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物流呼叫中心应用
2007/04/06
目前大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和公司网站,已建设的信息管理系统功能主要集中在内部资源整合,如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理、订单管理以及客户管理系统CRM等。
但在整合完内部资源后,物流企业还面临着与客户接口的以下问题:
物流行业分公司遍布全国,各分公司业务难以统一调度、统一管理
物流客服没有统一的窗口,无法为客户提供快速一致的服务
简单的热线电话不能解决客户的各种业务问题,在推诿和转接中降低了客户的满意度
无法提供方便快捷的查询方式,让客户第一时间了解货物信息
客户的需求信息无法快速在业务系统中进行扭转并得到反馈
对于客户的不满和投诉,不能在业务系统中体现,无法通过后续的优先服务提高客户的满意度
一套完善的呼叫中心解决方案有效地帮助企业解决客户信息的采集、传输、共享,提高决策水平,从而在进行合理的库存、运输、配送等最佳的方式满足客户的需求的同时,也给其带来更多的效益。呼叫中心将提供电话、传真、短消息、emal、web等接入方式,提供自动服务、人工服务和主动服务相结合的服务方式,同时结合电子商务网站系统,为客户营造全方位的服务享受。
呼叫中心系统
:能够结合电话、传真、email、web及短消息等接入方式,为客户提供统一的服务窗口。并提供自动服务、人工服务和主动服务三种服务类型。为客户提供货物查询、取件受理、网点查询、投诉建议、取货通知等业务咨询和受理服务;同时结合主动外拨实现大客户关怀、电话销售、市场调查等活动,加强与客户的联系,了解一手的市场资料。
电子商务网站
:网站作为现在企业对外宣传的主要窗口,目前各大中型物流公司都已经建设了自己的网站,有些也具备了电子商务的功能。电子商务网站可以与呼叫中心结合,共同为客户提供完善的、多方位的服务。
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