广电方案
2008/08/11
当前现状
目前广电网络各服务部门根据职能大致可划分为用户部、维修站、受理营业大厅、数据业务部门、热线接听部门等，彼此相互独立，一般在地理位置上也较为松散，彼此间沟通手段较为单一，基本上通过电话人工交流。因此，往往在用户服务方面带来以下问题：
- 用户在寻求广电服务时，由于不了解具体分管部门，有时往往要打好多电话才能得到真正有效的服务。
- 受到上下班时间的制约，经常使用户无法在八小时以外得不到服务。
- 由于缺乏监督，部分工作人员消极处理用户的服务请求，轻者拖时、推诿，严重者不理不睬甚至吃拿卡要。
- 各业务部门间的用户信息、服务信息相对独立，没有共享，形成多个信息孤岛。
- 服务相关信息传递完全由人工实现。
- 随着业务种类的增加，服务人员受自身素质制约，在缺乏有效的技术支持情况下无法迅速解答客户疑问。
- 没有对所有客户信息和服务数据进行有效统计分析。
- 对服务过程没有客观有效的监督手段。
建设目标
三汇公司本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，坚持“业务服务人性化、应用接口开放化、管理实用化、设备配置系列化”等原则，采用业界最新的CTI技术和VoIP技术，开发出适合广电行业实际应用特点的三汇广电网络呼叫中心，它将以往在功能上、地理上分散的通讯、网络、职能部门、人力等资源加以整合，形成一个统一的广电服务平台，从而实现两个最佳服务目标：“一号通”和“一台清”。
系统结构图
注：本系统采用B/S结构，客户端采用WEB浏览方式，数据库采用SQLSERVER。
工作流程描述
各数字设备通过支持TCP/IP协议的网络互相连接，整体采用B/S结构。语音设备以语音接入设备为核心，由CTI服务器负责调度语音的流转，保持数据和语音呼叫的同步传递。
公司申请的同号电话线（E1数字中继或模拟中继）接入到排队交换机的外线中继模块。交换机首先通过自动语音引导收集客户的需求和资料，根据客户需求，直接提供自动服务（语音播放、传真收发、留言录音）等，或转到其他处理设备（人工座席、专用座席）。
具有ACD（自动呼叫分配）功能的排队交换机，在CTI （计算机电话集成）服务器的控制下，实现智能路由功能。首先根据来话类别，将来话分配到指定的座席组，然后再对每个座席的活动状态作出判断，进而将来话分配给受理来话次数最少的且当前处于空闲状态的座席。经过培训的座席代表受理此来话，同时在第一时间从座席电脑上得到客户的资料，以便对客户的各种请求做出答复。对于不能立即做出答复的请求，座席代表将通过专用电子表格做记录，并将受理记录和来话录音同时转发给相应的受理部门，对于处理完毕并返回的受理记录，系统可自动回呼该客户，通报处理情况。系统将对整个服务过程做全程监测并对人工对话自动录音。客户也可选择同IVR交互获得所需的信息或输入必要的信息。
除简单查询外，其他所有的业务处理为一个闭环过程。对客户的投诉、报修、报装等受理的整个过程在呼叫中心内部都有相应的处理模块。投诉客户可以通过呼叫中心进行投诉，同时能通过呼叫中心获取投诉的处理意见；报修客户可以通过呼叫中心报修，同时能通过呼叫中心获取维修的安排、进度及结果。
具有较高权限的管理人员可以实现对每个座席的工作情况做实时监测，并可以对各种业务数据进行汇总打印。
功能描述
1、呼叫系统流程图：
电话拨入
2、业务受理流程图：
3、 基本话务功能
- 来电排队路由功能
- 自动语音导航
- 自动语音应答
- 来电号码识别
- 去电号码识别
- 呼叫无应答转移
- 优先排队功能
- 三方通话
- 自动传真接收
- 自动传真发送
- 留言信箱
- 电话流转
- 软电话呼叫
- 电话通知
- 短消息通知
4、座席服务功能：
- 内部通告
- 屏幕弹出
- 模糊查询
- 服务受理
- 服务支持
- 网络转发
- 网络回复
- 网络催办
- 二次投诉告警
- 服务通话过程录音
5、管理功能：
- 系统配置管理
- 工作人员的管理
- 权限管理
- 示忙、示闲管理
- 登入、登出管理
- 随机监听
6、统计功能：
根据时间、业务内容形成各种报表，如各部门或人员服务情况报表、咨询、投诉、报修分类报表等等。
任意选取时间段，按坐席，工作组，话务员统计呼叫总数，最大等待时间，平均等待时间，平均通话时间，接听率，队列等待数目等各类指标，并通过图表格式输出；这些指标来自基本呼叫管理系统（BCMS）收集的基本信息，包括：
- 呼叫数量、呼叫等待数、空闲坐席代表数、由坐席代表应答的呼叫数。
- 放弃的呼叫数、最长的呼叫等待时间、平均通话时长、平均应答速度。
- 平均放弃等待呼叫时间时长、平均呼叫完成后的工作时长。
......
CTI论坛编辑