电话客服中心的催生者-美国艾克
美国艾克善用小公司灵活的优势，以时间换取空间。台湾金融服务业的Call Center 有90％是美国艾克的客户，而CTI整合系统创造的口碑，不但与甲古文、IBM联手进军大陆市场，更受到英特尔的瞩目……
3年前，4位来自IBM的年轻人，不甘在步履蹒跚的大企业中原地踏步，於是四处筹措资金，以新台币2000万为资本，成立了美国艾克。办公室做落在台北市南京东路五段的一栋铁灰色大楼里，相较於邻近的建筑物，它显的朴素与安静。但办公室里却出乎意料的热络，员工们并肩坐在略嫌狭窄的空间里，其中一个小房间，几个人在做客服中心（Call
Center）的产品展示。客户已经谈了几次，这次是正式下单前，兵分3批来了解产品的操作方法。
创业团队的黄金组合
4个人不仅都有完整的经历，互补的个性更为艾克铺陈了完整的发展基础。最早震臂高呼创业构想的总裁胡兴民，擅长勾勒愿景，游泳池畔是他新点子的诞生地，「信我得永生」则是他的口头禅，他认为自己在公司扮的是黑脸，而始终「循循善诱」的台湾分公司徐在盈则是白脸；国际业务发展副总裁黄祥徵，具备英语能力加上丰富的行销经验，使他谈成不少关键性生意；技术副总裁张润明，因为从学生时代就开始钻研软体设计，因此在艾克举行的客户说明会上，都是由他来回答客户所提出的问题。
电脑整合交换机
过去的工作环境，让他们看清大型企业因为体积备受牵绊，而逐渐丧失竞争力的弱点。为了找寻更多挑战，他们选择离开企业体，并选择最熟悉的网路通讯领域创业。在世界级大厂执著於以交换机进行语音交换（Interactice
Voice Reponse.IVR）时，美国艾克选定以电脑模拟交换机功能为发展基础。以交换机为产品核心的公司，供应的模组必须搭配进口的软体平台及插卡，整个架构的价格居高不下，在市场上很难与小型业者竞争。
由於本利比的考量，低於一定金额的市场，大厂也自动放弃，出身自IBM的艾克经营团对就看准1000万美金以下的市场，全数抢攻，「如果战场上插遍艾克的旗子，别的厂商想插也没地方了」，说到这里，胡兴民眼中闪过一丝光芒，他预计在2002年，艾克可以达到新台币5亿元的营收规模。
速度永远比IBM早6个月
离开IBM，担任过Cisco大中国金融事业群顾问工程师的徐再盈不急不徐的表示，台湾消费者打电话到企业寻求服务时，「有60％的人希望听到专人说话的声音」，所以软硬体搭配良好的客服中心，在企业间的需求日现，艾克也逐渐将产品重心从语音交换系统，转移到电脑电话整合系统（Computer
Telephony Integration, CTI）。经由电脑电话整合系统，艾克的客户藉著资料库搜寻，在萤幕上直接显示（Screen
Pop） 来电者的个人资料，客服人员可以在接听电话的同时，，看到电脑萤幕所显示的双方通话及来往纪录，末端客户不必重复自己的背景资料，就可获得应享的服务品质。
为客户创造利润的用心
「别人强调成本中心的概念，我们却强调利润中心」，累积了10年业务经验的胡兴民如此说。不同於其他同业强调打一通电话能为客户节省多少时间，他会向金融业客户分析「多打一通电话，就能多唤醒一位沈睡的客户」。各头部高但活力十足的胡兴民兴奋的谈著屡试不爽的策略。这一记安打，落点恰好在金融业者当前亟欲节省成本、创造利润的需求上。另一方面，艾克的产品经过谨慎、稳健的金融业者采用之後，可信赖度也获得提升。由於银行、证券、保险等金融业等是对客户满意度最敏感，也最愿意投资的产业之一，现任艾克台湾区总经理的徐再盈表示，只要替一间银行做好服务，其他的银行也会跟进。目前在台湾，已经提供电话语音服务的金融事业体有90％是艾克的客户。软体工业五年发展计画室主任陈清文观察艾克国际的未来发展时，从规模经济的角度提出不同看法，「产品不但要创造口碑，还要兼具延展性。」带领团对冲锋陷阵，甫升任公司总裁的胡兴民认为，先累积在金融业的Know-how，再转战其他领域就不会太难。
专心在金融市场中树立品牌
「先放弃某些市场，是艾克的特色。」曾为台湾英特尔开拓业务的胡兴民说道。艾克目前的业务中只有20％来自金融业以外的业别，如：通讯、电器、网路服务供应商等等。过去林务局、环保署、交通部观光局等政府机关的电话语音交换系统都由美国艾克建置，但当林务局提出架构客服中心的需求时，美国艾克却拒绝了这笔生意，原因是「那不是我们擅长的范围」，胡兴民说道，而且「必须赶快将资源往上推！」今年六月底宣布进军中国大陆，美国艾克选择与外商结盟借力使力。面对新市场，艾克仍由熟悉的金融领域抢滩，不过在进攻策略上做了些修正，因为艾克在大陆还不具知名度，与外国大厂结盟，便成为为短时间内拿下最多据点的方法。黝黑瘦高，说起话来以带点大陆为的黄祥徵，未来负责大陆业务，与美商甲古文（Oracle）及IBM
的合作就是由他谈成，结盟方式是美国艾克提供语音系统前端中文化的客服中心，後端的资料库则由美商甲古文及IBM 支援，黄祥徵说，「这是场win-win（双赢）的游戏」。英特尔创办人安迪．葛洛夫(Andrew
S. Grove)曾说：未来世界中的公司都是网路公司，所以能找到利基的企业都在进行卡位。艾克则计画从CTI 公司转型到网路电脑电话整合公司（Internet
Computer Telephony, ICT），胡兴民说，「电子双商务越膨胀，艾克成长就越快」，因为艾克又想超前竞争对手，成为网路商务的平台提供者（Platform
Provider），他说，「艾克做的一切，是要插起两年後ICT的旗子。」
插起两年後的ICT大旗
网路上的资讯瞬息万变，大环境中的一日千里更让美国艾克不能稍做停留。刚成立时，美国艾克曾向软五发展计画室寻求财援，由於当时事先期投资，获利之日无法预期而遭拒绝，最後是由和信集团其下的中时投资出面，美国艾克才得以成立。物换星移，现在每星期登门拜访美国艾克的创投公司接二连三，连柜台买卖中心（OTC）的辅导人员都希望艾克能赶快上柜，甚至表示「就算EPS只有2分2毛也没关系，」胡兴民笑著转述贵台中心人员的话。剑及履及的艾克，第一次被别人催著向前走。艾克国际在语音解决方案产品上深耕，已经受到英特尔的瞩目，虽然受到英特尔主导合作案发布的影响，但如何巩固自己在语音软体开发的实力，似乎才是艾克团对关心的大事。