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物流呼叫中心应用

2007/04/06

　　目前大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和公司网站，已建设的信息管理系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理、订单管理以及客户管理系统CRM等。

　　但在整合完内部资源后，物流企业还面临着与客户接口的以下问题：

物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理

物流客服没有统一的窗口，无法为客户提供快速一致的服务

简单的热线电话不能解决客户的各种业务问题，在推诿和转接中降低了客户的满意度

无法提供方便快捷的查询方式，让客户第一时间了解货物信息

客户的需求信息无法快速在业务系统中进行扭转并得到反馈

对于客户的不满和投诉，不能在业务系统中体现，无法通过后续的优先服务提高客户的满意度

　　一套完善的呼叫中心解决方案有效地帮助企业解决客户信息的采集、传输、共享，提高决策水平，从而在进行合理的库存、运输、配送等最佳的方式满足客户的需求的同时，也给其带来更多的效益。呼叫中心将提供电话、传真、短消息、emal、web等接入方式，提供自动服务、人工服务和主动服务相结合的服务方式，同时结合电子商务网站系统，为客户营造全方位的服务享受。

　　呼叫中心系统：能够结合电话、传真、email、web及短消息等接入方式，为客户提供统一的服务窗口。并提供自动服务、人工服务和主动服务三种服务类型。为客户提供货物查询、取件受理、网点查询、投诉建议、取货通知等业务咨询和受理服务；同时结合主动外拨实现大客户关怀、电话销售、市场调查等活动，加强与客户的联系，了解一手的市场资料。

　　电子商务网站：网站作为现在企业对外宣传的主要窗口，目前各大中型物流公司都已经建设了自己的网站，有些也具备了电子商务的功能。电子商务网站可以与呼叫中心结合，共同为客户提供完善的、多方位的服务。

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