多点分布式呼叫中心解决方案
2006/08/29
1.前言
相对企业呼叫中心来说，行业呼叫中心的建设覆盖范围广，有众多的客户，特别是在因特网时代，更要迎接全球经济化的挑战。一般说来，行业呼叫中心的建设同组织机构一样分为全国中心、省中心、地市中心，建设可根据实际分别采用集中式或网络呼叫中心。
网络呼叫中心一般由总中心和分中心组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，各中心分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度的服务。
各点都是一套完整的ACD系统，具备独立CPU，中心和分支在交换控制和话务分配上能力平行，只是规模不同，它们之间可以通过预见性前转等技术透明分配话务，构成单个虚拟的客服中心。
用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间转接，即实现网络ACD，不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派到话务员座席时，在来电信息中弹出，即实现远程数据访问。
网络呼叫中心可以做到规模经济和管理，最佳网络花费，具有跨不同时区的工作业务代表，以延长运营时间，救灾以及备用地点计划等。这些"虚拟"的呼叫中心分享客户服务中心共同的目标、应用、资源以及业务代表技能/业务，而与其分散的地点无关。
2.案例分析
客户服务系统将在某省13个市州建立客户服务系统。此项目将在全省实现全网统一话务量调配，透明分配话务，构成单个虚拟的客服中心，将为全省提供高效、可靠、较底运行费用面向未来应用的先进通信平台。
客服系统采用勤科技AI-CONTACT客服中心解决方案，实现分布式组网结构。
一期在13个地市建立功能全面的呼叫中心，采用独立的接入设备（Nortel公司Meridian 1Option 51C和ALCATE公司Alcate
4400）、人工坐席和各种服务器设备，可提供行业业务服务。目前各地市均采用一条数字中继接入（可同时提供30路话路），人工坐席数目为16个。
单点的呼叫中心网络图：
二期将在全省实现全网统一话务量调配，透明分配话务，构成单个虚拟的客服中心，用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间转接，即实现网络ACD。
如图所示，各地交换机各提供一条ISDN PRI接口与路由器网关连接，根据目前数据网络带宽现状，利用路由网关的语音压缩功能，将交换机PRI中的64Kbps语音压缩为16Kbps或8Kbps进行传输，通过数据专线同时传输多路语音，通过ISDN
PRI D通道中的DCS或QSIG呼叫信令信息传输到各个分支节点，从而实现功能通明。
3.呼叫中心远端座席
3.1 远程节点（远端模块）
对于十几人乃至上百人的大型分支节点采用远端模块。远端模块是中心节点在话务交换上的延伸，不具备CPU和ACD功能，依赖中心节点，如果担心与中心节点的连接故障，可以配置自存活的远端模块，含冗余自控系统。这种分支节点只要中心节点处理能力足够，在分支节点可支持上百个座席，和中心节点共享ACD功能，一个ACD系统可以连接43个扩展端口网络（即远端模块），足以满足现有需要，同时总体费用较低，适合企业目前及未来的规模。
在中心节点和分支节点之间可采用光纤ATM组网（但方式不同，分别为PNC和CES）、ISDN组网和IP组网。
3.2 远程节点（专家座席）
小型远程节点适用于在家工作的外聘专家，租给企业的小型座席组，服务量不大但有必须在当地设点的郊县等场合。
1、双线方式
双线型用户则拥有两根电话线分别用来上网和接/打电话，当作为座席用途时，远端的座席话机通过PSTN或语音专网登录到第一层节点客服中心呼叫中心，远端的座席计算机通过数据专网登录到第一层节点客服中心的LAN上。这种方式可以实现与第一层节点客服中心座席相同的功能。
2、单线方案
用户只有一根电话线，上网和语音交谈均为数据流，又称纯IP型，电话采用屏幕显示的软电话，需要DEFINITY端也引入IP解决方案；远端座席话机和计算机均通过数据专网登录到第二层的LAN网，远端座席具有与第二层座席相同的功能。
4.呼叫中心平台概述
AI-Contact多媒体呼叫中心产品是用勤科技自主开发研制的适用于各个行业的CTI中间件产品，该产品采用媒体抽象的设计思想，有机结合通信技术、数据库技术和计算机网络技术，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由、负载均衡、双机热备的先进体系结构设计，具有强大的呼叫处理能力和丰富的系统管理控制手段。
AI-Contact平台是一个基于CSTA标准、支持分布互连的呼叫中心平台。呼叫中心平台全套产品包括多个服务部件，客户端的接口部件（OCX、DLL）以及功能丰富应用工具。
AI-CONTACT技术特点：
- AI-Contact支持符合CSTA标准的各种交换机（如：Alcatel ,Avaya,Nortel等），屏蔽各种交换机的差异，为上层应用提供统一的应用接口，做到应用与设备无关。
- AI-Contact采用开放式设计，支持多种国际标准的通信协议及软件开发规范，适应与各种系统平台的连接，支持多种后台系统和数据库系统的访问方式。同时，系统体系结构支持硬件无关性，通过加载不同的底层软件，系统可以支持多种交换机、多种语音板卡和多种坐席卡。
- AI-Contact路由管理机制既能支持软排队和软路由，又能和交换机的硬排队和路由方式很好的结合。在座席管理上，算法灵活，分配合理，既支持灵活的业务组定义，又支持坐席技能分组；在路由方式上，支持基于客户信息的路由，基于客户服务请求的路由，支持基于坐席技能的优先路由，支持基于主被叫号码的初始化路由，路由策略支持客户定制等。
- AI-Contact对于应用系统的应用数据接口拥有开放的、不依赖于交换机的随路数据（Associate Data）功能，支持客户呼叫和数据同步转移。
- AI-Contact可以实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控。
- AI-Contact提供完整的统计数据，提供定时统计工具和报表生成工具，支持对于报表模板和数据的定制。
- AI-Contact提供实时监控系统，全面监控系统的资源，并且可以提供应用接口，将监控功能集成到其它应用程序中。
- AI-Contact采用模块化的设计思想，系统升级扩容方便，充分适应系统未来总体发展规模。
- AI-Contact工作稳定可靠，硬件平台配置合理，系统具有良好的故障自恢复和双机热备机制。
- AI-Contact具有高度的业务灵活性，对于自动语音流程，系统提供自定义流程生成工具，该工具易于使用，新业务流程的加载在几小时内即可编辑运行。
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