中通新一代呼叫中心在旅游业中的应用
2007/10/31
随着改革开放政策的实施、国民经济的快速增长以及人民生活水平的不断提高，我国旅游业获得了突飞猛进的发展。在旅游产业飞速发展的同时，呼叫中心及客户关系管理系统作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，作为客户服务、业务销售的有利窗口，正日益得到旅游业的青睐。在旅游客户服务、旅游产品营销、旅游订票订房、旅游信息咨询、旅游投诉监督、旅游线路查询等各方面发挥着越来越大的作用。 中通呼叫中心系统将为旅行社提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的呼叫中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是中通呼叫中心发挥其巨大作用的领域。
呼叫中心的建设，对于旅行社具有以下几个方面的重要现实意义：
极大地改善旅行社服务质量
- 客户可以随时通过电话跟旅行社工作人员进行沟通，大大拉近了旅行社跟顾客的距离；
- 可以为旅行社提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
- 系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。
- 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打旅行社的投诉热线，让用户摆脱那种对旅行社工作人员的被动服从的心理压力。
创造和提升旅行社的品牌优势
目前大多数旅行社只能靠提高旅行社服务人员的素质，改善传统的旅行社服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为旅行社提供了一个电子化的服务窗口，从而有效地创造旅行社的品牌效应。
呼叫中心的建设，为旅行社的宣传开辟了一个全新的大众媒体。由于电话的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话，就可以享受到旅行社的服务。
优化旅行社的服务流程
旅行社呼叫中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化旅行社的服务流程。
提升信息化的水平
信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将旅行社的综合势力提升到一个新的高度。
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