劳动监察方案
2008/08/12
一、概述
劳动监察作为劳动和社会保障局的一个重要职能部门，担负着监督用人单位执行劳动法规，解决劳资纠纷，保障劳动者利益的重要职责。为安定社会秩序、保护弱势群体做出了重要贡献。但是由于某些原因，目前劳动监察部门采用的服务管理模式仍为原始手工处理方式，在整个社会信息化高速发展的今天，已难以适应时代发展的要求。不利于进一步规范内部管理，提高工作效率，更好的为人民服务。
当前劳动监察部门处理投诉举报可能存在以下问题：
- 大部分地方的劳动监察部门受理各类投诉举报时，往往根据事件的不同情况交由不同的部门来处理， 但是每个部门电话号码各不相同，用户要投诉举报或咨询相关政策时往往要拨打好几次电话才能找到自己需要找的部门。
- 当工作人员临时外出或非工作时间段用户来电无人接听，投诉、咨询问题无法及时处理，给劳动监察 部门造成负面影响。
- 由于当前大部分投诉举报都是直接到相关责任部门，谁接电话谁处理，没有形成有效的备案记录，不利于领导客观监督管理，在出现重大事件时也难于把责任追究到人。
- 当用户打电话想进一步了解已投诉问题的处理结果或者用户在劳动纠纷过程中发生新的问题时, 一方面 可能由于受理人员不同,导致工作的重复；另一方面用户不能及时准确的了解到处理情况,获得帮助。
- 用户和服务人员的通话过程无录音，出现纠纷时难以分清是非，有时甚至出现监察人员“一片热肠、两面 受气”的情况，挫伤了工作积极性。
- 当有咨询用户来电时，由于各种法律、法规、政策及各种手续多而烦琐，工作人员自身未必都完全的了解， 因此无法迅速准确的给用户一个满意的答复。
- 由于受用户语气、态度以及工作人员心情等因素制约，在整个服务过程缺乏客观监督的情况下，其规范性、 亲切性得不到保证。
劳动监察热线系统的建设目标： “一号通” 、 “一台清”
“一号通”:是指老百姓只要通过拨打统一的服务热线号码，就能够通过本热线系统实现对案件的投诉、举报， 以及对各类问题的咨询，彻底方便用户，提高劳动监察部门的社会形象。
“一台清”: 就是说采用一个统一的信息服务平台进行事件受理、政策咨询、结果查询、投诉举报及事件分类统 计等所有工作。减轻事物性工作量，提高监察人员工作效率，方便领导对工作进行监督指导，保证案件的完善处理。
二、系统功能
劳动监察热线系统对外面向用户，对内与整个劳动监察部门相联系，将管理、服务结为一体，通过自动语音应答、留言信箱、来电转接、全程录音、自动传真应答、统计报表、数据表单传送等多种服务手段面向社会进行365天*24小时不间断服务，减轻工作人员的工作量，提高工作效率，提高服务质量，从而提高劳动监察部门的形象，同时系统具有维护简单，扩容，改造，升级方便等特点。
- 自动语音导航
- 交换排队功能
- 自动留言
- 自动语音应答
- TTS文本语音转换
- 自动通知
- 传真收发
- TTF文本传真转换
- 案件受理及交办
- 通话过程录音
- 数据统计及报表
- 系统管理
三、系统流程示意
四、系统软件环境
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