近年来，呼叫中心在世界各地呈现出高速发展势头，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在二十一世纪，呼叫中心将会成为全球商业竞争的焦点。
呼叫中心的演变
呼叫中心源于三十年前的民航业，其最初的目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话。公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这种服务方式可在提高效率的同时大大提高顾客服务质量，其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域，成为公司为客户提供优质服务的重要方式。
然而，随着业务量的不断扩大，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。现代企业希望呼叫中心能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；能提高其业务代表和管理人员工作效率；能事先了解顾客的帐号信息、购买历史等相关信息，从而为其提供更有针对性的服务；能针对顾客的具体情况安排具有特殊技能的业务代表以满足顾客的特殊要求；同时他们还希望呼叫中心能从单纯提供服务的“支出中心”转变为可以带来直接经济效益的“收入中心”；允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式。朗讯科技的CentreVuê艚兄行慕饩龇桨缚梢月阆执笠档恼庑┮蟆*
朗讯科技呼叫中心的组成
1.智能网络
由于使用的是No.7信令系统和综合业务数字网（ISDN）接入设备，智能网络系统为呼叫中心增加了许多重要功能，如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略，提供800免费呼叫服务和900共享收入服务，以及支持虚拟专用网等。
智能网还具备自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫处理过程；DNIS则允许商业机构通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码，因而可充分利用公司的电信资源。
2.自动呼叫分配系统
自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
在一个呼叫中心系统中，ACD可以成批地处理来话，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。配备拥有先进路由指示功能的ISDN设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表。
朗讯科技专门设计出的CentreVuㄐ槟舛嘀仿酚杉际蹩杀ＶCD系统对来话的每一次处理都是最佳的选择。新的多址路由软件提高了网络的效率，减少了呼叫中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代表资源。
3.交互式语音应答
交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。
IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。它也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。
当与PBX和主机配置在一起时，来话首先接入PBX，然后转到IVR系统。作为ACD的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。
朗讯科技呼叫中心配备的CentreVu* Response交互式语音应答系统可以提供比传统的语音应答设备更多的功能。此外它还具有基于贝尔实验室专利技术的语音识别以及将标准文本和电子邮件文本转化为语音的能力。
4.计算机电话集成系统
计算机电话集成（CTI）系统主要包括两大类型，它们分别基于电话系统和交换机系统。基于电话的CTI系统只能控制该电话的来话和去话；而基于交换机的CTI系统则可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，因而更适用于集成的呼叫中心环境。朗讯科技提供的CentreVu*
Telephony Server是属于第二种类型的CTI解决方案。
CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：
<> 屏幕弹出功能：能在业务代表的PC屏幕上及时显示客户信息；
<> 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递；
<> 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；
<> 预览功能：这是一种由软件控制的自动拨号装置，可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息；
<> 预拨功能：由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫。
5.主计算机系统
主计算机系统是通过有线（IBM系统网络结构）、拨号或局域网（LAN）连接在一起的部门或企业计算机系统，主机终端可以配备给企业的业务代表。企业既可以在原有的计算机系统基础上建立呼叫中心，也可以考虑使用专门为支持呼叫中心安装的新系统。
主机系统是呼叫中心的基础，它为呼叫中心提供了一个非常有价值的成本跟踪和管理工具。主机还为用户提供了企业信息的存储和提取能力，包括用户记录、库存记录、帐目收付、市场信息和订货、发货信息等。
6.来话呼叫管理系统
来话呼叫管理（ICM）系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统，可提供订单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。
ICM系统的许多功能是借助CTI技术实现的。例如，通过CTI系统，ICM可以利用智能网络提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息，从而在节省时间和费用的同时，为主叫用户提供了更高水平的个性化服务。ICM系统还可以利用CTI技术根据实时的ACD系统参数和计算机识别的用户当前文档状态，将呼叫选路到最合适的业务代表。
ICM的功能可以通过数据库软件包来实现，也可以通过软件与计算机系统的集成实现，因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中。将ICM软件通过CTI接口与ACD连接，可以最大限度地实现其功能，这里ANI和DNIS将为来话呼叫的自动化处理提供关键信息。
7.去话呼叫管理系统
去话呼叫管理（OCM）系统负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合，并将呼叫中心从过去单纯的“支出中心”真正转变为可为公司带来直接经济效益的“收入中心”。
去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式：
<> 预览呼叫首先激话业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。
<> 预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。
8.呼叫管理系统
呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。
朗讯科技目前提供了两种类型的呼叫管理系统，即基本呼叫管理系统（BCMS VU）和CentreVuê艚泄芾硐低场CMS VU是一种驻留在ACD系统中的初级呼叫管理系统，它可以提供种类有限的实时和历史报告，不允许用户根据具体需求进行修改，仅适合在小型呼叫中心或从事简单业务的呼叫中心中使用。CentreVuê艚泄芾硐低吃蚴亲ち粼谛⌒图扑慊诘母丛雍艚泄芾硐低常商峁┲掷嘟隙嗟氖凳焙屠繁ǜ妫痹市碛没Ц菪枨笞孕猩杓票ǜ娴睦嘈汀*
9.呼叫计费系统
呼叫计费系统可以从PBX获取信息，记录来话和去话呼叫以及呼叫的时间和时长，识别中继线和自动路由选择（ARS）方案的使用，并可根据这些信息对呼叫成本进行估算。呼叫计费系统可以广泛用于以下场合：控制电话滥用；控制电话错用；部门之间电话呼叫成本费的分配；长途和本地电话呼叫的分摊和再销售；个人评估和奖励；网络优化；电话系统诊断；长途电话计费核实；呼叫跟踪。