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Avaya智能呼叫混合

2005/05/13

　　智能呼叫混合（ICB）使您的呼叫业务代表能够同时处理呼入和呼出话务--从而维持您的呼出话务任务，改进您对呼叫者的服务，并提高业务代表生产力。

　　Avaya PDS ICB使您能够最大限度提高整个呼叫中心的呼入及呼出业务代表效率。由于呼入话务的峰值和谷值并不一致，您的员工配备选择可以为：

处理峰值呼入话务的员工配置

处理低话务量的员工配置

介于二者之间的员工配置

　　面向峰值话务的员工配置可实现最佳客户服务，但是会导致业务代表空闲时间。面向低话务量的员工配置则牺牲了峰值时段的客户服务。

　　ICB可最大限度提高业务代表的生产力和客户服务水平，同时尽可能降低员工配置成本。混合话务员可以在峰值呼入话务时段处理呼入话务，当不处理呼入话务时，Avaya PDS可自动生成预计呼出话务。不需要登入和登出呼入及呼出工作。ICB能够以独立模式工作或采用标准语音通信接口来实现同当今市场上主要ACD/PBX厂商的集成。

　　呼入话务根据ACD上队列逻辑中您的管理员指定的队列阙值转移到Avaya PDS。如果呼入话务进入同Avaya PDS连接的ACD，当所有ACD业务代表都忙时该ACD将把呼叫发送到Avaya PDS。例如，客户致电某一公用事业公司咨询帐单问题。呼叫进入ACD，但是所有ACD业务代表都正处于忙碌状态。则呼叫将被路由到Avaya PDS。

　　当呼入话务被PDS接获时，该呼叫将被路由到下一个空闲的业务代表。该业务代表可能登录为仅支持和处理呼入话务，或者登录为能够同时处理呼入及呼出话务的混合业务代表。在低呼入话务量活动期间，混合业务代表主要将处理PDS为其安排的呼出话务。

　　ICB软件能够自动根据到达混合业务代表的呼入话务量调整Avaya PDS。当呼入话务量增加时，Avaya PDS自动将呼入话务转移到混合业务代表，同时减少其安排的呼出话务数量。而随着呼入话务量的减少，Avaya PDS则将呼出话务转移回混合业务代表，呼出话务的步调也将提高以适应业务代表。

　　呼入话务的监控和呼入与呼出任务之间往复的混合业务代表的自动分配使您的管理员不必再频繁查看话务量，也不必再将呼叫业务代表手工登入和登出呼入与呼出位置。这避免了同呼入呼叫中心话务量变化相关的诸多计划安排的典型麻烦。

　　ICB使您的管理员能够为呼入线路分配处理呼入话务所需的最少业务代表数量，并指定混合业务代表处理峰值期间的额外呼入话务。在比较空闲的呼入时段，这些混合业务代表可协助呼出业务代表，从而提高呼出话务活动的生产力。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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