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184邮政综合服务台
一、系统简介
“184”服务台经历了如下三个发展阶段：
2、第一代：几条中继线直连电话机，外加邮政编码查询计算机。
3、第二代：中继线接入话务排队器，外加邮政编码查询计算机和专用语音报号机。
4、第三代：应用计算机技术、多媒体技术、数字交换技术、计算机电话集成（CTI）等于一体的系统。
“184邮政综合服务台”是第三代“184”系统，除完成常规的邮编查询功能外，还可实现如下功能：
⊙邮购业务人工受理
⊙邮购业务自动受理
⊙给据邮件（函、包、汇等）查询
⊙邮购目录查询
⊙邮政业务咨询
⊙用户投诉受理等
本系统的应用，将极大的改善邮政服务质量和综合服务能力，进一步加强邮政业务的宣传，从而提高邮政的市场竞争能力。
目前该系统已在北京、河北、广州、山东、安徽、鞍山、包头等地开通并投入使用。
二、系统功能简介：
1、邮政编码查询
（1）可以安排多个座席，系统自动按均衡排队方式对用户来话进行话务分配。
（2）座席人员根据用户来话，用电脑查询出相应邮政编码， 系统自动用语音报出。
（3）邮编查询分为地区库和单位库二部分（其中：地区库容量为85万条、单位库容量280万条）。
（4）邮购业务人工受理系统
（5）可以安排多个大号座席，系统自动按均衡排队方式对用户来话进行话务分配并转拨到邮购热线。
（6）可以设定值班时间与休息时间；
（7）在值班时间，系统自动转接投诉分机，当分机长时间不通，系统自动提示用户留言；
（8）在休息时间，系统自动转成留言方式受理用户投诉；
（9）当投诉信箱内有留言并在值班时间内时，系统自动对投诉热线振铃，提醒工作人员查听留言，并可删除留言。
（10）、邮购业务自动受理系统
（11）用户拨通“184”，根据电脑语音提示操作，即进入邮购业务自动收揽服务
（12）根据系统语音提示：依次输入您的用户代码、密码、联系电话、购物代码等信息。
（13）系统将用户输入信息自动登记，自动打印生成订单。 此项服务简单、方便、快捷，节省人力。有利于形成大户档案，从而稳定地吸收业务量大的客户。
（14）给据邮件查询--------此项业务需由当地综合网支持
⊙自动方式：
用户根据语音提示输入邮件号码，系统自动进入邮政综合网档案库，查询相应邮件数据，并将查询结果以语音形式报给用户。
⊙手动方式：
（15）可以安排多个座席，系统自动按均衡排队方式对用户来话进行话务分配。
（16）人工接听电话，按规定形式录入并打印查单，并将查单号码通知用户。
（17）查单返回后，将查询结果录入系统邮件查询结果库中。
（18）用户根据查单号码查询本系统，本系统自动查询邮件结果库，并自动将其转换成语音形式报给用户。
（19）系统定期自动删除已查询的记录。
（20）邮购目录查询
（21）自动语音分类查询邮购产品代码、内容、性能简介、订货价格等。
（22）邮购局可对外收费进行有偿信息发布。
（23）邮购目录可由邮购局统一制作，定期更新。
（24）业务咨询
自动语音介绍邮政业务简介、邮政资费标准、信息发布。
（25）邮政业务简介
自动语音介绍邮政储蓄、代办业务、特快专递、集邮、报刊发行以及传统的函、包、汇等业务知识。
（26）邮政资费查询
可查询特快专递、挂号、邮政快件、挂刷和包裹业务种类的资费，并能查询特快专递和包裹的具体资
费。系统具有资费信息输入、修改功能。
（27）信息发布根据用户选择发布各种业务的最新信息。如：当月邮票发行信息各储蓄利率调整信息等。
（28）用户投诉
A.可以安排多个座席，系统自动按均衡排队方式对用户来话进行话务分配。
B.可以设定值班时间与休息时间。
C.值班时间，系统自动转接投诉分机，当分机长时间不通，系统自动提示用户留言。
D.在休息时间，系统自动转成留言方式受理用户投诉。
E.当投诉信箱内有留言并在值班时间内时，系统自动对投诉热线振铃，提醒工作人员查听留言，并可删除留言。
三、系统配置：
1、硬件：
（1）、一台或多台奔腾586/166或以上多媒体计算机
（2）、一块或多块八线电话语音卡
（3）、电话铃流及馈电电源
2.软件：
（1）、排队机部分
（2）、中继交换控制部分
（3）、数据库查询部分
（4）、语音控制部分
（5）、语音信箱部分
（6）、语音录制编辑部分
（7）、系统管理部分
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