电话行销技沟通方案
2006/08/29
一.电话销售的重要性:
"在美国，我们有1/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有1/30的机会，在中国的大城市却几乎没有任何机会。"香港Mercuri consulting公司的Huppe先生如是说。为什么区别如此巨大？因为在美国，人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的，而在中国，需要承认的一点是：销售员们相约见、"跟客"，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。因此，秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
建立和维护营销数据库，是电话营销的基础职能。客户营销数据库（当然包括潜在客户）其实是一切商务活动成功的基础，当然也是电话营销的关键成功因素之一，正是由于准确完整的客户营销数据库才保证了电话营销和销售的其他职能得以顺利实现。例如戴尔（DELL）、惠普HP、IMB等，他们每年都花费大量的投资在客户营销数据库的建立和维护上，当然，他们很清楚他们的投资会得到什么样的回报。通过电话来建立和维护客户营销数据库,是最快和最省钱的方法。电话销售人员就是每天利用这个数据库保持与客户的接触，并随时把联系结果输入到数据库中，那当然包括了决策者信息、客户的态度、销售进度等重要信息。现在，这个数据库包含了5000个目标客户、30,000个联系人、近50,000条联系记录。想象一下，假如你拥有一个这样的数据库，你的一切营销活动是否会变得更容易？结果是否会更让你满意？
二.电话销售所面临的挑战
挑战 解决办法 客户易说"不" 时间短 缺少感性认识 可信度低 难判断客户的想法 充分准备 简洁、强调重点和价值 邮寄资料 客户证明材料等
确认、倾听 外界障碍接电话的人正忙，没时间与你谈 电话接触不好、手机信号不好 周围环境不好，有吵闹声客户一边接你的电话，一边在做其他事情 语言与理解障碍你的客户可能讲外语，但你听不懂
使用方言，使你不能明白对方到底在讲什么。
心理上的障碍你对给陌生人打电话感到恐惧/长时间的电话工作让你感到厌烦/你的情绪受到影响，你在电话中难以自控。
三.在电话中识别客户的性格特征
我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。
老鹰型的人的性格特征老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰型的人做决策只需要2次接触。
他们在电话中的声音特性：他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。
他们在电话中的行为特征他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲："什么事？你要干什么？"；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问："你同我谈谈这件事到底该如何解决？"，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。
他们的需求：他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难接受的。
如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的："陈总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的"。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
作为电话销售人员，当你判断你的客户为老鹰型的人时，有时你也可以采取强硬的态度，同他对着干。例如，如果他在电话中表现出看不起你们公司的时候，他不懈一顾地说："你们是什么公司啊，我怎么没有听说过？"你可以以激烈的语气讲："你当然没有听说过了，你们把自己封闭在自己公司内部，不了解外面，所以对你不知道我们，我一点不觉得奇怪。不过，也正是由于这个原因，我才来找你的。"需要说明的是，这样的一种沟通方式，并不是每一个销售人员都会很快适应。例如，如果你是一个爱好和平的鸽子型销售人员，你可能最害怕的就是与对方产生冲突，所以，让你这样讲，你会不适应。同时，我们发现一个有趣的事实：如果你是女性销售人员，而客户是老鹰型的男性，那在电话中同他有些激烈的冲突确实会起到好的效果。但同性之间，你可要当心了，你在电话中的激烈言辞，很可能被客户认为是在挑战他的威望。由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好谈成生意的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊（有些销售人员说这是与客户建立关系？！），谈完正事，马上结束电话。另外，你也不可以以命令的语气来同他们沟通。
在大部分情况下，为了将销售活动向前推进，你可以提供更多的选择给客户，让客户自己做决定如何选择。如提供两个项目建议书、两种产品或服务等等。但在有些时候，在他们身上，典型的二择一法甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自已拿主意。象"我们星期一下午2：00见面还是星期二上午10：00见面？"这样的方法，很可能会被对方认为是你在操控他们，而他们所惧怕的就是被人操控。所以，如果你的客户是非常典型的老鹰型的客户的话，你最好不要使用那些已经被大家都熟悉的所谓的"技巧"，以便让你的客户在更舒适的情况下自己做决策。
孔雀型的人的性格特征
孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，3次的接触就可以使他们下决心。
他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。
他们在电话中的行为特征当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音："啊，你好，你好！"他们经常对销售活动主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你："这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话"；他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。他们有时也会在电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去。
他们的需求他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
如何通过电话与他们打交道
由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与老鹰型的人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。你可以讲："陈总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您更具影响力的机会。"从而显示你对关系的看重。
由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲："陈总，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮到我。我想请教一下，您如何看待……？"在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
鸽子型的人的性格特征鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。
他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。
他们在电话中的行为特征他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。
他们的需求他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。
如何与他们通过电话打交道同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。与对方打道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。
猫头鹰型的人的性格特征猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要7次左右的接触。
他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。
他们在电话中的行为特征他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会"嗯，嗯"，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。
他们的需求他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。
如何与他们通过电话打交道作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你在电话中谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们："还有什么需要我提供的？"。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。对于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。
与四种类型的客户沟通的总结
客户类型 如何把握电话会谈 你要做什么 你不能做什么
老鹰型
直入主题速度快一些/集中在他们的目标/简洁、具体/高度自信/有准备、有组织/以结果为导向/提问问题/浪费他们的时间/预先为异议做准备/毫无目的/过度关注细节/太感情化/快速、有激情
孔雀型
了解他们/快速/让人觉得有趣/谈论人/支持他们的梦想/太关注工作/询问他们的看法/冷漠/稍慢一些
鸽子型
温和、真诚/逐步了解客户/开始聊会儿天/表示对他感兴趣/听，并作出反应/直接谈到业务/随便些/严肃地谈生意/向对方下命令/稍慢一些
猫头鹰型
显得经过详细考虑，系统化/详细准备/强调准确和事实/提供证据/杂乱无章/显得有条不紊/太随意/用主观来判断/用个人吸引力
五．电话销售的运用策略
技巧之一：与助手搞好关系
这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。
A、在电话中保持笑意
"即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。"上海MRI的顾问Lawrence如是说。
B、请他帮助你
询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说："这是私人电话"或"我想直接跟他谈"。宁愿讲："你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！"这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
C、创造良好的人际关系
在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法，据新加坡SOS Phoning公司的培训部门经理说，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。
D、要有说服力
障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责"过滤"电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。"我的秘书将所有电话销售都记录下来"，某公司总裁说，"到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。"
E、 异性相吸
聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。"障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。
技巧之二：懂得应付对方的反对
即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套：当她说"留下你的电话号码，呆会儿我们回复"，或"经理在开会，我不知道什么时候结束时"，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她说老板没有时间：如果秘书说："老板没有时间"或"他在开会"，则应该立即回答："什么时候打电话才能找到他？""我们暂且定下会谈时间，然后迟到再确认，老板不同意的话也可以取消。"她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。"发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经"过滤"地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。"上海MRI人才公司顾问 Lawrence说。
把你的宣传小册寄来！别答应得太快了。当她说"寄你的产品目录来吧！"你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字：只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3-6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣？
了解顾客的其它需要：当对方说："我不需要"时，你说："我知道这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？"如此尝试，多获取有用的资料。"潜在客户不想要你推荐的打印机？就应想办法知道：他们每天要影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要，"Heinz 如是说。不感兴趣？说出原因：如果对方答："我们经理对你的产品不感兴趣。"多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该产品的原因？然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？香港Mercuri公司的Huppe说：电话中可以，但千万别写在传真里。因为 如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。
技巧之三：向秘书小姐施压
如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。"当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。"对她说：我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给老板，让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说："由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。"
技巧之四：应用专家的计谋
所有的技巧都有可能无效，如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下，无谓浪费精力，用"突击队"的策略吧。换个时间：有些 时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7：30到8：30期间碰碰运气吧，星期六早上也可。直接与总经理联系：真的有问题时，也可直接致电总经理的秘书处理，这样会遇到较少的阻碍，但通常许多销售员都不敢尝试。当然，你不可能同总经理通话，但当对方告诉你打电话去子公司了解时，你就可以有机会说出被推荐的话：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己：找到你与对方公司的共同客户或供应商，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。
隐藏你来电的真正意图：你打电话时应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在谈话过程中透露你的真正意图。
技巧之五：巧用谎言
为了达到目的应否撒谎？顾问 Heinz 先生说：有1/2的机会你的谎言会被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好，很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍，或不说谎就无法达成谈判。总之，谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。 1、 让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。2、 采用另一身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。3、 在讲出对方姓名时千万别用衔头或用"先生"来称呼，最好这样说："你好，李先生来电，请叫James Wang 听电话。这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。
附：
A、遇到电话障碍时如何注意识别--"许多销售员给对方即使打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰上了电话障碍。"电话营销顾问Heinz如是说。如果秘书的言行如下所述，我们就可以推断对方在撒谎：
让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。
每次致电，秘书总是建议你晚点再来电。
秘书对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好的籍口！
当你刚报上自己的名字或公司名时，秘书就立即告诉你，你要找的人在开会。
B、越过电话障碍的11"金句"
对方说 回答"他没有时间"，"他在开会"。 "最好在什么时候来电才能联络上他？""他不听销售员的电话。" "那有谁对我的产品有兴趣？""我不需要该产品。" "准确地说你对该产品有何具体要求？""王先生对此不感兴趣。" "他有否说明不喜欢的理由？"
"发一份传真过来吧。" "我想发E-mail给他，地址是什么？""寄一封信给我们吧。" "已经寄过了。"
"我们的购买计划已经搁置。" "你们什么时候才投入新的购买计划？""我们迟些时候会再给你复电。" "我们什么时候联系你比较合适？""我不知道他什么才开完会。" "那公司里谁会知道呢？"
"他在讲电话，你可以留下姓名吗？" "让我在电话里等一会儿吧。谢谢。"
C、运用标准化的技巧在所有大公司里，雇员们都有一个直接分机号，但对于你来说也许很难获悉，如果知道分机号是多少位数（3或4位），就可以按一个随机号码，然后向对方说："我是LACK，不好意思，我想找某某人，请问是这个分机号码？10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的。
用勤科技公司供稿 CTI论坛编辑