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保险领域

2006/08/31

　　建立呼叫中心对保险公司的客户服务工作具有极大的促进作用；在公司的客户咨询、投诉、保全等到方面的实际的应用，能够大幅度提高工作效率、提升服务水平，更好的满足广大客户的需求。它不仅仅只是一个简单的咨询、投诉系统，它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的客户服务全面解决方案，从而使公司在激烈的市场竞争中运筹帷幄、决胜千里。

　　一、开发主要保险业务举例

　　1.1 保险业务咨询

　　保险公司通过广告宣传其呼叫中心特服号码作为企业形象的一个重要组成部分灌输给大众。当人们有保险的疑问时，就会想起这个号码，然后打电话咨询，进而有可能成为公司的客户。

　　系统具有电话主叫号码识别功能，凡是打过呼叫中心电话的客户都有至少会留下他的电话号码。这样，如果客户打来电话时因为保险业务代表忙，无法人工应答而挂断电话时，可转自动；座席在空闲时可以主动打电话给他，了解其需求，向其推介保险公司的保险项目。

　　而公司的保户则可以通过这个号码咨询有关的保险事宜或与其保险借人联系。客户还可以利用客户服务中心所具有的传真自动回复功能接收较为详细的书面保险资料。

　　保险公司在一座城市建立一个统一的呼叫中心，集中原先分散在各个业务部的优秀客户服务人员，进而提供高质量的标准化服务，同时还可以节约人力成本，提高设备利用率。

　　1.2 保险业务员身份鉴别

　　各保险公司普遍通过业务员上门向客户推销保险，为防一些不法之徒假借保险业务员之名骗取客户钱财。客户可通过呼叫中心鉴别其身份，以免上当受骗。

　　1.3 电话投保

　　客户对某一保险险种有需求时，可通过呼叫中心的电话通知保险公司，保险公司派人相关专业人员上门办理有关手续。

　　1.4 受理投诉

　　客户对保险公司的业务或其他事项向保险公司投诉。可以直接将客户的投诉转到相关部门进行处理，并自动记录投放处理情况。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，而采取措施改善。

　　1.5 通知功能

　　根据系统设定，自动通知保户有关的保险服务信息。

　　对未按时交纳保费的保户，定时呼叫催缴。

　　1.6 内部联系

　　呼叫中心也是业务员方便的服务工具。可通过特定密码呼入呼叫中心系统，获取所需的业务支持。同时公司可通过呼叫中心以电话、传呼机等方式与业务员保持密切的联系。

　　1.7 客户数据分析

　　客户与呼叫中心的每次通话都有详细的记录，通过专业的数据分析软件对这些大量的客户数据进行分析，找出规律性的东西，帮助公司进行分析、定位、决策。

　　二、搭建银行业多媒体呼叫中心解决方案

　　2.1 电话银行系统

　　电话银行系统业务是完全自动的，并辅以语音提示。根据需要实现自动处理和人工处理的灵活切换。在电话银行中可以实现如下功能：　

帐务查询：包括不同币种的定期、活期存款余额、当天交易和历史交易

转帐业务：在存折和信用卡之间转帐，到期的定、活期存款互转

挂失业务：存折、信用卡、支票的挂失

信息服务：包括股市行情、外汇行情和外汇牌价

意见箱：用户通过录音或传真方式提意见

业务信息：用户传真或语音方式获得系统操作说明、新业务介绍、营业网点、存贷款利率等　　
修改密码

　　2.2 外汇交易

　　客户可以在银行开设一个一户多帐的外汇帐户，通过银行客户服务中心实时查询外汇交易行情，并进行买卖操作。

　　2.3 证券转帐和交易（配合银行证券系统业务） 　　

提供储蓄帐户和证券帐户之间实时资金转帐；

提供证券买卖委托、撤单、挂失等交易；

提供实时行情、证券托管资料、资金余额、历史成交、买卖委托的查询；

提供价格告警和交易结果的即时通知等。

　　2.4 代付费中心

　　在系统中，可以实现银行代用户收缴水费、电费、电话费、煤气费、有线电视费等功能，成为整个社会的代付费中心。代付费中心可以采用以下两种方式：

　　客户自助付费业务：银行从收费单位获得收费资料。客户通过银行客户服务中心查询收费情况后，再将资金从个人帐户转帐到特定的帐户进行付费，银行可以主动进行催存催付。

　　银行自动扣缴付费业务：收费单位、客户和银行三方式达成协议后，银行定期或不定期从收费单位获得客户资料，根据收费资料进行自动扣缴。客户通过银行客户服务中心可以查询收费情况。如果客户转户余额不足扣缴付费，系统自动进行催缴催付。

　　2.5 长话通业务

　　长话通业务，即利用银行储蓄帐号、信用卡打长途打电话的功能。

　　2.6 客户服务中心

　　用于提高银行的服务质量，建立和客户的直接对话，响应用户的咨询和查询，受理用户的帐务请求，接受用户的投诉，倾听用户的建议。

　　具体提供的服务有：

各种银行业务的咨询：包括存款种类及利率咨询，贷款种类及利率咨询，国债种类及利率咨询，储蓄卡/信用卡的申请流程及用途

客户理财咨询：按客户的具体情况，制定具体（如按揭买房、习车）理财方案

客户投诉

客户建议

个人贷款申请预约

大额提款提前预约

资金到帐通知

信用卡透支通知

银行代缴费帐户余额不足

银行代缴费通知

电话呼出用户介绍银行新业务

　　随着经济的发展，对银行业提出越来越高的要求。银行作为客户的理财中心，为客户提供增值服务，特别是中间业务的开发，不仅提供了方便，也为银行提供了稳定增长的利润，这对客户服务系统的要求提出更高的要求。系统设计不仅考虑能够满足银行现在的需要，而且能够适应未来的发展。

　　2.7 网上银行与呼叫中心的结合

　　目前，网上银行和客户服务中心的配合可以实现以下功能：

　　客户通过银行主页浏览银行提供的业务；当他遇到问题时，可以发电子邮件进行申告，留下联系电话或其它联系方式，（系统自动将这些申告在客户服务中心的申告队列中进行排队），当有网上申告时，系统自动提示人工坐席台处理，由人工坐席负责呼出处理。

　　网上银行实施转账、付款等操作必须另有系统配合。

全讯通华(AOC)公司供稿　CTI论坛编辑

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