CTI论坛: 为什么要采用智能外拨

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为什么要采用智能外拨

2005/05/13

　　“同您的客户保持连接”。这句话听来简单，但是主动联络中心就其本质而言，有很大可能走向反面。它面对着公众认知、规章问题、谨慎的回答、看似无法逾越的防御墙--答录机、语音邮件、来电显示、忙音信号等等阻碍，另外还有严峻的竞争压力，以及各个业务代表和联络中心整体的生产力和绩效问题。

　　更不用说降低成本同时增加收入、以及为任何投资项目提供经认可的、可验证的ROI等等这些永无休止的挑战，再加上在这个业务代表平均流动率每年高达25%到50%的行业中的员工培训和士气问题。此外，让我们也不要忘记让联络中心成为更具战略性的客户互动领域这一内在要求。

　　今天，几乎所有人都已承认，手工拨号是联络中心生产力的最大杀手。采用手工拨号，业务代表的每小时将有多达45分钟用于处理非生产性的呼叫，例如未获得应答或者接到忙音信号或答录机，而仅有15到20分钟实际花费在实时交谈上。

　　当采用手工拨号时，业务代表在实际接通前必须一直拨号。下面的例子为我们显示了手工拨号的低下效率。

　　假设您的公司正在销售一种面值50美元的预付费电话卡。您拥有10名业务代表，每小时分别同8名潜在客户交谈。每8人中有一位同意购买电话卡，这就意味着您每小时将售出10张电话卡，每天售出80张卡。您每天获利4,000美元，每月80,000美元，每年则为960,000美元。

　　而智能拨号模式相对则更加简单和有效。非生产性的耗时任务由拨号器处理，业务代表被解放出来去完成其最擅长的工作：实时交谈。利用智能拨号，现在每小时将有50分钟以上的时间被用于创造利润。

　　这些节省下来的时间对您意味着什么？让我们看一看……

　　假定您的公司仍然销售面值50美元的预付费电话卡。您有10名业务代表，现在每小时分别可同16个潜在客户交谈。同我们的手工拨号场景相同，每8人中有一位同意购卡。您现在每小时可销售20张卡，每天为160张卡。

　　这是生产力的巨大提高。在这里，您加倍了可与之交谈的人数，从而使收入增加了100%。您每天可获得8,000美元，每月160,000美元，每年高达1,920,000美元。

　　与手工拨号相比，智能拨号可以使您的收入翻番或者甚至增加三倍，无论这一收入是来自于收费还是电话销售，同时显著降低人力成本，进而实现卓越的投资回报。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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