183邮政综合服务台_邮政

183邮政综合服务台

一、系统简介

1、语音服务系统经历了如下三个发展阶段：

    第一代：几条中继线直连电话机，外加服务系统计算机。

    第二代：中继线接入话务排队器，外加服务系统计算机和专用语音报号机。

    第三代：应用计算机、多媒体、数字交换、计算机电话集成（CTI）等技术于一体的系统。

2、“183邮政综合服务台”采用第三代语音服务系统，可实现如下功能：

⊙邮储查询及邮储业务咨询

⊙邮购业务人工受理及人工咨询

⊙邮购目录自动语音查询

⊙邮购业务自动语音咨询

⊙用户投诉

本系统的应用，将极大地改善邮购、邮储服务质量和综合服务能力，提高邮政的市场竞争能力。

二、系统功能简介：

1、邮储查询

（1）对于未上绿卡的地区，采用语音提示用户输入存折上的所号（7位数字），系统根据所号自动将电话转接到对应的储蓄所，由人工应答进行邮储查询或业务咨询。

（2）对于已上绿卡的地区，系统与绿卡主机互连。系统自动按均衡排队方式对用户来话进行话务分配并提示用户输入帐号、查询密码，系统验证合格后，根据用户要求用语音报告余额、发生额等查询结果。

2、邮购业务人工受理系统

（1）可安排多个大号座席，系统按均衡排队方式对用户来话进行话务分配并转拨到邮购热线。

（2）可以设定值班时间与休息时间。

（3）在值班时间，来话自动转接邮购热线，当分机长时间不通，系统自动转接投诉分机或提示用户留言。

（4）在休息时间，系统自动转成留言方式接收用户留言。

（5）当投诉信箱内有留言并在值班时间内时，系统自动对投诉热线振铃，提醒工作人员查听留言，并可删除留言。

3、邮购目录查询

（1）自动语音分类查询邮购产品代码、内容、性能简介、订货价格等。

（2）邮购局可对外收费进行有偿信息发布。

（3）邮购目录可由邮购局统一制作，定期更新。

4、邮购业务咨询

自动语音介绍邮购业务简介、信息发布等。

（1）邮购业务简介

自动语音介绍邮购业务受理、收费标准等业务知识。

（2）信息发布

根据用户选择发布各种业务的最新信息。

如：当月邮票发行信息各储蓄利率调整信息等。

5、用户投诉

（1）可以安排多个座席，系统自动按均衡排队方式对用户来话进行话务分配。

（2）可以设定值班时间与休息时间。

（3）在值班时间，系统自动转接投诉分机，当分机长时间不通，系统自动提示用户留言。

（4）在休息时间，系统自动转成留言方式受理用户投诉。

（5）当投诉信箱内有留言并在值班时间内时，系统自动对投诉热线振铃，提醒工作人员查听留言，并可删除留言。

三、系统配置：

1、硬件：

（1）、一台或多台奔腾586/166或以上多媒体计算机

（2）、一块或多块八线电话语音卡

（3）、电话铃流及馈电电源

2、软件：

（1）、排队机部分

（2）、中继交换控制部分

（3）、语音控制部分

（4）、语音信箱部分

（5）、语音录制编辑部分

（6）、系统管理部分

3、用户环境要求：

（1）、申请至少3条号码为“183”的中继线

（2）、中继线为双向中继线（即：可以打入、可以打出）

（3）、中继线设置为：允许主叫、被叫挂机

（4）、586/166以上微机（内存：32MB；硬盘：2GB）一台

（5）、500VA UPS电源一台

（6）、普通电话机二部