----Winchester 认 为， 在 网 络 经 济 时 代， 为 了 获 取 竞 争 优 势， 商 业 部 门 必 须 着 眼 于 客 户 关 系， 提 供 独 具 特 色 的 个 性 化 服 务。 呼 叫 中 心 恰 恰 为 商 业 部 门 提 供 了 建 立 客 户 关 系 的 一 种 有 效 方 式。 真 正 的 呼 叫 中 心 应 该 同Internet 网 站 连 接 起 来， 通 过Internet 提 供 语 音 呼 叫、 文 本 交 谈、 电 子 邮 件 和 回 呼 等 功 能。 它 应 该 是 一 个 万 能 联 络 中 心， 客 户 无 论 何 时 何 地 都 能 得 到 他 们 所 需 要 的 快 速、 专 业 的 帮 助， 而 且， 它 还 应 该 给 客 户 提 供 方 便、 快 捷 的 个 性 化 服 务， 并 增 强 业 务 代 表 为 客 户 提 供 帮 助 的 能 力。
----基 于 这 一 构 想， 朗 讯 推 出 了CentreVu Internet 解 决 方 案， 这 是 一 组 可 以 帮 助 企 业 通 过Internet 文 本 交 谈、IP 语 音、 电 子 邮 件 和 传 真 等 多 种 接 入 方 式 提 供 超 级 客 户 服 务 的 产 品。 它 可 以 通 过 一 根 电 话 线， 使 客 户 在 浏 览 企 业 网 站 的 同 时 与 业 务 代 表 进 行‘ 文 本 交 谈’ 或 语 音 对 话。 也 就 是 说， 朗 讯 的 解 决 方 案 为 客 户 提 供 了 自 己 选 择 业 务 接 入 方 式 的 机 会。
----据 介 绍， 该 解 决 方 案 将 朗 讯 的Internet 电 话 服 务 器、Definity 企 业 通 信 服 务 器 和CentreVu 客 户 服 务 解 决 方 案 软 件， 以 及NetCare 专 业 技 术 服 务 等 相 关 的 软 硬 件 和 服 务 结 合 在 一 起， 从 而 使 企 业 得 以 提 供 高 质 量 的 多 媒 体 客 户 服 务。 该 解 决 方 案 还 能 够 帮 助 公 司 处 理 来 自 客 户 的 电 子 邮 件 和 传 真 信 息。 它 可 以 将 这 些 信 息 路 由 至 呼 叫 中 心 的 业 务 代 表， 从 而 使 企 业 在 处 理 电 子 邮 件 和 传 真 时， 还 能 提 供 与 处 理 传 统 语 音 呼 叫 相 同 水 平 的 客 户 关 系 服 务。 为 企 业 提 供 了 极 大 的 灵 活 性 ， 使 他 们 可 以 针 对 自 身 的 客 户 服 务 需 求， 选 择 最 适 合 的 多 媒 体 方 案 进 行 组 合。
----CentreVu Internet 解 决 方 案 的 增 强 功 能 包 括： 允 许 业 务 代 表 和 客 户 同 时 观 看 并 完 成 在 线 表 格 的 表 格 共 享 功 能、 可 以 根 据 可 用 资 源( 如 登 录Internet 的 业 务 代 表 数 量 和 时 间 段) 将 呼 叫 路 由 到 最 佳 站 点 的 多 站 点 功 能、 便 于 用 户 界 面 与 企 业 的 桌 面 应 用 相 集 成 的 用 户 界 面API 和 提 供 安 全 保 障 的 防 火 墙 兼 容 功 能。
----Winchester 指 出， 该 解 决 方 案 融 合 了 呼 叫 中 心 的 专 业 能 力， 添 加 了 使 网 站 自 发 进 行 个 性 化 服 务 的 功 能， 扩 展 了 企 业 的 通 信 渠 道， 使 企 业 具 备 了 更 多 向 客 户 提 供 优 质 服 务 的 方 式。 而 且， 用 户 在 建 立 呼 叫 中 心 时 得 到 购 买、 安 装、 运 行 和 后 期 服 务 等 全 套 支 持， 包 括Internet 呼 叫 中 心 服 务 设 计、 网 络 应 用 集 成 服 务。 另 外， 值 得 一 提 的 是， 朗 讯 科 技 还 提 供 了 可 选 的 更 广 泛、 更 全 面 的 支 持 服 务， 如： 数 据 库 集 成、Internet 研 讨 会、 商 务 咨 询、 客 户 认 可 度 评 估、CTI 系 统 的 定 制、Internet 可 靠 性 检 查、 防 火 墙 设 计 与 实 现 等。 目 前， 全 球 已 有20 多 家 客 户 采 用 了CentreVu Internet 解 决 方 案。
摘自<<计算机世界>>1999年10月14日