上海声通呼叫中心知识库管理系统_呼叫中心

上海声通呼叫中心知识库管理系统

2006/11/01

1.概述

　　1.1 必要性

　　随着越来越多的大企业和组织在考虑把呼叫中心作为他们和客户交流的主要渠道，呼叫中心在企业发展过程中所起的作用也越来越重要。无论从什么角度来分析，呼叫中心的业务都将在不断增长。

　　呼叫中心的客服代表是企业客户服务系统中直接面对客户的关键人物，他们的服务态度、服务水平第一时间决定着客户对企业服务的满意度。要完成一次优质的服务，客服代表的服务态度固然要好，但服务水平才是更关键的因素。道理非常简单，客户致电的目的是要寻求专业帮助，服务人员的态度再好，如果不能解决实际问题，一定不能赢得客户满意。所以就要求客服代表在指定的时间内为客户提供正确的信息，这样不但使客服代表的压力比较大，而且要求客服代表的知识面比较广。解决这种问题的比较好方法是使用：“呼叫中心知识管理”系统。

　　1.2 坐席局限性

　　在原有的呼叫中心系统中，客服代表在处理客户的问题时，往往会碰到这样的问题：

用户可能询问的问题范围会很广泛，客服代表不一定在有限的时间的找到这些问题的答案。

呼叫中心要对提供给用户的信息负责，甚至是法律责任。

用户总是希望能立刻得到问题的答案。

坐席工作紧张压力大。

员工流动率高，根据Purdue University 1999年的呼叫中心评估报告，呼叫中心全职员工的年流动率为26％，兼职员工为33％。

新员工要掌握的知识体系庞大复杂。

　　1.3 先进性

　　实施了“呼叫中心知识管理”系统，可以带来以下的好处：

降低新员工的培训时间和成本。

减少呼叫处理和响应时间。

提升员工士气和客户的满意度。

为用户提供更准确一致的信息。

面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性。

降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量。

　　1.4 实现功能

操作员管理

知识库管理

统计分析

搜索和浏览

知识信息反馈管理

CRM系统的集成

2.功能分析

　　2.1 操作员管理

资料维护：修改操作员的一些基本信息，包括姓名、地址、电话、身份证、性别、Email等。同时也可以删除该操作员。

密码修改：修改操作员的密码。在操作员知道原密码的情况下，可以修改自己的密码。

密码重置：如果操作员忘记密码，可以通过系统管理员来重置密码，重置密码不需要知道原密码。

权限管理：不同的操作员的权限有所不同，比如：有的操作员只能浏览、查询信息，有的可以添加信息但不能审核，有的操作员不能进行添加操作但可以审核等。所以在现在的知识管理系统中操作员的系统权限可以分为三种：浏览、查询权限；添加和修改知识库权限；最终审核权限。

　　2.2 知识库管理

需求收集：包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数(便于统计)、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。

需求资料维护：修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等。同时可以删除该需求。

需求的审核：需求的审核需要单独处理，在操作员设置权限的同时可以分配那些操作员可以参与审核。只有当该需求通过审核后，该需求才能生效。

应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。

应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。
应答的审核：判断该应答是否符合需求的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案。

　　2.3 统计分析

　　统计分析是为了更好的总结出公司的服务内容、服务质量、服务方式的一种途径，主要有以下几种统计：

在一段时间内客户的问题统计。

在一段时间内坐席处理客户问题的数量的统计。

在Agent最显眼的地方显示最近一段时间客户提的最多的N个问题。以便客服代表可以最快的找到问题的答案。

在一段时间内各种回答处理次数的统计

　　2.4 搜索和浏览

　　搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，客服代表必须在有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。主要功能如下：

通用搜索：标题，描述和关键词的搜索。这种搜索方法和Google的搜索很相似，客服代表只要输入有效的关键字则显示出相关的答案，在给出的答案中选择符合客户需求的信息。
自定义搜索：客服代表可以根据需要，自定义结构化的搜索方式，根据某一段时间客户问题的出现频率，将出现频率高的问题设置为自己的搜索，这种搜索要按照Agent
按区分，不同的Agent登录后出现的问题是不同的。

菜单式搜索：客服代表可以根据系统的菜单提示，按向导的方式一步一步的筛选，快速搜索出符合标准的问题答案。

快速搜索：将近一段时间内客户问的最多的N个问题在最显眼的地方列出来，便于客服代表快速找到答案。

搜索的结果要清晰明了，便于客服代表在其中选择合适的答案。

　　2.5 知识信息反馈管理

　　客服代表在处理的过程中，在系统建立的初期，可能有很多问题在知识管理系统中没有答案，这时客服代表就必须将该问题列出来，反馈给知识管理系统。知识信息反馈管理的功能和知识库的管理差不多，主要得区别是：反馈系统是不需要权限控制的，任何人可以将信息反馈给知识管理系统，由统一的审核操作员来这些问题是否可用。主要功能如下：

需求收集：包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数(便于统计)、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。

需求资料维护：修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等。同时可以删除该需求。

应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。

应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。

　　2.6 CRM系统的集成

　　客户关系管理是关于了解你的客户和他们的需求的系统，它是和知识管理系统的运作紧密结合在一起的：

来自客户的统计资料可以帮你确认知识库中的信息是否正确。

知识管理系统中的信息应该根据CRM系统中的用户群组进行重新组织。

跟踪客户的问题是确定FAQ（常见问题）的最好方法。在CRM系统中，FAQ应该很容易访问，以保证快速反馈。

CRM系统中的升级处理应该和知识管理的流程结合在一起。

通过知识库收集的使用统计可以发现顾客关注的热点信息，这对组织CRM活动而言是很有价值的信息来源。

3.技术架构

　　呼叫中心知识管理系统采取的技术架构是B/S架构，开发工具采用Microsoft公司的Microsoft Asp.net和Microsoft SQL Server开发。

　　3.1 系统拓扑

　　3.2 数据库服务器

　　数据库服务器用于存储系统所有的资料，并提供数据库访问接口，其上装有数据库管理系统，主要存放的数据包括：

操作员信息表

操作员权限表

问题收集表

应答信息表

关联应答表

操作员自定义问题表

菜单式问题表

数据字典表

反馈问题收集表

反馈应答表

流水号生成器表

　　3.3 应用服务器

　　应用服务器主要提供数据库访问接口，所有系统访问数据库都从必须通过应用逻辑层进行访问。

　　3.4 Web服务器

　　用于存放系统所有的网页，供用户远程通过Internet进行访问。

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