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Avaya ECPA

2005/05/13

Avaya ECPA分析

　　Avaya PDS为您提供了任何智能拨号器的最准确、最有效的语音检测。我们的改进呼叫进程分析（ECPA）可以覆盖广泛的动态信号范围对呼叫应答进行识别和分类。利用先进的数字信号处理，ECPA可以确保业务代表的宝贵时间被用于同客户而非答录机的交谈。

　　在实际Avaya测试中，Avaya ECPA过滤非生产性试呼的效率比行业平均水平高出12.6%。假设一个拨号器每天进行20,000次呼叫，准确率为85%。每次坏连接占用30秒，则每年将损失7,800个小时。通过实施Avaya智能外拨系统和97.6%准确率的改进呼叫进程分析，您可以从中挽回6,552个小时。假设业务代表工资为每小时10美元，那么Avaya PDS每年挽回的生产时间将带来65,520美元的收益。

　　广泛的现场测试已经表明，Avaya PDS ECPA平均准确率超过97%。下表列出了该测试的典型详细资料，测试基于真实数据库。

活动	总呼叫	呼叫类型分配	按类型分类
总呼叫	3,532	100%	3,446	97.6%
已应答呼叫	1,652	46.7%	1,599	96.7%
答录机和语音邮件	886	24.5%	848	98.9%
话务员中断	78	2.2%	76	97.4%
传真/调制解调器	7	0.2%	6	85.7%
无人接听	717	20.3%	717	100.0%
转接给业务代表	7	0.2%	0	0.0%
忙音	200	5.7%	199	99.5%
其它	5	0.1%	1	20.0%

ECPA测试结果

　　ECPA如何使您的呼叫中心从中获益？典型的针对住宅的呼叫活动根据发起呼叫的时间，将有20%到45%的时间遇到答录机应答。让我们看看一个每日20,000次呼叫量的呼叫中心里由业务代表发起的自动屏幕答录机筛选的优势所在。

每天发出的呼叫		20,000
实际语音连接	30%	6,000
答录机	25%	5,000
忙音、无应答SIT	45%	9,000

　　让我们假设每个答录机传递到业务代表所需的处理时间为30秒。每天5,000次答录机意味着业务代表每天损失的时间为2,500分钟或41.7小时。按每年312个话务日计算，年度损失的业务代表时间将达到13,000个小时。如果每小时成本10美元，每年就将损失130,000美元。

　　答录机筛选的效益在不同的外呼系统之间有很大区别。某些只能检测出不到80%的机器。而良好的外呼系统平均可检测85%。我们已经采用了最优秀的技术，以尽可能提高答录机筛选的效率。

　　平均85%和Avaya PDS系统的平均97%之间区别有多显著？在上面的例子中，每个业务代表答录机百分比就意味着1,300美元的节约。准确率方面12个百分点的差异（"平均"系统和Avaya PDS系统之间）将为每项活动的生产性话务任务挽回价值15,600美元的业务代表时间。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑