的同时监控外拨座席的状态，一检测到空闲座席，后台即发起外拨，可以做到100％无风险外拨。

3）预测式外拨

　　预测式外拨方式是当前呼叫中心外拨业务的一大跳跃。真正意义的预测拨号，由先进的预测算法支持。系统预测人工座席的空闲时间，并在此基础上由拨号系统的引擎模块控制后台发起外拨动作。这种方式外拨效率最高。预测式外拨的优势不仅仅在于提高外拨结果的辩识能力，还来自于同时对多Campaign的全程管理。我们通常把不同性质、不同目的的外拨活动定义为不同的Campaign。预测拨号系统的Campaign管理是为了从最佳的角度管理多个Campaign，满足用户的复杂要求，挖掘呼叫中心资源配置的潜力，达到设备、人力资源的双重规模效益。

　　与传统的、依靠座席代表手工外拨或预览拨号方式相比，预测拨号有着天然的优势。因为企业所获取的原始客户信息名单中，往往存在不少错误号码、空号、电话答录机、modem和传真号码等，另外，在拨号过程中也会出现许多无人接听的电话等错误状态。预测外拨能够滤除这些无效的应答音，使座席代表可以表现出自己真实的生产力，而不必把大量精力浪费在拨号上。事实上，这得益于预测外拨系统将数据库访问、号码选择、拨号动作等环节转由后台控制完成，使得在同等条件下，应用预拨号系统可以把实际有效通话时间从15分钟/小时提高至45分钟/每小时，这种显著的生产力提高对投资成本的回收无疑有着重大的意义。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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