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PCS建设上海大众客户开发中心呼叫中心系统案例

2006/08/16

• 公司背景

　　上海大众汽车有限公司（Shanghai Volkswagen）是中德合资的轿车生产企业, 成立于1985年，是国内产销量最大的汽车厂商，而上海大众客户开发中心担负着扩大销售、开拓市场的重任。为了创建一个优秀的销售窗口，上海大众经过严格筛选最终选定上海盈联互动数码（PCS）作为上海大众客户开发中心呼叫中心系统的供应商


• 业务模式

　　通过电话呼入和呼出方式，向个人、公司或车队、大众俱乐部三大类客户，提供桑塔纳、POLO、GOL、帕萨特四种主力车型的销售咨询、市场活动、订货、客户回访、市场开发等服务。


• 热线号码

　　800－820－1111，800－820－8830


• 功能模块

　　PBX、PowerCALL中间件、PowerVOICE、人工座席、报表、录音、监控等。


• 初期规模

　　3条ISDN PRI（90路）中继、30路IVR、70个座席、70路录音


• 话务量：

　　每天2000 － 4000个电话呼入，15000 － 20000个电话呼出


• 开通时间

　　2004年7月


• 验收通过时间

　　2004年8月19日验收通过


• 系统扩容
• 2005年9月，上海大众对呼叫中心进行系统扩容，将售后服务呼叫中心（原先外包给九五咨询）并入，从而实现售前（800 820 1111）和售后（1010 6789）在一个平台上运作。


• 扩容后规模

　　5条ISDN PRI（120路）：其中售前90路，售后60路
　　120座席：售前70席，售后50席
　　60路IVR：售前、售后各30路

• 实现

　　PBX扩容、增加软件使用许可——最少投资
　　服务无中断——平稳过渡

• 效果

　　成本大幅节约
　　统一管理
　　资源共享

2、系统效果
　　由于引入了IVR、CTI，并且实现了黑名单、最后服务坐席等客户化功能，系统的实施效果非常好，得到了用户、项目咨询公司等各方面的充分肯定。

直接效果
1. 减少客户遗漏：工作时间（9：00－21：00）之外，通过IVR进行Call Back记录客户回电，每天约有 150条 有效记录；


2. 屏蔽骚扰电话：每天屏蔽约 100个 骚扰电话，按每个800电话的成本3元（话费、人工等）计算，每月可节省 9000元 ，一年就能节约 10万 多成本。


3. 提高坐席工作效率：使用软电话后IB呼叫平均节省时间 15秒 （客户识别、业务分流等），OB呼叫平均节省时间 20秒 （IP前缀、软拨号等）。
间接效果
1. 提高服务质量


2. 强化内部监管


3. 加强绩效考评

3、系统结构



图1

4、呼叫流程




图2
5、坐席软件集成

　　大众采用J2EE开发的基于Web的CRM系统（CAC III），CAC同PowerCall成功集成，为坐席提供了一个高效、便捷的应用界面。


图3
6、特色功能
• 遇忙回拨

　　电话呼入如遇座席忙，并等待超时，则系统宣读主叫号码，并提示用户选择回拨时段，待座席空闲时，按用户所留信息进行电话回访。

• 电话抽奖

　　上海大众20周年庆典的特别市场活动，用户收到上海大众开发中心邮寄的抽奖单后，拨打800号码，通过自动语音系统输入客户编码、并验证密码，确认参加抽奖。

• 最后服务座席

　　系统记录客户最后联络的座席代表，下次该客户再次拨打客服热线时，若系统会优先选择上次为其提供服务的座席代表。

• 黑名单

将确认的骚扰电话放入“黑名单”中，直接屏蔽，有效期为三个月。

• 合并报表

　　PCS向上海大众开放CTI数据库，上海大众根据业务数据和呼叫数据生成合并报表。

上海盈联（PCS）公司供稿　CTI论坛编辑