当代科技发展的一个突出特点，就是大量新兴科学技术的广泛应用，使得不同产品之间在技术的先进性与产品性能和功用方面的差别与距离变得越来越小，这使得企业之间在不断提高产品的高科技含量的同时，为客户提供一个有空间保障和技术水准的服务体系显得格外重要。可以说，当代IT产品的竞争，就是服务的竞争。优质便利先进的服务，就是企业赢得用户和市场的制胜法宝。
几乎所有的用户都有一个共同的愿望：他购买的产品在使用中，能够随时随地地得到厂商或销售商及时周到的帮助和技术支持；而厂商也同样希望能够时时刻刻有机会为自己的用户提供这种高质量的服务。
要想实现上述目标，非现代高科技手段是难以想象的，不依靠现代通讯和网络技术也是难以实现的。国际知名的朗讯公司，使用户和企业的这种愿望得到了实现，在客户与厂商之间，建立了一种完全新型的服务方式，这个解决方案有一个令客户心安的名字———DEFINITY智能化呼叫中心，简称“呼叫中心”或“客户关照中心”。
“呼叫中心”可以按主叫方的喜好，提供一系列的技术选择方案，客户可以用过电话、传真、电子邮件或因特网以及视频等手段与“呼叫中心”联系，中心允许客户通过一条电话线在因特网上浏览，与业务代表交谈、定货、或查询。目前，高速处理器使呼叫处理容量增加了五倍，可以使用多种语言和方言，可以由中心负责人确定业务代表在应答之前，主叫客户将要等待的时间，在呼叫高峰到来之前预测所需人力，可将客户电话转送至具有专业技能的高级业务代表处，使客户得到更为权威的回答和关照。当客户呼叫服务热线时，CTI软件会立即将主叫的姓名、维护记录、购买的产品清单等资料显示出来，使业务代表迅速地为客户服务。客户需求还可通过去话呼叫得到服务，随着数据库营销技术的采用，这种呼叫会变得更加具有针对性，避免了电子购物的随意和盲目性。
“呼叫中心”正在引起商家的关注，在美国已形成44亿美元的行业价值，每年以20％的速度增长，在全球，由这种服务方式组成的年销售额达6500亿美元，已经成为21世纪的商业服务的焦点。朗讯在产品客户和厂商之间通过现代化通讯网络技术为他们实现优质服务。
对于中国的用户来说，拨打800对方付费电话的经历并不长，或者说还是一个新鲜事，但对于中国IBM的用户来说，这不仅是一个简单的付费问题，而且可以享受到一系列的全面优质的服务。一年前，IBM公司中国信息支持中心，全面启动了朗讯公司的呼叫中心系统，开始了为中国地区用户提供全新服务理念的时期。可以说，拨通800—810—1818电话所享受到的服务内容与水准是与众不同的。
支持中心主要以4个部门构成，即市场服务、技术中心、员工内部支援PSS和客户关系中心，其中技术中心的蓝色快车，使得客户的技术与维修难题可以通过一个电话就解决问题，而员工内部的支援系统，则保证了用户可以直接与技术工程师进行咨询。
IBM的始终信奉这样的口号———“IBM就是服务”，这不仅仅体现在先进的技术设备上，更体现在先进和严格的管理上。公司每天早上都要登录昨天的服务评价情况；追踪电话待机摘机时间，并在不到一年的时间里，从12秒的世界公认等级缩短到3．7秒。截止到今年3月，已接发电话15万个。严格科学的管理，使IBM中国信息支持中心得到了广大客户和各界的肯定和赞扬，也为IBM赢得了更多的市场和客户。IBM大中华区的信息服务被一致公认为是亚太地区和全球最出色的。信息中心的副总经理乔安琪女士认为，中心的成功运作，仅仅有了朗讯的硬件产品是不够的，还需要配套的经营管理方法。