学校呼叫中心应用
2007/04/06
随着教育领域的逐渐市场化，学校也步入市场竞争的行列，说到竞争就不能不提到客户服务。信息化时代里，谁能吸引并保持更多的客户，谁就获得了市场的先机，对于学校来说也是如此。高等教育的普及化，几乎人人都可享受高等教育，并且拥有了更多的自主选择的权利，因此争取生源就成了学校迫在眉睫的头等大事。
呼叫中心作为各行各业提高客户服务的主要手段，在学校中可以得到广泛的应用在招生服务、教学服务和后勤服务等部门，以提高学校的客户服务水平。
呼叫中心在学校的应用主要是三大类：
- 招生服务，包括招生咨询、录取查询等；
- 教学服务，包括考分查询、考场安排查询、已修学分查询、课程查询、教学事务通知等；
- 后勤服务，包括后勤服务咨询、校园网缴费、网络故障申报、服务投诉等；
三大类的服务内容和大致情况如下：
- 招生服务：采取人工服务和IVR自动语音服务结合的方式，通过IVR自动语音服务，考生能够自动查询报考信息和录取信息，也可以转人工服务，来解答专业的特点问题。同时所有的咨询信息在后台都可以进行登记，以便进行统计分析，总结热门专业和考生普遍关注的问题；
- 教学服务：采用IVR自动语音服务和主动外拨服务的结合，通过IVR自动语音服务，在校学生能够自动进行考试信息查询、考分查询、学分查询等，通过短信和email的主动通知功能可以进行教学事务的通知，如：考试信息、会议信息、活动信息等；
- 后勤服务：采用人工服务和主动外拨服务的结合，通过人工服务受理后勤业务的咨询和业务办理，通过短信和email的主动通知功能可以进行后勤事务和缴费的通知，如：缴纳上网费通知、后勤服务暂时中断通知、服务信息通知等；如果需要其他部门配合完成的事务，可以通过电子工单的方式，交给其他部门处理。
各类别的功能可以相互交互，各使用部门可以共同使用一套呼叫中心系统，也可以各自单独使用一套系统。
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