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Avaya CRM Central 2000
---- 目前，各行各业都已逐渐认识到实施客户关系管理（CRM）所能带来的巨大回报。然而，要想实现CRM的利益，企业需要将资源整合为一个以客户为中心的高产出环境。这一环境应当能管理从与客户的最初接触（无论客户采用的是电话、因特网或是其他媒体）到涵盖企业内所有相关的执行活动（如订单处理和支付）的整个过程。Avaya的CRM解决方案的软件框架
CRM Central 2000可以利用开放平台的优势，充分调动全部的企业资源并提供自动化和集成化的有效管理，从而为企业创造竞争优势。
为客户关系管理战略奠定一个强大的基础
----CRM Central 2000 是一个基于软件的解决方案，作为Avaya提供的一整套客户关系管理解决方案的一部分，它可以为用户部署
CRM 战略打下基础。CRM Central 2000 可以设定业务逻辑自动处理一些关键业务流程，这些流程可以管理客户交流以及那些对满足甚至超过客户预期的至关重要的相关“幕后”工作（例如订单处理、存货清单、账单处理等）。通过这一对客户服务的端到端的处理，CRM
Central 2000 可以帮助企业更快地响应客户并持续满足客户的需求， 从而增强客户的满意度和忠诚度。
----根据客户需求确定产出能力
----CRM Central 2000 为整个企业管理工作提供了一个集成化解决方案，可以使机构内部精选的资源得到最好的利用，最终为建立持久的、带来丰厚利润的客户关系做出贡献。CRM
Central 2000 可以按优先次序列出客户请求，并将其送往一个优化的企业资源（一位技能业务代表和一个自动处理系统）。所有这些都将根据客户的喜好或业务独特的价值进行处理。例如，无论何时，只要是对您最有价值的客户与您接触，他们将被自动选路到熟悉他们特殊需求的专门业务代表或经理那里。
----此外，CRM Central 2000 可以帮助企业根据既定的服务目标和可用资源情况，将资源重新部署到最具产出能力的工作中去，从而提高企业的整体产出。例如，在非呼叫高峰期，客户利用电子邮件提出的请求、互联网表格或其他非呼叫工作可以自动送往呼叫中心业务代表，以便充分利用这些“备用时间”扩大企业资源的利用率。
多重运营——统一的业务战略
----CRM Central 2000 提供了一个框架，可以使用户的企业基于自身的独特需求定制客户关系管理解决方案。通过关键软件部件的组合，用户可以创造出真正需要的客户导向环境，从而得到一流的端到端的服务。
----CRM Central 2000 的核心是智能化工作管理引擎，它可以根据用户的业务规则自动处理工作流程，并将客户的请求分配给最能胜任的资源来处理。
----客户交流（Customer Interaction）软件可以接纳客户关于何时何地如何与您交流的喜好。
----企业连接（Enterprise Connectivity）软件可以在业务中将人员和系统连接在一起，将第三方软件应用、主机系统、多厂商数据库集成到业务流程中。
----客户档案存储（Customer Case Repository）软件可以捕捉客户交流过程，并允许当事人在为客户提供服务过程中全面查看客户关系历史。
----利用 CRM Central客户机（CRM Central Client）应用，可以迅速地创建一个跨越企业供呼叫中心业务代表和有技能的员工使用的客户化桌面界面。
整个企业的“开放性”
----CRM Central 2000 的系统基础结构设计采用了开放式的基于标准的技术，可集成
DEFINITY ECS 及其他主要的网络和通信系统，并实施多厂商的语音和数据环境。CRM Central 2000 在 Windows NT平台上提供了实时性能，并具备高度的可靠性和可控性。它所具备的多层次分布式软件应用和可伸缩性，可以使系统在整个企业中实施。
《计算机世界日报》 2000/12/18
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