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网音IP呼叫中心在社保行业的应用

2005/12/05

　　网音IP呼叫中心已先后应用于山东、河南、湖北等省的社保行业，根据我们对社保行业需求的理解，提供以下行业解决方案。

社保行业的需求

　　全省统一呼叫接入号码12333，服务机构包括省级机构、省会城市机构、地市级城市机构和县级机构（县级机构的业务也可并入地市及机构的接入平台）。通常情况下省和省会城市共建一个统一的电话咨询中心。该中心承担省级和省会城市电话咨询的全部咨询服务业务，负责部省之间的互联和数据交换，以及本省范围内各个地市电话咨询中心的通信和数据交换，负责汇总分析本省范围内咨询服务和管理的业务数据，为本省劳动保障部门提供决策支持。

社保行业的需求分析

　　从以上需求可以看出，全省的社保行业可以划分为3级网络：

　　根据实际业务的需要，各级机构间需要实时保持语音及数据的交流。因此利用IP网络实现语音及数据的实时交互将成为最佳的选择。

网音社保行业呼叫中心方案（一）

　　该方案的核心是在全省范围内建立一套统一接入，集中控制的呼叫中心平台，省内的全部电话呼叫统一接入省级机构的平台，由于核心设备采用了完全IP化的NBX系统，因此可以借助IP网络对省、地区及县的各级坐席进行统一的呼叫分配和管理。

网音社保行业呼叫中心方案（二）

　　该方案采用了分级接入分级受理的方式，即：省中心的坐席负责受理省会城市所辖区域的呼叫，地区中心负责受理地区所辖区域（含县）的呼叫，越级的呼叫需要加拨区号。相关统计数据可以报到省中心或由省中心进行汇总。

　　该方案的优势在于各级社保部门分别受理自己所辖区域的呼叫，无须由省中心进行2次分配，可以大大减少为用户承担的长话费用。

网音IP呼叫中心方案特点

多业务集成

提供标准软件开发接口

　　开发接口是坐席端用来控制电话的一个ActiveX控件，它可以嵌入坐席端的应用程序，当坐席的电话状态发生变化时（如：电话振铃、电话接通、电话挂断等），该控件将自动触发相应的事件，坐席应用程序通过调用控件提供的方法或属性来控制电话。

　　这样的接口可以方便地与社保专业软件进行衔接，便于资源的整合。

北京网音公司供稿 CTI论坛编辑

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