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学校呼叫中心应用

2007/04/06

  随着教育领域的逐渐市场化,学校也步入市场竞争的行列,说到竞争就不能不提到客户服务。信息化时代里,谁能吸引并保持更多的客户,谁就获得了市场的先机,对于学校来说也是如此。高等教育的普及化,几乎人人都可享受高等教育,并且拥有了更多的自主选择的权利,因此争取生源就成了学校迫在眉睫的头等大事。

  呼叫中心作为各行各业提高客户服务的主要手段,在学校中可以得到广泛的应用在招生服务、教学服务和后勤服务等部门,以提高学校的客户服务水平。

  呼叫中心在学校的应用主要是三大类:
  1. 招生服务,包括招生咨询、录取查询等;


  2. 教学服务,包括考分查询、考场安排查询、已修学分查询、课程查询、教学事务通知等;

  3. 后勤服务,包括后勤服务咨询、校园网缴费、网络故障申报、服务投诉等;
  三大类的服务内容和大致情况如下:
  • 招生服务:采取人工服务和IVR自动语音服务结合的方式,通过IVR自动语音服务,考生能够自动查询报考信息和录取信息,也可以转人工服务,来解答专业的特点问题。同时所有的咨询信息在后台都可以进行登记,以便进行统计分析,总结热门专业和考生普遍关注的问题;


  • 教学服务:采用IVR自动语音服务和主动外拨服务的结合,通过IVR自动语音服务,在校学生能够自动进行考试信息查询、考分查询、学分查询等,通过短信和email的主动通知功能可以进行教学事务的通知,如:考试信息、会议信息、活动信息等;


  • 后勤服务:采用人工服务和主动外拨服务的结合,通过人工服务受理后勤业务的咨询和业务办理,通过短信和email的主动通知功能可以进行后勤事务和缴费的通知,如:缴纳上网费通知、后勤服务暂时中断通知、服务信息通知等;如果需要其他部门配合完成的事务,可以通过电子工单的方式,交给其他部门处理。
  各类别的功能可以相互交互,各使用部门可以共同使用一套呼叫中心系统,也可以各自单独使用一套系统。

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