药监方案
2008/08/12
一、概述
药品和医疗器械是关系人民群众生命健康的特殊商品，药品监督管理局负责对药品（包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、生物制品、诊断药品、放射性药品、麻醉药品、毒性药品、精神药品、医疗器械、卫生材料、医药包装材料等）的研究、生产、流通、使用进行行政监督和技术监督。促进医药事业健康发展，是药品监督管理部门实践江泽民同志"三个代表"重要思想的具体体现，也是药品监督管理部门肩负的神圣使命和应尽职责。
为提高监督力度，密切和大众的联系，各地药品监督管理部门都提供了监督电话热线。但目前绝大多数热线只是人工接听和手工记录，存在服务时间短、服务内容和手段单一、处理效率低等问题。因此建设医药监督呼叫中心，从而进一步提高监督力度和服务质量。
同时，在本系统的支持下将省、市相关部门联成相应的服务网络，对重点事件统一跟踪，协调处理，更好的为广大群众服务，树立优质的政府部门形象。
当前药监部门处理用户来电可能存在以下问题:
- 大部分地方的药监部门受理各类投诉举报时，往往根据事件的不同情况交由不同的部门来处理，但是每个部门电话号码各不相同，用户要投诉举报或咨询相关政策时往往要拨打好几次电话才能找到自己需要找
的部门。
- 当工作人员临时外出或非工作时间段用户来电无人接听，投诉、咨询问题无法及时处理，给劳动监察部门造成负面影响。
- 由于当前大部分投诉举报都是直接到相关责任部门，谁接电话谁处理，没有形成有效的备案记录，不利于领导客观监督管理，在出现重大事件时也难于把责任追究到人。
- 当用户打电话想进一步了解已投诉问题的处理结果或者用户在纠纷过程中发生新的问题时, 一方面可能由于受理人员不同,导致工作的重复；另一方面用户不能及时准确的了解到处理情况,获得帮助。
- 用户和服务人员的通话过程无录音，出现纠纷时难以分清是非，有时甚至出现监察人员“一片热肠、两面受气”的情况，挫伤了工作积极性。
- 当有咨询用户来电时，由于各种法律、法规、政策及各种手续多而烦琐，工作人员自身未必都完全的了解，因此无法迅速准确的给用户一个满意的答复。
- 由于受用户语气、态度以及工作人员心情等因素制约，在整个服务过程缺乏客观监督的情况下，其规范性、亲切性得不到保证。
药监综合服务热线系统的建设目标： “一号通” 、 “一台清”
“一号通”:是指老百姓只要通过拨打统一的服务热线号码，就能够通过本热线系统实现对案件的投诉、举报，以及对各类问题的咨询，彻底方便用户，提高药监部门的社会形象。
“一台清”:就是说采用一个统一的信息服务平台进行事件受理、政策咨询、结果查询、投诉举报及事件分类统计等所有工作。减轻事物性工作量，提高监察人员工作效率，方便领导对工作进行监督指导，保证案件的完善处理。
二、系统软件环境
三、系统功能
- 自动语音导航
- 交换排队功能
- 自动留言
- 自动语音应答
- TTS文本语音转换
- 自动通知
- 传真收发
- TTF文本传真转换
- 案件受理及交办
- 通话过程录音
- 数据统计及报表
- 系统管理
四、系统流程示意
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