首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>>美国艾克

美国艾克展示证券、航空旅游、银行、eMall等四大行业

『实时一对一行销』应用实例

由国际电信联盟(ITU, International Telecommunication Union)主办的『Telecom Asia 2000』(亚太电信展www.itu.int/asia2000)于十二月四日至九日，在香港会议展览中心举行，美国艾克应Intel / Dialogic邀请参加，并于现场展出以Intel / Dialogic为平台的电子商务『实时一对一行销』(RT-OTO, Real Time One To One)应用实例。

美国艾克(AKuP International)是亚洲地区eCRM领导厂商，是由英特尔(Intel)为主要投资者所成立的新一代电子商务公司，总部设立于美国硅谷(San Jose)，目前在亚洲地区的北京、上海、广州、香港、新加坡、台北等城市设有分公司，客户涵盖了银行、保险、证券、旅游、饭店、购物、制造、运输等二十个以上不同行业。

美国艾克总裁胡兴民表示：「企业在e世代面临新的客户型态与新的通路竞争，如何利用网络开发新客户、实时掌握客户需求增加交易，进而有效维系客户忠诚，达成企业提高利润的最终目的，成为e世代客户关系管理的最重要挑战。」

RT-OTO让企业在e世代将被动且标准化的浏览网页，转为实时线上主动出击，而且针对每一个客户的行为提出个人化的专属建议方案, 透过立即性的多媒体整合(Converged)沟通，提供更完整的产品讯息，以立即促成交易。RT-OTO已经取代传统价格高昂且费时费力的Data Warehouse做法，而改成以客户立即的行为做为客户区隔的方式来提供一对一的专属策略，在快速变动的e世代，已经成为新一代客户关系管理的主流趋势。

美国艾克的RT-OTO架构将e世代客户关系管理分为四个步骤 - I、D、M、R：

1. Interactive(互动)：它透过了单一的整合界面UCC ( Unified Contact Center )与客户互动，并收集客户偏好。客户可依自己的方便，用电话、传真、e-Mail或网站与企业联系，而不论是由哪种渠道，企业所提供客户的答案也是完全一致的。
2. Differentiate(差异化)：企业经由与客户在不同渠道接触，立即分析客户行为与偏好，同时再依过去交易记录，计算客户价值，并依客户的价值与偏好类型，建立不同区隔。
3. Mapping(对策)：依照不同的客户偏好类型，企业可以事先拟订不同状况下的弹性应对策略，例如：当客户同一客户在几天内第二次浏览同一产品讯息，表示他已经产生兴趣，但正在不同网站比较价格，或是该客户已经购买A产品就很可能需要B产品。这时企业可提出『限时优惠方案』以吸引客户立即下单。
   
   
4. Response(响应)：在企业与客户互动的同时，依照前述IDM的结果，立即向客户提出个人化的专属建议方案。

以银行业而言，当客户上网时RT-OTO立即开始提供客户互动，并立即追踪客户对哪些金融服务较有兴趣，例如：某客户可能专注于浏览共同基金，这时RT-OTO比对该客户基本资料发现他有数十万的存款余额，当客户突然离开几分钟以后又回来浏览同一基金，这时RT-OTO就会立即判定这客户是真正有兴趣，但正在不同网站比较价格与基金积效，这时RT-OTO会依照事先拟定的对策规则(Business Rule)提出方案。例如：针对这个客户在网页上立即弹出一个『限时优惠方案』，或提供本银行现有相类似的其它基金讯息给客户更多选择。同时间客户也可以要求企业服务人员立即上网，透过网络电话(VoIP)进行一对一真人交谈，并提供更多数据或影像资料以协助客户快速做决定，例如：实时将基金报酬曲线推送到客户网页上，提供立即比较，以促成交易。

在旅游航空业，艾克也展示了应用实例，当客户上航空公司旅游网站时，RT-OTO立即开始提供客户互动，并立即追踪客户对哪些旅游型态或区域较有兴趣，例如：某客户可能在选择浏灠夏威夷团后又选择塞班岛，这时RT-OTO可能判定客户是热带渡假岛屿型的偏好者，这时RT-OTO会依照事先拟定的对策规则(Business Rule)提出方案。例如：针对这个客户在网页上立即弹出一个包含所有目前可选择的热带岛屿行程的『限时优惠方案』，这时客户若对行程或住宿饭店等级还有疑虑，客户也可以要求企业服务人员立即上网进行一对一真人交谈，例如：要求服务人员将住宿饭店的照片透过网络立即推送到客户网页上，以确定行程之品质，加速客户行程决定。

美国艾克供稿 CTI论坛编辑 2000/12/06