电力客服中心解决方案
2007/09/21
一、系统概况
亿博科创公司电力客服中心解决方案是以电力公司的用电MIS系统、配电GIS系统、营销管理系统、电力调度系统、数据库系统、客户信息管理系统等后台处理系统为依托，集先进成熟的PBX、IVR、CTI、录音监控、电信、网络、数据库、互联网等技术于一体，通过自助服务、人工座席等呼入呼出服务方式，向客户提供多渠道、全方位的服务，实现电力行业客户服务的信息化、电子化和自动化，帮助电力公司客服中心逐步发展成为公司的信息中心、服务中心、利润中心和管理中心。
电力公司客服中心作为连接用户和电力公司服务的桥梁，是电力公司营业窗口的延伸，是评价电力公司客户服务质量最直接的量化指标，也是电力公司对用户进行服务的企业形象代表。客服中心能够为客户提供全方位、多层次、个性化的服务，实现电力公司与客户之间沟通渠道多样化、服务方式自动化、服务过程个性化、客户信息数据化、服务环境网络化、服务管理科学化，最终实现了电力公司客服中心的信息化管理。同时，通过业务流程优化，逐步建立适应电力公司的营销管理体系，实现营销机制创新，减少中间管理环节，实现营销闭环管理，有效降低营销成本，实现经济效益与社会效益的统一。
二、系统架构
亿博科创公司电力客服中心解决方案的系统架构如下：
三、业务功能
业务咨询
用电须知、收费标准、电价标准、优惠政策、安全用电、法律法规、职能部门、营业网点、违章窃电、新装及变更等。
业务查询
电费查询、电量查询、电价查询、欠费查询、明细查询、业务办理进度查询、停电信息查询、故障申告、意外故障申告、重大事故申告、客户资料查询等。
业务通知
缴费通知、欠费通知、停电通知、停电预告、故障通知、新业务通知等。
业务受理
报修抢修、扩装报装、用电新装及增容、迁址业务、更名过户、销户业务、故障申告、抢修申告、故障核实、申告派单、抢修跟踪、报装登记、报装整理、报装分配、报装查询、报装跟踪等。
电话营销
自动缴费
其他服务
投拆、建议、举报、留言信箱、个性化服务、报表功能等。
四、方案优势
- 同电力公司的MIS、GIS、营销管理、电力调度等系统无缝集成。
- 实现服务号码的统一，提供一站式服务。
- 打造电力公司的“95598”的服务品牌。
- 支持电话、传真、E-Mail、Internet等多媒体接入和呼出。
- 实现业务处理流程化。
- 最大限度地提高用户满意度。
- 提高电力行业工作效率。
- 建立全方位的资源管理体系。
- 信息共享实现闭环处理。
- 实现电子化自动缴费。
- 自动化处理，提高管理水平和工作效率。
- 个性化服务，提高客户的满意度，增强企业核心竞争力。
- 实现市场营销多样化，进行低成本业务推广。
- 丰富的智能化知识库。
- 支持多种格式报表管理模块。
- 平台化的体系架构。
- 完全开放式接口。
- 自助服务和人工服务的完美结合。
- 呼入呼出的融合。
- 模块化的软件设计思想。
- 完善的系统安全设计。
- 良好的业务功能拓展能力。
- 流程化的客户服务和事务处理。
- 可视化的业务流程。
- 支持动态菜单，实现个性化服务。
- 通过客户分析，实现差异化服务和主动营销。
- 世界知名厂商的完美集成。
- 广泛的行业应用客户。
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