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呼叫中心解决方案在投诉中心的应用

曾鸣旋

呼叫中心在提高企业服务质量方面的作用已得到多数企业的认同，一个好的呼叫中心解决方案不仅可以提高企业的服务质量，而且可以显著降低呼叫中心的运营费用。

在当今瞬息万变的世界里，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。呼叫中心技术作为现代化的顾客服务手段，将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，从而将企业以顾客为本的发展战略提升到一个全新的高度。

Call Receipts是国外一家专门应企业要求提供每天24小时顾客投诉服务的企业。由于公司的所有业务均通过电话完成，对于Call Receipts来说，呼叫中心系统的性能和可靠性对业务成功与否至关重要。现在，Call Receipts拥有可集成在线系统接入和顾客请求处理等所有因素的先进技术，以保证公司在激烈竞争中脱颖而出。Call Receipts采用的是朗讯科技的呼叫中心解决方案，具体应用简介如下：

Call Receipts呼叫中心在地理上位于两个不同的位置，透过朗讯科技DEFINITY系统的T-1远程能力作为一个整体的虚拟呼叫中心运作。图1给出了Call Receipts呼叫中心的顾客环境，从中可以看到，呼叫中心所在A和B两地之间由3条T-1线路连接，来自网络的中继线可以到达A和B中的任何一个。顾客可以向A、B之中的任何一个发出呼叫，呼叫可以很方便地连接到另一个地点的业务代表。呼叫中心的主系统处理器安装在地点A，而远程地点B则使用了一个待用处理器（或称为救援远程处理器），以便在T-1线路中断时作为独立的呼叫中心运行。

Call Receipts与客户签订的服务协议通常规定了公司承诺提供的呼叫处理服务水平。一般规定的服务水准为80/20，即要求80% 的呼叫在20秒钟内应答完毕。某些客可能要求其他水平的服务，例如85/20或70/20等。现实中，呼叫中心某些技能组的呼叫量可能相当大，而另一些技能组的呼叫量却非常小。对于呼叫量较小的业务代表来说，保证80/20的呼叫应答水平相当困难；事实上，如果一天内的呼叫数量仅为15个左右，达到80/20的标准当然非常困难。业务代表通常以逻辑分组形式被赋予多重技能。业务代表基于分组接受不同的培训和支持。Call Receipts呼叫中心现支持100多个特定的客户，其中的一些客户基于呼叫处理方式被分为若干组。没有一个业务代表处理面向所有客户的呼叫，因为业务代表使用着若干计算机系统，不同的客户驻留在不同的计算机系统之上，一个业务代表只能接入一个系统（由于桌面的原因）。将客户分成小组可以适应桌面要求。

朗讯科技提供的呼叫中心系统的交换平台是其旗舰产品DEFINITY ECS数字用户交换系统；呼叫路由选择部分采用自动呼叫分配、呼叫引导、提示和贝尔实验室创新的预计等待时间（EWT）技术；报表生成和呼叫中心管理部分采用基本呼叫管理系统BCMS Vu或CenterVu CMS呼叫管理系统；业务代表座席配备CALLMASTER话机、CentreVu业务代表话机、CentreVu主管话机和CTI台式应用；交互式语音应答部分采用Intuity CONVERSANT；计算机电话集成（CTI）部分采用PassageWay电话服务器和ASAI CallVisor；系统使用的其他CTI中间件包括Aurora Fast Call、Answersoft、Sixth Sense及Smart Route等。

Call Receipts呼叫中心在采用朗讯科技呼叫中心系统后，其呼叫放弃率由4.37%降低到3.04%，呼叫放弃率代表的是在为期两周的数据采集期间呼叫放弃数量占呼叫总数的比例，呼叫放弃率的降低直接为呼叫中心带来了费用节余；平均应答时间从19.8秒缩短到15秒，中心每年的150万个呼叫，这就意味着每年可节余12万分钟的通话时间。以每分钟7美分话费计算，每年的网络节余高达8,400美元左右；业务代表占用率从78%缩减到69%。更多的业务代表空闲时间使Call Receipts放弃了正在拟定的雇用计划，从而显著地降低了呼叫中心的运行费用，详情见表1。

表1

图1 Call Receipts呼叫中心环境