----面 对 未 来 的 商 业 竞 争， 许 多 公 司 希 望 能 充 分 利 用 自 身 资 源， 确 保 领 先 于 竞 争 对 手。 然 而， 并 不 是 在 全 球 的 任 何 地 方 都 可 以 随 意 找 到 训 练 有 素 的 呼 叫 中 心 业 务 代 表， 为 了 帮 助 公 司 在 业 务 所 及 的 所 有 地 区 增 加 产 出、 减 少 开 销 和 增 强 顾 客 的 忠 诚 度， 朗 讯 科 技 开 发 出 了CentreVu 虚 拟 路 由 组 件， 将 多 址 呼 叫 中 心 技 术 提 高 到 了 一 个 崭 新 的 水 平。
----多 址 路 由 方 案 以 统 计 参 数 为 基 础， 决 定 如 何 将 呼 叫 排 在 最 佳 队 列。 该 方 案 与 业 务 代 表 人 员 配 置、 平 均 应 答 速 度、 历 史 服 务 水 平 和 当 前 队 列 长 度 等 有 关。 通 常， 有 关 的 判 定 准 则 被 链 接 成 复 杂 的 序 列， 但 没 有 哪 个 序 列 可 以 准 确 量 化 顾 客 的 等 待 时 间， 特 别 是 当 呼 叫 中 心 使 用 多 技 能 业 务 代 表 时， 情 况 更 是 如 此。
----在 实 际 比 较 中 人 们 发 现， 使 用 最 佳 服 务 路 由 只 需 改 道10% 到15% 的 呼 叫， 相 比 之 下， 典 型 的“ 处 处 排 队” 策 略 的 改 道 率 却 高 达50%。 实 现 最 小 可 能 的 呼 叫 改 道 是 由 于EWT 可 以 跨 越 多 重 地 址 持 机 并 使 应 答 速 度 正 规 化， 从 而 保 证 了 呼 叫 在 一 开 始 就 处 于 正 确 的 位 置， 其 概 率 高 达80% 以 上。 特 别 是， 如 果 以 服 务 水 平、 平 均 应 答 时 间、 最 久 呼 叫 等 待 时 间 等 顾 客 体 验 标 准 来 衡 量 的 话， 最 佳 服 务 路 由 在 所 有 地 点 的 表 现 均 相 同。
----很 明 显， 在 多 址 的 情 形 下， 列 队 呼 叫 的 效 率 是 不 高 的， 即 便 是 在 同 一Definity ECS 中 也 是 如 此。 虽 然 对 许 多 人 来 说， 最 佳 服 务 路 由 是 一 个 很 难 把 握 的 概 念 — — 在 表 面 上 完 全 违 背 了 传 统 的 呼 叫 中 心 管 理 观 念 — — 但 有 来 自 顾 客 的 确 凿 数 据 表 明， 采 用 最 佳 服 务 路 由 策 略， 无 论 是 本 地 还 是 远 程， 都 是 最 有 效 的。
----当 最 佳 服 务 路 由 为 呼 叫 找 到 最 佳 技 能 小 组， 并 将 呼 叫 送 到 该 队 列 时， 呼 叫 将 不 得 不 等 待 一 个 为 之 服 务 的 空 闲 业 务 代 表。 现 在 我 们 到 了 为 呼 叫 提 供 最 佳 的 业 务 代 表 的“ 第 二 个 重 要 时 刻”。 假 定 这 是 一 个 经 过 多 方 面 训 练 的 业 务 代 表， 具 有 以 多 种 技 能 处 理 列 队 呼 叫 的 能 力， 现 在 存 在 许 多 可 以 处 理 的 呼 叫， 问 题 在 于 对 顾 客、 业 务 代 表 和 您 的 业 务 对 象 而 言， 哪 个 呼 叫 是“ 最 好” 的 呼 叫。 我 们 不 再 简 单 地 选 择 下 一 个 呼 叫， 将 通 过 评 估 呼 叫 本 身 以 及 业 务 代 表 的 不 同 选 择 所 导 致 的 后 果， 从 中 选 择“ 最 好” 的。 在 评 估 过 程 中， 集 成 商 将 考 虑 您 希 望 为 呼 叫 提 供 的 个 人 服 务 水 准， 您 希 望 业 务 代 表 处 理 哪 一 种 呼 叫 类 型， 您 如 何 分 配 业 务 代 表 的 工 作 时 间 以 及 呼 叫 者 的 媒 介 选 择 等 问 题。 朗 讯 科 技 为 每 一 位 业 务 代 表 和 等 待 呼 叫 提 供 的 多 重 瞬 时 评 估 能 力， 可 以 预 告 出 所 有 必 要 的 呼 叫 者/ 业 务 代 表 组 合 的 产 出， 并 以 此 为 基 础 创 造 出“ 将 业 务 代 表 送 到 呼 叫 者 处” 范 例。
----一 旦 物 理 连 接 完 成 后， 最 佳 服 务 路 由 软 件 就 可 以 对 其 进 行 控 制。 对 每 一 个 呼 叫， 初 始Definity ECS（ 即 首 次 由PSTN 发 送 的 呼 叫 所 在 的ECS） 均 对 其ISDN D- 信 道 上 的 等 价 地 址 进 行 登 记。 每 一 等 价 地 址 搜 寻 自 己 的 资 源 并 返 回 初 始Definity ECS。 初 始Definity ECS 随 之 将 比 较 这 些“ 最 佳 结 果” 并 对 网 络 费 用 和 延 迟 进 行 协 调。 然 后Definity ECS 对 呼 叫 进 行 列 队， 使 之 与 最 初 返 回 初 始 DEFINITY ECS 的“ 最 好” 估 计 相 吻 合。 这 一 考 查 登 记 能 力 不 仅 保 证 了 最 佳 呼 叫 处 理， 而 且 简 化 了 确 保 最 佳 服 务 所 需 的 编 程。 例 如， 用 户 采 用 新 型 的“ 最 佳 列 队” 向 量 编 程 技 术 就 可 以 系 统 逻 辑 取 代 过 去 为 达 到 这 一“ 最 佳” 应 答 所 需 的 复 杂 程 度。
----为 了 满 足 客 户 各 种 各 样 的 服 务 需 求， 电 信 部 门 近 几 年 来 已 逐 渐 建 立 了“112”、“114“、“180”、“189” 等 特 服 号， 但 众 多 的 特 服 号 码 不 便 用 户 记 忆 和 使 用， 甚 至 连 电 信 部 门 本 身 的 职 工 也 记 不 清 这 么 多 的 特 服 号， 因 此 迫 切 需 要 建 立 一 个 以 业 务 受 理 为 核 心， 同 时 满 足 用 户 电 信 业 务 咨 询、 话 费 查 询、 电 信 业 务 处 理 流 程 查 询、 用 户 终 端 求 购 请 求， 以 后 可 扩 展 为 电 子 商 务、 火 车 票、 飞 机 票 订 购 等 社 会 化 服 务 的 客 户 服 务 中 心 系 统， 可 以 实 现 用 户“ 一 个 号 码， 一 次 电 话， 服 务 到 家” 的 需 求。
----扬 州 电 信 客 户 服 务 中 心 是 全 国 电 信 行 业 首 家 采 用 基 于Lucent Call Center 全 面 解 决 方 案 的 呼 叫 中 心 系 统， 已 经 通 过 江 苏 省 电 信 局 验 收 并 正 式 投 入 使 用。
----设 计 容 量 如150 条 中 继、60 路IVR、50 个 业 务 代 表。 系 统 采 用 朗 讯 科 技 的Definity G3si 交 换 机、Conversant 自 动 语 音 应 答 系 统、Passageway CTI、BCMS Vu 基 本 呼 叫 管 理 系 统 以 及 金 钛 软 件 有 限 公 司 开 发 的RealPhone 桌 面 电 话 系 统、GenuineRoute 智 能 路 由 分 配 系 统、 业 务 处 理 系 统、 系 统 管 理 系 统。
----系 统 提 供 了 自 动 服 务 和 人 工 服 务 两 种 方 式， 用 户 拨“1000” 号 进 入 本 系 统， 经 语 音 引 导、 智 能 路 由 至 相 应 服 务。 自 动 服 务 包 括 话 费 查 询、 自 动 业 务 受 理、 用 户 投 诉 与 建 议、 电 信 业 务 咨 询、 电 信 资 费 查 询、 密 码 验 证、 密 码 修 改、 电 话 转 接、 自 动 传 真 等 服 务； 人 工 服 务 包 括 业 务 受 理、 话 费 查 询、 用 户 投 诉 与 建 议、 电 信 业 务 咨 询、 电 信 资 费 查 询、 电 话 转 接 等 服 务。
----目 前 该 系 统 已 在 江 苏 省 扬 州 市 电 信 局 开 局 成 功 并 平 稳 运 行。
----系 统 结 构 如 下 图 所 示：