网络行销及客户服务
需求分析
经常上网的人会有这样的经验：当你浏览一个网站时，如果你对他提供的产品或服务感兴趣，你通常希望立即与他们联系，以了解更多细节或者网站没提供的信息。更常见的情况是，你在某个网站享受的服务遇上了麻烦，比如你申请的免费邮件地址不能收信了，比如你不能登录到已经注册并已有交易的拍卖网站更改你的报价，比如你外包给服务商的网站出现了乱码或数据库不工作了，你一定心急火燎希望服务商立即响应你的服务请求。
这时候，发一个email服务请求并不是一个好主意。美国的统计数据表明，一个网站回复email平均需要两周时间，有40%的用户抱怨在访问网站时没有得到很好的服务。一个明智的网站通常会在某个地方留下电话号码及通信地址等其他联系方式，以便抓住随时送上门来的生意机会，或者随时响应用户的服务请求，以求树立良好的口碑。统计表明，如果一个用户对网站的服务很满意，90%表示将再次光临，87%表示将向朋友推荐；反之，如果一个用户对网站很不满意，40%表示将不再光临。因此，在各网站视访问率、“注意力”为资本的今天，网站背后的服务能力和服务水平无疑是取得成功的关键一环。
一个有远见的服务商会十分注意积累客户资料，他们的业务代表会记录来电者的姓名、联系电话、咨询的问题、服务请求的内容等，以便通过销售部门、技术部门的合作把潜在客户变成真正客户，在客户再次光临时提供更有针对性的服务，或者通过客户分析发现新的生意机会。这些资料的记录和处理如果靠纸笔和手工传递，其效果和效率将大打折扣，实际上，每个公司都会有自动化程度不一的“客户关系管理”电脑系统，从简单的FOXPRO数据库到复杂的工作流系统、到智能化的数据挖掘和知识管理系统等。
通常，我们把响应客户服务请求的部门称之为“呼叫中心”，如今，有关“呼叫中心”的网络系统正在成为IT产业的热点，Lucent、3Com、华为、联想等中外厂商都在大力推广自己的“呼叫中心”方案。然而，这些客户服务解决方案都是针对有实力的大企业的，如银行、证券、保险等，投资往往几十甚至上百万美元。对数量众多的中小企业以及越来越多的网上创业者来说，有没有专为他们量身定制、价廉物美的“网络行销及客户服务系统”呢？
解决方案
美国艾克(AKuP)推出的“CT Web网络行销及服务系统”正是这样一套产品。这是一个基于Windows NT的软件解决方案，一个网站部署该产品后，如果访客有问题或者希望和业务员立即联系，可以点击页面上的“Call
Now(立即联系)”锚点，简单登记个人信息并注明感兴趣或想了解的问题，就可以通过因特网实时呼叫网站的服务专员。系统收到呼叫后，会根据呼叫者的位置、有空的服务专员，把呼叫转到离客户最近的地区(或某个座席)的服务专员，由服务专员通过普通PSTN或者因特网电话为客户提供服务。如果客户的机器装有Microsoft
NetMeeting软件，服务专员还可以与客户分享彼此的浏览页面和打开的应用程序，由服务专员讲解更多细节或者指导客户学习软件的使用和操作，或者打开一张地图，形像地告诉客户一个分店的具体位置。
CT Web网络行销及服务系统真正吸引人的地方在于它的“客户关系管理(CRM)”部件。假设一个网站有三个产品在销售，系统不仅可以记录哪个客户购买了哪些产品，还记录客户对哪些产品感兴趣，哪个产品的网页访问最多，何时本站访问量最高、访问者来自哪个国家和地区等。通过分析这些资料，商家就可以知道哪个产品好卖，买某个产品的客户还可能买其他什么产品。通过分析客户的反馈意见，不仅可以改进产品，还可能发现新的生意机会。
显然，系统要发挥作用，客户资料的积累是第一步，只有在丰富的客户资料基础上才能发现规律、发现趋势。统计分析是系统发挥作用的第二步，据说国内有家公司花了100万美元把自己多年积累的客户资料拿到美国去分析，一般的企业既没有那么多的资料，也花不起这个钱。CRM部件其实就是一个具有统计分析功能的客户资料收集管理系统，它让企业以很小的投入就可以开始网络时代的全新营销战略。积累客户就是积累财富，难怪CRM正在成为CEO&CIO们的新话题。
CT Web网络行销及服务系统的另一个主要部件是管理员(Supervisor)。它用来设置与客户的交互页面，设置统计分析的内容，审核服务专员的工作绩效等。它能统计每个产品每天、每周、每月、每年的销量，每个业务员接待呼叫的次数、下单的次数、金额，每个客户的购买规律等等。
未来发展
目前，系统提供的行销手段是email，即当公司推出新产品、新服务，或者价格有变化、有新的促销计划时，管理员可以通过客户资料库中的email把信息发给可能感兴趣的客户。未来几个月，系统将增加一个CT-Approach外拨模块，该模块同样基于因特网和廉价的PC
SERVER平台，无需昂贵的PBX交换机就可以实现电话行销功能，即业务员从客户资料库中刷选出潜在客户，通过电话向其介绍新产品、新服务或推荐投资热点，实现更多的消费或灰住?br> 据统计，在传统的电话行销方式中，业务员40%的时间用来拨号，23%的时间用来整理资料，只有37%的时间用来和客户交流。CT-Approach的设计目标是让业务员拨号时间为零，即系统将自动拨通客户电话，然后转给空闲的业务员，并自动弹出该客户的历史资料和预先设计好的行销对话(或调查问卷)。该系统无疑将极大提高员工的生产效率。
产品比较
不管是呼叫中心，还是客户关系管理，类似的产品都很多，美国艾克的CT Web网络行销及服务系统独到之处在于：它是几类产品特性的交集，是一个在80/20原则指导下针对客户需求开发的产品。
美国艾克的指导思想是：把各种方案20%最常用的功能集成到一个产品，以其它方案20%的价位提供能解决客户80%问题的产品。比如基于CTI的呼叫中心，Lucent、Altigen的产品针对的是20%的高端用户，客户资料统计分析功能最强的莫过于BroadVision、SPSS、SAS等，客户关系管理前端产品有Seibel、Clarify，基于Web的Call
Center产品有WebLine，同时有CTI和CRM功能的产品有Genesys。这些产品都很专业、很强大同时功能单一、价格昂贵，只有CT
Web网络行销及服务系统针对中小企业的需求整合了网上销售和客户管理所需的核心功能，为中小企业开拓网上商机提供了一个强大的武器。
推广策略
可以说，凡是需要服务的行业都需CRM，凡是想在网上发展的企业都需要“网络行销及服务系统”。只不过由于原来的产品过于昂贵，只有少数有钱的行业愿意部署而已。一套独立包装的CT
Web网络行销及服务系统报价4万元，虽不是小数目，但同十几万、上百万的Call Center比起来，有更多的中小企业用得起。另外，通过与ISP/ICP的合作，该产品还可以ASP(应用服务提供商)的方式提供给企业用户，企业只须每月交很少的租金就可以使用系统全部的功能，这对资金紧张的小企业和小网站来说，无疑更容易接受。
据介绍，美国艾克已经和GVC公司谈妥，双方将成立一家新公司，负责该产品在国内的总经销，前期将在北京、上海、广州、成都设办事处，发展各地的分销业务。在ISP/ICP合作方面，已同瀛海威、世纪互联、首都电子商场、ChinaByte、网易等签署了合作协定并在草拟细部计划，还有20多家在商谈中。此外，该产品已成为Intel和微软的电子商务解决方案的一部分，美国艾克还谋求将该产品与其他厂商的电子商务解决方案捆绑，以在更多的电子商务服务领域插上一脚。
摘自：中国计算机用户