自来水方案
2008/08/11
一、概述
随着计算机技术、通信技术、网络技术以及CTI技术的飞速发展，自来水公司事业的发展也拥有了广阔的空间，各地的自来水公司纷纷建立了客户服务中心，不断完善的自来水公司新业务为用户提供了更丰富、全面以至更优质的服务，如“24小时值班”、水费查询及催缴、语音留言服务、快速自来水公司调度抢修及停水信息的查询及通知等等，这些服务项目，不仅使自来水公司的窗口形象更佳，而且使自来水公司的服务更上一个新台阶，是自来水公司为民服务的新窗口。
三汇公司开发出的自来水公司客户服务中心，采用模块化的结构设计和能组合拼装的软件功能模块，结合面向对象的分析设计方法，运用目前国内在呼叫中心领域最先进的技术，具有实时处理效率高、系统质量好、运行可靠等特点，充分满足用户对系统服务的需求。
二、建设目标
呼叫中心要受理全市范围的客户的来电，主要任务有：
- 建立统一的客户档案库；
- 直接受理客户呼入；
- 受理各部门转过来的呼叫；
- 调度各分中心；
- 任务分配；
- 客户回访；
......
达到和实现两个最基本的目标：一号通和一台清：
所谓“一号通”，是指自来水公司的诸多用户，只要通过统一的号码，就能够实现自己的目的，诸如通过该热线实现电话号码的查询，停水信息的查询，水费的查询及其它自来水公司的内部最新信息的了解等。彻底提高工作效率，提高自来水公司的服务质量。
所谓“一台清”，就是说为了保证完善的运营管理和优质的服务质量，实现多种自来水公司业务的集中管理，采用统一一个系统平台处理，一个服务窗口对外，进行受理、咨询、查询、投诉及其它自来水公司业务服务，从而可以减少企业服务人员，提高工作效率，实现“一台清”。
服务中心对外面向用户服务，对内与整个自来水公司相联系，将管理、监控、考核、服务结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据库中，并能形成各类分析报表，供领导做分析和决策之用。
三、系统组成
四、系统拓扑图
五、呼叫平台功能
自动呼叫分配
固定路由
优先排队 来电号码 被叫号码
日期路由 时段路由 自动语音导航
动态路由
一组中登录的坐席数量 一组中处于空闲状态的坐席数量
组中处于排队的电话数量 组中最早处于排队的来话时间
坐席/班长席通用功能
坐席/班长席通用功能包括坐席和坐席（班长席）之间的电话功能，信息交流功能等，具体包括：
- 主叫/被叫号码显示
- 坐席状态切换
- 会议电话
- 呼叫保持
- 呼叫转移
- 呼叫拦截
- 屏幕拨号
- 直接留言
- 语音存取
- 快速拨号
- 时间限制
- 呼叫限制
- 遇忙回叫
- 程序自动拨号
- 预约回拨 程序切换到IVR
- 数据同步转移
- 自动群拨
- 消息群发
- 短消息/电话销单
- 坐席与坐席之间点对点发送消息
- 开启夜服或日服（班长）
- 静音或有音监听坐席并可随时对被监听通话进行录音（班长）
交互式语音系统
下图为一个参考的IVR流程。
同步录音功能
对客户呼叫中心的通话进行全程同步录音。通过系统缺省或各种条件组合可以迅速查到所需的语音文件。从总部转到各部门的电话由总部统一录音，使总部呼叫中心同时能监控各部门的服务质量。
呼叫中心指标报表
系统提供详细实用的呼叫中心统计报表，使管理者对呼叫运行状况有个直观准确的了解，为呼叫中心的线路规模、人员配备、服务时间的调整提供科学的依据。这些指标包括：
- 呼入的总话务量
- 丢失或放弃的呼叫
- 按业务的接听话务量的统计
- 平均、最长接听时间 接听及时率
- 按坐席的接听话务量的统计
- 呼出的总话务量统计 按业务的呼出话务量的统计
- 按坐席的呼出话务量的统计
- 其他......
六、坐席受理功能及实现
- 档案自动弹出
- 档案自动生成
- 咨询功能
- 维修受理及派单
- 投诉受理及反馈
- 服务回访
- 电话调查和跟踪
- 短信息服务（SMS）
七、业务功能
- 停水查询系统
- 水费查询系统
- 投诉举报系统
- 调度抢修系统
- 报装服务系统
- 投诉报修处理情况查询系统
- 语音留言
- 传真接收
- 用水业务法规咨询系统
- 管理信息系统
- 人工坐席系统
- 班长席系统
- 和现有系统的整合 ......
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