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上海声通呼叫中心知识库管理系统

2006/11/01

• 用户可能询问的问题范围会很广泛，客服代表不一定在有限的时间的找到这些问题的答案。


• 呼叫中心要对提供给用户的信息负责，甚至是法律责任。


• 用户总是希望能立刻得到问题的答案。


• 坐席工作紧张压力大。


• 员工流动率高，根据Purdue University 1999年的呼叫中心评估报告，呼叫中心全职员工的年流动率为26％，兼职员工为33％。


• 新员工要掌握的知识体系庞大复杂。

• 降低新员工的培训时间和成本。


• 减少呼叫处理和响应时间。


• 提升员工士气和客户的满意度。


• 为用户提供更准确一致的信息。


• 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性。


• 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量。

• 操作员管理


• 知识库管理


• 统计分析


• 搜索和浏览


• 知识信息反馈管理


• CRM系统的集成

• 注册：添加一个操作员，包括操作员的编号、密码、姓名、地址、电话、身份证、性别、Email等相关资料。



• 资料维护：修改操作员的一些基本信息，包括姓名、地址、电话、身份证、性别、Email等。同时也可以删除该操作员。



• 密码修改：修改操作员的密码。在操作员知道原密码的情况下，可以修改自己的密码。



• 密码重置：如果操作员忘记密码，可以通过系统管理员来重置密码，重置密码不需要知道原密码。



• 权限管理：不同的操作员的权限有所不同，比如：有的操作员只能浏览、查询信息，有的可以添加信息但不能审核，有的操作员不能进行添加操作但可以审核等。所以在现在的知识管理系统中操作员的系统权限可以分为三种：浏览、查询权限；添加和修改知识库权限；最终审核权限。



• 登录：操作员在使用本系统时，需要先登录然后可以使用。因为知识管理系统是针对呼叫中心的，所以系统的登录可以和呼叫中心的Agent管理登录相关联。

• 需求收集：包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数(便于统计)、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。



• 需求资料维护：修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等。同时可以删除该需求。



• 需求的审核：需求的审核需要单独处理，在操作员设置权限的同时可以分配那些操作员可以参与审核。只有当该需求通过审核后，该需求才能生效。



• 应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。



• 应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。
  
  
• 应答的审核：判断该应答是否符合需求的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案。

• 在一段时间内客户的问题统计。


• 在一段时间内坐席处理客户问题的数量的统计。


• 在Agent最显眼的地方显示最近一段时间客户提的最多的N个问题。以便客服代表可以最快的找到问题的答案。


• 在一段时间内各种回答处理次数的统计

• 通用搜索：标题，描述和关键词的搜索。这种搜索方法和Google的搜索很相似，客服代表只要输入有效的关键字则显示出相关的答案，在给出的答案中选择符合客户需求的信息。
  
  
• 自定义搜索：客服代表可以根据需要，自定义结构化的搜索方式，根据某一段时间客户问题的出现频率，将出现频率高的问题设置为自己的搜索，这种搜索要按照Agent
  按区分，不同的Agent登录后出现的问题是不同的。



• 菜单式搜索：客服代表可以根据系统的菜单提示，按向导的方式一步一步的筛选，快速搜索出符合标准的问题答案。



• 快速搜索：将近一段时间内客户问的最多的N个问题在最显眼的地方列出来，便于客服代表快速找到答案。



• 搜索的结果要清晰明了，便于客服代表在其中选择合适的答案。

• 需求收集：包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数(便于统计)、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。



• 需求资料维护：修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等。同时可以删除该需求。



• 应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。



• 应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。

• 来自客户的统计资料可以帮你确认知识库中的信息是否正确。



• 知识管理系统中的信息应该根据CRM系统中的用户群组进行重新组织。



• 跟踪客户的问题是确定FAQ（常见问题）的最好方法。在CRM系统中，FAQ应该很容易访问，以保证快速反馈。



• CRM系统中的升级处理应该和知识管理的流程结合在一起。



• 通过知识库收集的使用统计可以发现顾客关注的热点信息，这对组织CRM活动而言是很有价值的信息来源。

• 操作员信息表


• 操作员权限表


• 问题收集表


• 应答信息表


• 关联应答表


• 操作员自定义问题表


• 菜单式问题表


• 数据字典表


• 反馈问题收集表


• 反馈应答表


• 流水号生成器表

上海声通公司供稿　CTI论坛编辑