ESP客户服务中心解决方案(上)
未来企业发展的趋势之一是将电子商务解决方案和客户服务中心融合在一起。因此客户服务中心成为备受关注的市场热点。ESP（Enhanced Service Platform）客户服务中心解决方案及其智能接入平台——ESP开放型可编程交换机可为用户提供一揽子的增值业务解决方案，是电信及其他企业为用户提供优质服务、开辟新业务并最终实现盈利为目标的综合中心。——编者
ESP系统功能与特性
青岛朗讯的客户服务中心将自动语音处理、人工语音处理、Web/E－mail等功能融为一体，以提高系统服务质量，增加服务种类。其特性包括：集咨询、处理投诉与申告、业务受理、需求建议等业务功能于一体，提供全面智能的解决方案；采用最先进的接入平台——开放性可编程交换机EXS，解决大容量和多业务接入，扩展新业务；采用智能路由话务分配技术，提高服务质量；支持人工、自动、Web、触摸屏、信函、上门等受理方式；提供与现有系统的多种接口，共享现有系统的资源，节约成本，提高工作效率；采用UNIX操作系统，无病毒干扰，联网功能强大，并提供实时多任务、多用户功能。
ESP客户服务中心方案的重要设计思想是：将硬件资源和业务组件相分离，需要的业务通过软件来定义。业务同硬件没有直接关系，局方原有的设备可得到充分利用，因此能够最大限度地保护已有的资源。为适应因特网的快速发展，朗讯客户服务解决方案利用Web Server 完成同广域网的融合。借助朗讯EXS平台的强大功能，朗讯的客户服务方案可在各种情况下为网络运营商提供完善的增值业务。
接入平台——EXS开放型可编程交换机
可编程交换机是最先进的接入平台，也是未来增值业务平台的发展方向。朗讯科技推出的开放型可编程增值业务平台EXS功能包括：电信级的可靠性，控制部分双备份；模块化扩容，容量从30到3万端口；高话务处理能力，可达100万BHCA以上；开放性平台，可开发多种增值业务，如呼叫中心、预付卡、移机不改号等；对外提供标准的E1接口，接入的方式包括PRA、TUP、ISUP；支持移动用户、市话用户、传真用户、因特网用户、ISDN用户的接入；支持R2、No.7、PRA、V5.2等多种信令；开放式平台，支持多种API(Application Programming Interface)接口，提供可编程协议语言PPL(Programmable Protocol Language)。
朗讯基于EXS平台的开放性制定了灵活的开发模型。网络运营商可以自由选择第三方开发商，允许第三方开发商拥有更多的自主性和灵活性，以方便、快速地开发各种业务。EXS平台采用先进的软硬件结构，具有很强的适应能力。如在呼叫处理中，硬件使用的是分散处理结构，软件采用的是PPL语言，所以对于一次呼叫的处理可分为多个层次，通过对多层次间的控制定制，并可适时地修改网络接口。就国内目前的网络而言，无论网络中拥有何种机型，只要机型提供标准的E1接口，朗讯EXS平台在不影响现有网络结构的前提下，可以对整个网络提供各种增值业务。由于EXS平台能以PSTN、DDN、X.25及ISDN等方式进行接入，第三方开发商可自主定制各种业务流程，因此在面对新业务时，朗讯客户服务中心解决方案可以快速作出反应，只需几天时间便可加载新业务。
ESP客户服务中心解决方案(下)
用户拨打100，通过语音提示来选择需要的业务。这样使得以往服务号码多、难记忆的情况得到了根本解决。——编者
朗讯电信客户服务热线——100号统一特服业务
电信客户服务热线是以统一的接入码作为电信热线号码，集中受理客户对电信业务的需求，是为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口。它以现有“九七工程”系统为支撑，可实现数据共享，完成增值业务服务、业务查询、用户投诉、业务咨询和业务受理等五大功能。朗讯为目前的电信服务系统提供了统一号码接入的方案，即利用一个易记忆统一的号码，如100号。它能为电信客户带来的利益包括：改善服务质量，提高服务水平；改善企业形象，吸引新客户，维持老客户；改善企业管理，实现电信服务的信息化管理，提高工作效率；快速开发增值业务，增加电话网话务量；充分有效利用“九七工程”系统。
电信客户服务热线提供的统一接入号码还可以面向社会提供其他服务，并可以发展成为社会信息服务的综合电话导航中心，并成为电话网络中的门户。例如：
A. 统一社会上所有信息台的接入。用户不需要记住大量的信息台电话号码。同时，此平台还可以作为计费平台，定期与信息服务商的账单对账，减少话费的纠纷。
B. 建立寻呼业务集中处理中心，统一寻呼台接入，便于管理，实现寻呼业务与国际因特网、电子信箱、移动网的互联互通。
C. 把社会上各企业的客户服务台中心串接起来，面向社会提供统一号码。在此基础上，建立营销中心和电子商务呼叫中心。
目前，越来越多的电信运营商开始把客户服务中心作为提高工作效率、改善自身形象的有效手段，并通过此系统与客户之间建立有效的沟通渠道，提供个性化的服务，不断创造新的利润增长点。
大多数行业的客服系统内核是基本一致的，都是以呼叫中心为基础。呼叫中心（客户服务热线、内部求助台、远程营销中心等）正在从话费中心发展成为战略性的企业资产，其最令人瞩目的潜力目前才刚刚显露，即更低的系统成本、更加智能化和集成化的软件应用程序等。
朗讯的客户服务中心不仅适用于电信部门，同时可应用于银行、税务及其它大型企业等。业务类型包括咨询、受理、查询、处理投诉和申告、需求建议、业务营销等几大类，区别仅仅是呼叫流程设计和具体实现上的不同。在访问方式上，不仅仅局限于电话方式，还有传真、Web方式等。接入系统采用自动受理和人工受理相结合的受理方式，力图为用户提供个性化服务，使用户享受到真正高质量的服务。
朗讯客户服务中心系统通过提供一个统一的服务平台，最大可能地方便用户，努力成为用户可信赖的伙伴。作为企业重要的服务手段，朗讯客户服务中心将在未来的服务体系中发挥出主导性作用。
《人民邮电报》2000/08/01 & 08/08