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NetVoice 综合呼叫中心
一．呼叫中心综述
呼叫中心集成了人工坐席、自动语音、传真、互联网络、多媒体查询、网络电话等多种服务形式。涉及到企业的售前、售中、售后服务的各个环节，可以完成产品营销、客户服务、市场调查、销售统计、预测、生产指导等的许多工作，它正在改变着企业的经营管理模式。
二．呼叫中心的组成与技术特点
1．系统组成及原理
下图为通用呼叫中心系统的原理图，从图上可以看出，该系统综合采用了电话、传真、互联网络、电子邮件、多媒体查询等多种手段为客户提供服务，综合应用了WEB、网络电话、CTI、网络多媒体等多种新技术，结合已经成熟的数据仓库系统，为各种类型的客户提供全面的解决方案。
上图所示的分布于不同地区的多个系统可以互相联接，构成分布式客户服务中心，如地市话务员回答不了客户的问题，可转接到省中心，话务员在坐席上操作请求CCM转接省中心，按省中心系统的排队和选择坐席的规则选择坐席，双方通话。这样全省各市县将联结成一个大的分布式呼叫中心，同时IP电话也可用于企业内部通信，通信费将降至原来的一半以下。
2．技术特点
呼叫中心的关键技术是CTI（将计算机、电信技术通过某种硬件或软件集成在一起的技术），CTI的发展方向为计算机技术、电信技术和多媒体技术的充分结合。当然除了计算机、通信、多媒体技术外，系统不可避免地要与数据库、数据仓库等技术集成。
三．业务处理与统计分析
1．数据流及话音流（呼叫过程）
当呼叫从电话网进入呼叫中心时，CTI系统响应客户的呼叫，并将呼叫接至系统的IVR（交互式语音应答系统），IVR向客户送提示音，当客户选择查询的信息时IVR进一步提示直到客户查到满意的信息为止。
IVR根据客户的选择查询业务数据库，并将查询结果转化成语音播放给客户。在所有的步骤中，系统都可实时采集到客户的选择信息，显然，如果语音菜单设计合理，这些选择信息将反映出客户关心的问题，对大量个体所关心问题的统计和分析，就会得出市场的需求。
在任何一个步骤中，如客户选择了人工坐席，则IVR请求CCM根据多种情况选择一个空闲坐席并控制CTI系统将呼叫与选择的人工坐席接通，同时系统在客户对IVR操作的过程中，已经幀测到了相当多的信息，并控制选定的坐席屏幕显示有关客户信息，便于直接进入正题，提高了效率。对于客户来讲，他可以通过电话按键在话务员、自动语音、传真、专家和业务办公室之间漫游，系统将记录客户漫游的路径，对于设计较好的菜单和路经来说，客户的漫游路径基本上可以反映出其需求，大量客户的漫游路径无疑将反映出市场需求。
2．路由选择
系统可以将话务员分为不同的组，不同的组可以有侧重地应答不同的问题，接续排队的过程是智能化的，系统自动按照当时的话务负荷、话务员的技能、客户最近的操作记录等智能选择路由、分配坐席。具体有如下几种方式，也可应客户要求进行特殊设置，也可综合如下多种方式。
（1）轮流接续
（2）按不同技能接续
（3）按不同专业组接续
（4）针对客户的智能接续
3．问题摘要和解答摘要
主要是记录本话务员回答有困难的问题，在转接另一人员解答时将在转接后人员的屏幕上显示，以帮助下一话务员或专家了解客户的需求，同时，对这些资料的统计、分析将发现本系统语音传真内容的不足，发现话务员业务水平的不足，因此可有针对性地对系统进行改造，对人员进行培训。系统将呼叫流程写入日志文件，对日志文件数据的统计分析会得到客户最关心的问题，从而了解市场需求。
四．系统特点及应用总结
客户服务系统几乎涉及售前、售中、售后等商业活动的整个过程，能够完成广告、营销、客户服务等多种工作，我们将进一步深入研究和开发客户服务系统在各种领域中的应用，为行业的信息化、自动化而努力。就目前的系统来说，已为客户提供了如下好处：
1.与业务系统集成紧密，使原有的系统真正实现开放性，使客户可以通过多种渠道与公司交流；
2.适合于分期投资，适应不同客户、不同时期的要求，系统扩展性能超群；
3.较少业务处理环节，节约业务成本，提高工作效率；
4.方便客户，目标是："客户不出家门，即可办理部分或全部的业务"；
5.延长服务时间，实现1周7天，1天24小时无间断服务；
6.服务周到规范，计算机自动响应，服务方式始终如一，大幅度减少人工劳动；
7.规范内部管理，实现工作流方式；
8.市场、客户需求的自动采集和统计分析，便于领导决策。
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