首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>>国讯富通

电子邮政185客户服务中心       

我公司提供185邮政客户服务中心是基于CTI技术和Call Center技术的一种综合的呼叫中心平台，包括从基础通信平台，到特定业务实现，再到整个系统集成的一整套解决方案。

该呼叫中心支持：

⊙邮政业务受理、预约；业务（速递、绿卡、邮编、报刊、集邮、投诉等多种传统业务和新业务）查询、咨询、揽收、投诉等综合管理

⊙提供灵活的调度指挥、业务转接、座席转接等功能

⊙通过自建的安全体系（防火墙）与邮政综合网、邮政金融网（绿卡）、速递查询网的接口，有极高的安全性和较好的扩展性。

⊙提供用户电话、传真和Internet接入的平台

⊙提供了集中处理和分布式(一点接入多点处理)处理二种工作模式

一.系统结构

呼叫中心主要由以下几部分组成：

⊙数据库服务器

⊙CTI前置机

智能排队机

CTI服务器

IVR交互式语音服务器

内部分机子系统

实时录音子系统

⊙ 传真服务器(可选件)

⊙ WEB服务器

⊙ 通讯服务器(用于与绿卡、综合网、185查询网互连)

⊙ 代理服务器（用于与183.CN网络互连）

⊙ 信息采编机

⊙ 人工服务座席

应用座席(若干个)

班长台、

监控台、

统计台、

维护台、

　

二.相关业务功能

1、信息咨询和查询

主要提供信息服务，包括：

政策法规、邮政业务等的咨询

邮件业务、投递信息等的查询

其主要特点是以查询数据库中的信息为主，无需调度部门处理业务和修改综合网及绿卡网数据。

　

⊙ 政策法规类咨询

主要包括邮政行业的政策法规宣传，树立邮政行业形象。同时可以受理其他行业政策法规宣传的业务以增加业务收入。

⊙ 邮政业务咨询

主要包括函件、包裹、特快专递、邮政储蓄、邮品邮购、报刊音像、邮政投递及邮政新业务咨询和邮政呼叫中心本身的业务咨询。

⊙ 邮政业务查询

主要包括邮件查询、主动服务、邮政编码查询、邮政营业网点、营业时间及ATM网点分布查询、报刊信息查询、集邮信息查询、邮政储蓄查询。

⊙ 邮件查询 （与综合网互连才可实现）

包括国际邮件、特快专递、挂号函件、包裹及汇款通知等给据邮件的收寄处理和投交信息查询。

⊙ 主动服务（与综合网互连才可实现）

对于预约登记的用户在邮件到达时进行主动提醒，通知用户取件，另外还提供其它一些需要回复的服务。

⊙ 邮政编码查询

系统提供全国范围内邮政编码查询服务，地市以上的城市市区邮政编码详细到街道一级，其他到乡镇一级。呼叫中心所在城市，邮政编码详细到单位一级。

⊙ 邮政营业网点、营业时间及ATM网点分布查询

话务员根据用户提供的地址查询到距此地址最近的网点并告知用户。同时可以在Internet网站上提供电子地图，标明邮政网点位置和业务功能。

⊙ 报刊信息查询（人工服务）

用户查询报刊发行和服务信息时，可以从报刊局获得数据，由话务员人工接听用户电话，向用户提供查询服务，并通过语音、Fax或E-mail回复。同时可以在Internet网站上提供报刊查询主页，由用户自主检索报刊信息。

⊙ 集邮信息查询（人工服务）

用户查询邮品信息和发行计划时，可以从集邮公司获得数据，由话务员人工接听用户电话，向用户提供邮品查询服务，并通过语音、Fax或E-mail回复。同时可以在Internet网站上提供集邮查询主页，由用户自主检索邮品信息。

⊙ 邮政储蓄查询

邮政储蓄查询属于邮政金融业务，需要严格的安全性和可靠性，可通过电话自动语音服务（电子银行）或安全认证网站完成。包括用户帐户余额查询、活期储蓄交易查询、代发工资到帐查询、代收水、电、煤气、电话等费用查询。

⊙ 其他邮政业务查询

随着邮政改革的深化，邮局新业务不断开展，必然会导致呼叫中心查询类别的不断增加。本系统依托邮政综合网络，采取分布式结构，适应了这一发展趋势，为将来系统业务扩展留下了广阔的空间。

　

2、邮政业务受理

⊙ 大宗邮件上门揽收

若为已登记单位用户可以由用户输入单位代码，系统自动查询出相关信息，否则由话务员人工接听并记录用户信息。 用户确认输入信息正确后，由话务员选择合适的二级调度中心或揽收点，以电话转接、传真等方式同二级调度中心或揽收点取得联系，将用户信息通知揽收人员并由揽收人员提供上门服务。

⊙ 特快专递邮件揽收

受理特快专递揽收的过程同大宗邮件揽收类似，区别在于揽收过程由速递专业局负责。在条件许可的情况下，还可以结合揽收调度系统，直接对揽收人员进行控制。

⊙ 报刊、集邮及礼仪业务的受理

主要包括报刊收订和改寄受理，集邮业务受理，鲜花礼仪业务，邮政广告受理，绿卡打电话。

　

3、其他业务

利用邮政运输和投递网络优势，结合邮政储蓄金融业务，呼叫中心还可以开展以下非邮政增值业：座席出租业务、用户调查和主动服务、热线电话、飞机火车售票、旅馆饭店订房、代接代送服务。

　

4、客户投诉和建议

用户打入电话并选择投诉和建议后，系统允许用户留言或选择直接由话务员接听，系统提供规章制度查询以利于话务员快速确定投诉的正确性。 系统设置处理部门、处理时限、定时催办、告警输出和各种统计分析，投诉和建议的处理结果可以根据需要采用人工、自动或传真的形式反馈到用户以提高用户对服务的满意度。 可以随时按部门、按投诉类别等查询投诉数据库，打印投诉单和处理结果。

5、决策支持

呼叫中心能从用户投诉、用户调查、用户建议和各种业务的受理情况等各方面数据中提供有价值的信息，为领导提供决策支持。

　

6、邮政呼叫中心业务统计

呼叫中心能对自身的服务情况进行分析，统计和汇总呼叫中心受理的各种查询、咨询、业务受理和建议投诉业务的情况，对呼叫中心的服务情况进行分析，提出对呼叫中心建设和运行的改进意见。

　

7、基于国际互联网络的服务

呼叫中心与互联网络的密切结合，不仅可以为对方提供更广泛的用户接入和信息发布手段，提高信息利用率，同时还可以为用户提供更为方便快捷的服务。如：咨询查询、网上邮局、网上交费、网上银行、网上购物等。

　

三.系统特性

1、集中与分布处理模式

对于各个独立业务子系统而言，可以采用集中与分布两种处理模式：

集中式处理模式 ：

这种处理模式指的是诸如特快专递、报刊、邮政编码查询、 电话银行等业务子系统是在同一地点进行处理。

分布式处理模式：

对于各业务子系统相对分离的情况，本系统也支持分布式的处理。 实现两地平台的异地连接有以下几种传输方式：用户专线、数字专线、IP电话、利用交换机的三方通话功能、HDSL高速率数字用户环路、无线局域网等方式。

　

2、系统特点

系统产品符合国家邮政局颁布的行业标准《全国邮政用户服务中心业务需求(征求意见稿)》和《中国邮政用户服务中心技术要求(送审稿)》。

采用计算机语音集成技术、计算机通信技术、INTERNET技术、IP语音技术、TTS（Text To Speech）技术、数据库管理技术等最新先进技术，实现了语音引导、语音录音、席际转移、多方通信、网上邮局等多项功能，满足各种业务功能的要求。

具有与各邮政业务子网联结的能力和接口模块化结构及面向对象的设计思想 ，接口一致，扩展、扩容方便，具有语音工具、运行管理、档案管理、参数设置、数据管理、日终处理等较强的系统管理功能 ，对外提供统一的特服号码，并提供电话、传真机、Internet等多种接入方式，用户界面友好 具有较高的性能价格比。特别是对于已经采用了本公司183、184、185智能语音平台系统的邮政局来说，更是可充分利用原有系统的软、硬件资源。

　

3、系统可靠性、安全性分析

良好的程序设计思想，统一的模块化设计，提供良好的可读性，降低维护难度。 强大的告警手段和监控方式。实时监控系统运行状况并及时提醒相应人员。 完善的加密措施和系统数据的一致性、数据的合法性检测，提高了系统的运行准确性