邮政客服中心解决方案
2007/09/21
一、系统概况
邮政客服中心系统是邮政综合业务网电子邮政的组成部分，作为电子邮政的一种接入方式，是应用现代化的计算机和通信技术，采用先进的业务处理模式，立足于拓展邮政业务市场，提高服务水平的综合性服务平台。邮政客服中心系统把分散在前、后台的服务功能集中起来，集中解决业务受理、业务查询、业务咨询、业务管理、投诉建议、电话营销等问题，并将用户的服务系统与营业、业务、维护等系统有机地形成一个整体，是传统的邮政机构实现电子邮政的有效手段。
邮政客服中心系统通过相应接口与邮政综合网、邮政金融网（绿卡）等系统无缝集成，实现客服中心与现有业务系统的互联互通，从而达到各个系统之间的相互配合和资源共享，充分利用邮政物流、信誉、客户信息等资源优势，进一步提高邮政企业的服务水平、增强企业的核心竞争力。通过统一的统一特服号接入，实现邮政业务的统一处理与管理，把邮政客服中心逐步打造成为信息中心、服务中心、利润中心和管理中心，帮助企业实现跨越式发展。以提升能力和效率、降低成本为导向，在客户关系管理总体思想指导下，进行流程改造和优化，最终实现各自封闭的企业管理系统开放对接，使客户、企业和内部员工共享信息、资金和物流平台。
二、系统架构
亿博科创公司邮政客服中心解决方案的系统架构如下：
三、业务功能
业务咨询
政策法规咨询、业务介绍、业务处理流程和规则、资费标准、代办业务咨询、汇兑业务咨询、特快专递咨询、鲜花礼仪咨询、报刊业务咨询、邮购业务咨询、广告业务咨询、邮票业务咨询、邮件直递业务咨询等。
业务查询
邮政编码查询、特快专递查询、邮购商品信息查询、给据邮件查询、报刊集邮查询、邮政汇款查询等。
业务受理
EMS邮件上门揽收、大宗邮件揽收、特快专递揽收、主动通知服务、给据邮件撤回及改寄服务、电话订报和改寄、集邮业务、邮政储蓄、电子商函、电子邮购业务、鲜花礼仪、广告受理等。
电话购物
邮政储蓄
电子商务
四、方案优势
- 面向于邮政行业应用。
- 支持电话、传真、E-Mail、Internet等多媒体接入和呼出。
- 同邮政综合网、邮政金融网（绿卡）等系统无缝集成。
- 实现服务号码的统一，提供一站式服务。
- 先进的智能交换平台。
- 可靠性高、稳定性好、话务处理能力强。
- 先进的组网和数据通讯能力。
- 系统支持多种类型数据库。
- 先进的、面向对象的、多任务应用业务开发平台。
- 简单的、图形化的可视开发界面。
- 完善的客服中心管理系统。
- 平台化的体系架构。
- 完全开放式接口。
- 实现业务处理流程化。
- 最大限度地提高用户满意度。
- 建立全方位的资源管理体系。
- 信息共享实现闭环处理。
- 自动化处理，提高管理水平和工作效率。
- 个性化服务，提高客户的满意度，增强企业核心竞争力。
- 实现市场营销多样化，进行低成本业务推广。
- 支持多种格式报表管理模块。
- 自助服务和人工服务的完美结合。
- 呼入呼出的融合。
- 模块化的软件设计思想。
- 完善的系统安全设计。
- 良好的业务功能拓展能力。
- 流程化的客户服务和事务处理。
- 可视化的业务流程。
- 支持动态菜单，实现个性化服务。
- 通过客户分析，实现差异化服务和主动营销。
- 世界知名厂商的完美集成。
- 广泛的行业应用客户。
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