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LANKEY UCP统一呼叫中心平台解决方案

2006/07/04

产品综述和产品结构

　　蓝奇呼叫中心(UCP)是蓝奇公司提供的新一代呼叫中心产品解决方案，是Windows NT 的灵活性和蓝奇电话交换平台高可靠性的完美结合。

以下为一个客户的系统结构图：

全媒体接入的呼叫中心

　　无论是普通电话、传真、寻呼、短信息，还是电子商务中的EMAIL、IP呼叫、WEB页面访问，都只是接入的不同手段。UCP分布式服务平台在底层用统一消息技术管理各种服务介质与资源，让用　户只需关注服务本身。

　　系统采用TCP/IP协议上的统一消息技术，为企业提供统一的继承接口，为客户提供统一的服务，为管理提供统一的管理策略，为决策者提供统一的分析报表

完全开放的呼叫中心平台

　　UCP以灵活的结构和丰富的接口支持，能迅速有效地实现呼叫中心解决方案中所需的各种功能。

基于技能的路由选择

　　UCP的一切运做，包括系统管理，统计报表等等，无一不是紧密围绕着“技能”来进行的。呼叫中心管理员只需要将商业应用模型中涉及到的工作人员技能简单地输入到UCP中，定义好相应的坐席并将技能映射到坐席（定义不同坐席的技能），再将相应的呼叫转到相应的技能处理 — 一切都是那么轻而易举。

　　基于Windows NT操作系统平台
　　简单易用的图形化管理程序
　　采用成熟的LANKEY HIL CTI链路协议，物理层基于以太网络，处理能力极强。
　　真正基于技能的路由选择
　　可灵活设置的IVR/VRU
　　交互式语音应答服务器（IVR）
　　基于Windows NT平台
　　方便易用而又功能强大的业务流程脚本编辑程序
　　动态加载和更改流程，快速适应业务的变化
　　支持Microsoft SQL Server、Oracle多种业界流行的数据库
　　大大简化了系统管理
　　基于成熟的Dialogic电话语音硬件产品

　　UCP的IVR语音应答单元提供强大而易用的流程编辑器，用户只需要用拖放的方式将控件连接起来，设置好参数就可以了。IVR流程编辑支持语音、传真、电子邮件和消息管道等通信方式。此外，UCP IVR全面集成数据库访问特性，支持从Microsoft Access到Oracle的多种数据库。

　　IVR流程可以配置到不同的语音端口，在运行过程中也可以动态的改变流程而不需要重新启动IVR，完全可满足客户对7x24服务的要求。

　　简单易用的二次开发接口

　　UCP为客户提供了OCX二次开发接口，无论客户习惯使用何种开发语言，都可以在不关心通信系统设计细节的基础上快速开发自己的呼叫中心应用。

　　为了扩展二次开发接口的功能，UCP 同时提供一个UDP（User Diagram Protocol）的开发接口，用户甚至可以根据这个接口提供的控制和消息定制自己的OCX控件。

强大的呼叫中心性能监测

　　一个好的呼叫中心必须有良好的性能监测体系，从而使得客户IT部门可以分析呼叫中心的运行情况并做适当的调整和改进。UCP提供了强大的实时和历史统计报表功能，可以为客户提供任何客户感兴趣的报表。此外，由于UCP基于标准的数据库技术，因而可以很容易地与客户的应用集成，由客户自己定制报表程序。

UCP内嵌的呼叫中心性能监测报表举例如下：

实时报表：
　　应答电话统计图
　　放弃呼叫统计图
　　通话统计图
　　坐席状态统计图
　　呼叫队列状态
　　技能排队统计
　　坐席技能排队统计

历史报表：
　　坐席工作绩效统计
　　坐席每小时工作绩效统计
　　坐席工时统计
　　呼叫统计表
　　时段历史统计
　　按小时或每15分钟的呼叫统计
　　呼叫结果统计
　　每小时坐席的呼叫统计
　　适应不同的现在和将来的需要

专业化的服务和广泛的客户群

广州蓝奇通信有限公司为您提供全面的专业化呼叫中心服务，包括：
　　呼叫中心咨询
　　业务活动评价
　　呼叫中心运行情况检查和建议
　　管理/数据库/IVR流程的设计
　　集成服务

成功案例：

　　上海航空公司客户服务中心及订票系统
　　上海大众呼叫中心系统
　　四川全省成都与地区级电力客服系统
　　浙江全省地市级电力客服系统
　　浙江全省县级电力客服系统
　　联通公司客服系统（广州、天津…）
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　　四川铁通虚拟运营呼叫中心平台
　　上海联通国脉外包型呼叫中心系统
　　上海华联呼叫中心系统
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　　全国医疗急救培训中心系统
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　　广州市社区服务中心50个街道办服务系统
　　广州市市长热线12345系统
　　消防报警系统沈阳119、青岛119、江苏119等
　　广州中海呼叫中心系统
　　杭州119
　　杭州120
　　珠海110
　　张家口110、119、122呼叫中心系统
　　广州公安厅指挥中心

蓝奇通信公司供稿　CTI论坛编辑

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