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服务内容

2007/09/21

　　战略规划

　　凭借专业的服务队伍、资深的顾问专家、深入的行业背景、科学的项目管理，通过现场调研和差距分析，按照“设计期望、收集资料、执行分析、行动计划、实施方案、评估分析”的实施流程，结合当今世界客服中心的发展趋势、市场背景以及企业自身业务部门对于客服中心的服务需求，制定企业客服中心的战略规划。

　　业务规划

　　通过与企业各业务部门业务现状的调研分析，以及国内外同业客服中心业务功能的差距分析，制定出总体业务需求、实现方法及业务流程，根据其需求分析确认出相关信息及数据作为未来发展规划的基础，并参考国际性行业在客服中心的发展历程及方向，提供客服中心业务发展方向与建议，结合实际运营条件和软硬件环境，制定合理业务需求，建立高效的业务流程，量身定制最切合的顾问实施方案。

　　技术规划

　　协助企业的技术部门和业务部门，对项目的整个实施过程进行监督、审查、控制和建议。服务内容包括：建设目标设立、系统架构设计、软硬件设备建议、容量规划建议、控制项目实施、预测实施风险、保障项目进度、流程整合评估、系统接口设计等，为客服中心系统的实施风险提供方向性的管理和控制策略报告，并界定项目的发展目标和任务分工，从项目评估、实施规划到系统优化，突破项目管理瓶颈，减少投资错误，降低项目风险，缩短建设周期，加快项目进度，协助客户搭建起切实符合业务发展需求和技术条件的客服中心系统平台。

　　IT战略规划

　　凭借扎实的技术实力、专业的服务队伍、资深的顾问专家、深入的行业背景、科学的项目管理，结合企业实际运营条件和软硬件环境，提供：IT战略及资产规划服务；IT体系架构设计服务；IT管理控制体系设计服务；业务流程规划服务；应用架构设计服务；技术架构设计服务；安全体系设计服务；维护管理体系咨询；系统评估与优化服务等。

　　CRM战略规划

　　帮助企业从培育核心竞争力的战略高度，以提升能力和效率、降低成本为导向，在客户关系管理（CRM）总体思想指导下，进行流程改造和优化，推动管理机制的优化与创新，建立有效的管理机制，实现各自封闭的企业管理系统开放对接，完善内部资源的整合，推动企业核心竞争力的构建，保证企业的可持续发展。

　　专业培训

　　针对客服中心的普通座席、外包座席、营销座席、班长、内训师、主管、经理和高级管理者等提供不同层面针对性的、系统化的培训。帮助客服中心提升对外服务品牌的价值，提高客服中心全体人员的服务水平、服务能力、服务技巧、服务质量、运营管理水平，提升职业技能和综合素质，从而提高客服中心的服务效率、服务品质和运营管理水平。

　　运营管理

　　通过现场调研、评估分析客服中心的实际运营条件和软硬件环境，制定合理的容量管理优化管理、人力资源管理等，建立高效、合理的运营管理流程，制定公平、公开、公正的质量管理和评估机制，建立起专业化的服务规划流程和运营管理机制，体现出客服中心系统的服务效益和运营效益。参照全球业内领先的标准和企业自身目标，全面改善企业客服中心生产力、资源的利用、效果和服务质量，逐步提升整体运营管理的水平，建立专业化的运营管理机制，实现预期的运营效益。

　　托管服务

　　依据企业的实际需求而量身定制，解决短时间内难觅呼叫中心管理人才的难题。针对呼叫中心初期建设的客户，按照双方约定的运营计划实施，客户提供必要人员和场地设备，委托我公司进行运营管理服务，让客户投资达到最佳化，缩短学习曲线，迅速导入优质服务理念。

　　营销管理

　　依据不同层面、依据不同的客户接触关键时刻，分析与建议如何具体应用呼叫中心营销模式，在企业目前的运营条件基础上，融合业务部门的营销要求、产品特色和客户类型，以利润中心为导向，进行系统的规划、设计、建设、实施、运营和分析，针对现有客户和潜在客户的进行主动营销，提高客户利润贡献率，扩大市场份额，逐步建立规范化的全方位营销管理模式。

　　人力资源优化

　　人员招募和培训体制则是人力资源的两大支撑，良好的招募环节程序将有助于呼叫中心招收最适人选，建立完整的客户服务和管理阵容，精良的培训体制则有助于人员的持续成长，强化呼叫中心的服务质量，降低员工流动率。协助呼叫中心在成本与服务水平之间达成最妥适的人力运用，建立企业竞争优势。

　　运营优化

　　提供的运营优化管理服务，协将助企业评估现有的呼叫中心软硬件设备及场地，协助进行系统运作优化，并针对服务流程、现场管理及服务效率进行整体评估和优化。依托项目成功实施经验，以及相关顾问咨询专家的丰富运营管理经验，为企业客户提供运营优化管理的顾问服务。

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　　·《2007中国企业通信(呼叫中心)市场研究报告》出版　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
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