亿博科创客服中心整体解决方案_呼叫中心

客服中心整体解决方案

2007/09/20

一、系统概述

　　多媒体客服中心系统是一种集计算机技术、交换机技术、电信技术、网络技术、数据库技术、互联网等技术于一体的多功能应用和数字信息处理系统，支持电话、传真、E-Mail、SMS、Web、Voice-Mail、OutBound等多渠道接入方式，同时，它体现了一种全新现代化综合服务模式。

　　随着经济全球化和信息数据化的发展，市场竞争日趋激烈，建立“以客户为中心”的多媒体客服中心系统，可以在减低企业运营成本的同时，为客户提供多渠道的优质服务，实现信息数据共享及业务处理自动化，是企业建立品牌意识、实现个性化服务、取得竞争优势的有效手段，从而实现企业成本最小化和利润最大化。通过提高产品和服务质量，在顾客中树立口碑，带动品牌的提升和市场份额的增长，最终带来整体业绩的提升。

　　亿博科创公司凭借丰富的服务经验、扎实的技术实力、专业的服务队伍、资深的顾问专家、深入的行业背景、完善的服务网络、科学的项目管理、以及与业内众多国内外领先知名厂商的紧密合作关系，面向不同行业规划设计的多媒体客服中心解决方案，可以成功地帮助企业： 

降低企业运营成本。

降低客户交易成本。

实现高效率的客户交互服务。

提高客户满意度和忠诚度。

带动企业品牌的提升。

推动市场份额的增长。

整合企业业务流程。

优化企业管理流程。

挖掘潜在客户。

增强企业赢利能力。

提高企业经济效益。

提升企业核心竞争力。

减少竞争消耗。

提高运营效率。

提升客服中心价值。

最大化投资收益。

优化投资与回报。

改善风险管理。

推动企业可持续性发展。

二、系统架构

　　亿博科创公司提供多媒体客服中心解决方案体系结构如下：

三、系统模块

　　多媒体客服中心解决方案各系统功能模块介绍如下：

　　交换机系统（PBX）

　　交换机也称PBX（Private Branch eXchange），是呼叫中心与外界电信系统发生联系的主要通道和桥梁。交换机对外提供与电信局中继线的接口，对内提供连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。

　　自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备，内置在稳定的交换设备上，保证语音的接通。通常提供的功能包括： 

基于分组及基于业务代表技能的智能化的呼叫路由与分配。

呼叫引导：可根据时间、业务代表、呼叫、排队等待时长等因素，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。

预计等候时间：不间断地计算呼叫等待时间，根据等待时间让队列中的呼叫做出路由选择。

专家业务代表选择：可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务。

服务目标：使企业可以对客户、业务代表和业务目标的需求做出细致的平衡，并利用多种不同的技术优化客户服务。

　　呼叫管理系统（BCMS/CMS）

　　呼叫管理系统作为客服中心针对呼叫进行管理分析的应用系统，提供的功能包括： 

提供大量的详细的实时数据报告与历史数据报告。提供各种级别的中继、技能组、VDN以及业务代表的状态及汇总信息。

提供强大的系统管理与监控功能。

提供人工座席的实时的监控功能等。

提供灵活的管理策略，支持历史数据分析与预测数据分析。

　　自助语音系统（IVR）

　　自助语音系统/IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心项目中建设不可缺少的重要组成部分，可以7X24小时的为客户提供更可靠、更快捷、更标准的服务，可以提高系统运行效率，降低企业运营成本、减低客户交易成本，而且维护简单、容易扩充。IVR系统可实现自动流程控制，在自动流程运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。IVR系统主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对客户数据等信息资料的交互式访问。IVR系统的传真功能，可实现传真的自动收发处理等功能。此外，它还能完成语音信箱，因此，IVR系统在座席员非工作时间时发挥着极为重要的作用。

　　CTI中间件

　　CTI中间件是一台与PBX相连接的呼叫管理系统，通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI中间件通常完成以下几项功能： 

同步语音与数据的传送。

协调语音与数据的转移。

基于计算机的电话路由。

提供CTI应用的编程接口。

　　人工座席系统

　　人工座席系统工作设备包括话机、耳麦、话筒和运行座席应用程序的座席工作机或计算机终端。客户来电后，座席应用程序自动弹出客户信息，座席员即可以快速高效地进行个性化的客户服务，并可以通过鼠标和键盘完成电话的摘机、挂机、通话、保持、会议、转移、外拨等呼叫处理工作。

　　录音系统

　　录音系统负责呼叫中心系统座席人员的质量管理。

　　外拨系统

　　智能外拨系统为呼叫中心系统提供多种形式的外拨服务。通常提供的功能包括： 

业界最先进的高性能语音检测技术。

完备的呼叫（呼入/呼出）混合功能。

全过程（设计、控制、监视、分析）的商业活动管理软件。

先进的外拨策略和预测外拨算法，实现座席的调度效率最大化。

　　SMS系统

　　SMS（Short Message System），短消息系统，为呼叫中心系统提供短消息类型服务。

　　数据库系统

　　数据库系统负责保存客户资料数据、客户联系管理信息以及业务查询数据，并与认证服务器共同完成客户认证、客户交易的登记和记录等工作。

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