呼叫中心出力投诉服务企业

——投诉服务企业应用呼叫中心实例分析

　　方案简介

　　Call Receipts的呼叫中心在地理上位于两个不同的位置，透过朗讯科技 DEFINITY系统的T-1远程能力作为一个整体的虚拟呼叫中心运作。呼叫中心所处的 两个地点间由3条T-1线路连接，来自网络的中继线可以到达两地中的任何一个。 顾客可以向两地中的任何一个发出呼叫，呼叫可以很方便地连接到另一个地点的 业务代表。呼叫中心的主系统处理器安装在一个地点，而另一个远程地点则使用 了一个待用处理器（称为一个救援远程处理器），以便在T-1线路中断时作为独立 的呼叫中心运行。

　　朗讯科技提供的呼叫中心系统以DEFINITY ECS数字用户交换系统作为交换平 台；呼叫路由选择部分采用自动呼叫分配呼叫引导、提示和贝尔实验室创新的 预计等待时间（EWT）等技术；报表生成和呼叫中心管理部分采用基本呼叫管理系 统BCMS Vu或CenterVu CMS呼叫管理系统；业务代表座席配备了CALLMASTER话机、 CentreVu业务代表话机、CentreVu主管话机和CTI台式应用；交互式语音应答 部分采用Intuity CONVERSANT；计算机电话集成（CTI）部分采用PassageWay 电话服务器和ASAI CallVisor；其他CTI中间件包括Aurora Fast Call、 Answersoft、Sixth Sense及Smart Route等。

　　关键技术
　　Call Receipts与客户签订的服务协议通常规定了公司承诺提供的服务水 平。一般规定的服务水准为80/20，即要求80%的呼叫在20秒钟内应答完毕。某些 客户则要求其他水平的服务，例如85/20或70/20等。在现实中，呼叫中心某些技 能组的呼叫量相当大，而某些技能组的呼叫量却非常小。对于呼叫量较小的业务 代表来说，保证80/20的呼叫应答水平相当困难（如果一天内的呼叫数量仅为15个 左右，达到80/20的标准当然非常困难）。

　业务代表通常以逻辑分组形式被赋予多重技能。业务代表基于分组接受不同的 培训和支持。Call Receipts呼叫中心现支持100多个特定的客户，其中的一些客 户基于呼叫处理方式被分成若干组，没有一个业务代表处理有关所有客户的呼 叫，因为业务代表使用着若干计算机系统，不同的客户驻留在不同的计算机系统 之上，一个业务代表只能接入一个系统（由于桌面的原因），将客户分成小组可 以适应桌面带来的要求。

　　性能比较

　　以下将比较Call Receipts呼叫中心在采用呼叫中心系统前后的性能表现。所收集到的来自Call Receipts过去系统的数据是非常基本的，以天为度量时 间段。来自朗讯科技系统的数据选取方式则与过去数据完全匹配，以便比较的合 理性和有效性。此外，DEFINITY系统中的许多项目和计算均根据Call Receipts过 去系统采用的计算方法进行了一定的调整，从而保证了比较的可靠性。

　　1.呼叫放弃率由4.37%降低到3.04%

　　在采用新系统之前的两个星期，Call Receipts公司呼叫中心的平均呼叫放弃 率为4.37%；而在安装朗讯科技系统之后的两个星期内，呼叫放弃率下降到 3.04%，实际降低了1.33%。在Call Receipts原有的呼叫中心环境下，业务代表只能处理特定的呼叫，旧系统限制了业务代表在跨越不同呼叫类型处理方面的灵活 性。管理人员或许可以在呼叫排队时"人工移动"呼叫中心业务代表，但这种方式 的效率很低，因为它不仅消耗了业务代表的大量时间，而且难以使等待的呼叫与 空闲的业务代表很好地匹配在一起。朗讯科技DEFINITY和CentreVu Advocate具有 在正确的时间将正确的呼叫送往正确的业务代表的能力。

　　呼叫放弃率的降低直接为呼叫中心带来了费用节余。首先是网络使用费。目 前Call Receipts每年收到大约150万个呼叫。假定节约了其中的1.33%（也就是由 降低呼叫放弃率带来的节余），那么每年将少接大约19,950个电话呼叫。此外， 即使呼叫者重新拨号并持机等候，这些节余同样可以获得。减少呼叫放弃带来的 其他领域的节余还包括管理人员从减少人工移动业务代表获得的时间节余。研究 表明，呼叫中心管理人员一般将15% 的时间花在监控队列上，以决定是否存在问 题，并移动业务代表来处理呼叫并将其送回原处。

　　2.平均应答时间从19.8秒缩短到15秒

　　Call Receipts在安装呼叫中心系统之前的平均应答时间（ASA）为19.8秒， 而在新系统安装之后下降到15秒。结果表明，ASA总体上讲缩短了4.8秒。由于 Definity技能软件和CentreVu Advocate软件的运行机制，现在可以决定哪个业务 代表可以更快地处理哪个呼叫。CentreVu Advocate可以基于预计等待时间和就满 足服务目标呼叫的重要程度，决定哪个呼叫将被首先应答。这带来ASA的改善。

　　3.业务代表占用率从78%缩减到69%

　　朗讯科技呼叫中心系统的使用显著地降低了业务代表占用率。Call Receipts 在安装朗讯科技ACD系统前后的两个星期内减少了9%的业务代表占用率。这带来了 许多方面的显著改善和一个更加总体平衡的环境。事实上，更多的业务代表空闲 时间使Call Receipts公司放弃了正在拟定的雇用计划，从而显著地降低了呼叫中 心的运行费用。Definity更好地定义业务代表才能和改善的呼叫传递能力，可以 更好地利用所有的业务代表，从而达成上面的改进。

　　用 户 背 景

　　Call Receipts是一家专门应企业要求提供每天24小时顾客投诉服务的企 业。由于公司的所有业务均通过电话完成，对于Call Receipts来说，呼叫中心系 统的性能和可靠性对业务成功与否至关重要。随着公司业务变得更加复杂和动态 化，原有系统越来越不能满足公司业务所要求的高效率。为此，Call Receipts评 估了若干呼叫中心系统供应商的产品，朗讯科技的呼叫中心解决方案因卓越的性 能和较好的性能价格比，特别是朗讯科技在设计、实施和支持呼叫中心运行方面 公认的丰富经验，而最终获选。

　　专家点评

　　在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率 才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。呼叫中心技术作为现代化的顾客服务手 段，将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，从而将企业以顾客为本的发展 战略提升到一个全新的高度。近几年来，在西方国家，呼叫中心对各类公司的运 作都带来了直接的效果，并产生了重要的正面影响。尽管电子通信作为一种有效 的商业工具能使公司与众不同，但是它未能充分发挥创造名牌产品效应的商业作 用。如何才能将这种商业作用充分地发挥出来？回答是建立一个能够反映公司长 远战略规划和上层领导在技术选择过程中所承担责任的决策管理机制。因为客户 不仅需要通过电话与公司接触，而且需要通过电子邮件、INTERNET、以及 INTERNET上的话音和视频与公司接触。因此呼叫中心不仅仅被视为是一种单一的 技术解决方案，而是被视为是一种任何接入方式都适用的强有力的商业竞争工 具。

　　呼叫中心的重点应该由仅仅具有优人处理能力和提高效率为目标向采用多种 技术以实现名牌产品目标的方向转变，同时使公司站在客户的角度，发展和建立 与客户的友好关系。当然，无论客户使用哪一种接入方式，呼叫中心的目标都不 会改变，即向越来越多的对服务感到满意的客户销售更多的产品，以赢得更高的 利润。 　　同时，只有通过让商业管理人员参与呼叫中心的技术选择和实施进程，才可 能更好地将上述目标和实现这一目标的活动纳入到公司的长期发展战略中。因 为，选用新技术本身提高了中心工作人员的生产效率，同时由于客户的需要得到 了满足，更进一步提高了生产效率。事实上，如何提高客户满意度是一个企业成 功的关键。

　　目前，实施满足不断发展需求的技术更为重要。为了满足客户的需要，越来 越多的公司都在开始提供其他电子接入方式。如语音接入系统就可以用于对信用 卡交易进行验证等。

　　总之，呼叫中心在提高企业服务质量方面的作用已得到多数企业的认同，一 个好的呼叫中心解决方案不仅可以提高企业的服务质量，而且可以显著降低呼叫 中心的运营费用、降低呼叫放弃率、缩短平均应答时间、缩减业务代表占用率。 目前，呼叫中心技术已开始进入国内市场，并且，国内的一些企业也建立了自己 的呼叫中心，但国内企业建立的呼叫中心规模普遍不太大，相信通过本案例的学 习能够为那些希望或准备引进呼叫中心的企业提供一些借鉴。

2000年1月21日