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设立外拨

2005/05/13

　　设立并管理呼叫中心是一项成本高昂、风险巨大的工作，但是，专业性的运行规划和监控将能够行之有效的协助调控成本、增加收入并减小风险。此类规划与监控方案的匮乏，无疑是许多呼叫中心项目失败的主要原因。

　　很多呼叫中心的设计和建立都旨在处理拨入的电话，其架构专用于提供被动的响应式服务。只需在呼叫中心活动中增加一个主动方面，即外拨呼叫，固定成本将可以更加轻松的得到覆盖--通常还伴随着令人惊讶的积极成效。

　　设计外拨活动所需的额外资源微乎其微，只需要设置好必要的工作流程并对话务员进行相应的培训。如果话务员是"混合型"工作（既处理拨入呼叫也处理拨出呼叫），那么他们将更加积极，也更难以疲劳，进而方便企业将话务员流动、招聘和培训所需的高昂成本减至最低。

　　总而言之，即使您关注的是拨入业务，也千万不要忘记考虑外拨。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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