林哲明
前言：
当寻呼业逐渐走向下坡路，正一愁莫展的时候，Call Center的兴起仿佛给处于严冬的寻呼业吹来一缕春风。
寻呼业与Call Center，两者之间有什么联系，Call Center能为寻呼业带来怎样的商机，寻呼业又该如何把握呢……这些都是寻呼业的经营者所应关注的问题。在这里我们将就以上问题进行探讨。
一、寻呼台的角色
根据Call Center不同的分类标准，业内人士将Call Center分为许多种类型。在这里就不一一例举。其中，根据Call Center的服务对象，Call Center可分为两种类型：
一种叫专用Call Center，是企业为了自身的需求，利用本企业内部的人力物力资源建设的，专为本企业服务的客户服务中心。例如：Dell公司为产品销售而建设的呼叫中心、海尔集团的客服中心等等；
另一种叫公共Call Center，是由一家企业作为公共运营商，同时向其他不同的企事业提供呼叫中心设备和技术、座席、话务代表和运营管理，为这些企业完成的客户服务、市场营销等诸多活动的类型。如东北的勇恒呼叫中心、广州诚伯信息等等。
从以上的分类方法，我们可以分析得出：寻呼台本身就是一种专用Call Center，即是为了营利的需求，利用寻呼台自己的话务小姐和寻呼设备来实现寻呼服务。
但现在我们所建议的是，寻呼台应在专用Call Center的基础上，发展成为为众多企事业单位提供Call Center服务的运营商，即公共Call Center运营商。
二、Call Center为寻呼台带来什么
寻呼台在其蓬勃发展时期的重要市场策略之一就是扩大知名度，并为此大张旗鼓地作广告。而在寻呼台的成熟期，广告已不能充分发挥其作用的时候，新业务公共Call Center就成为提高寻呼台知名度的一种有效的途径。
寻呼用户数量上的停滞不前或负增长，必然导致寻呼台出现话务员工作量不饱满、寻呼设备空闲的现象；及时开拓新业务公共Call Center，使寻呼台能充分地利用资源，从而提高劳动生产率及设备利用效率。
3、新的收费方式、新的利润源
寻呼台运作的思维惯性是：通过向寻呼用户提供有偿的寻呼服务而获取利润。寻呼收费的对象主要是个人。
随着寻呼市场竞争的加剧，寻呼资费的高低便成为体现寻呼台的优势竞争力的重要因素之一。是维持较高的月租费来保证营业利润和服务质量，还是通过降低月租费来保证用户数量？如何来把握利润、用户数量及服务质量这三者之间的平衡？这个问题一直困挠着寻呼台的经营者们。
而公共Call Center是一种崭新的经营模式，它带来了新的收费方式。公共Call Center向广大用户提供的是免费服务，它的利润来源是公共Call Center平台上的企事业单位所支付的服务费。
提供优质、高效的服务，本来就是企事业单位使用公共Call Center的初衷，企事业单位也愿意支付较高的费用来达到此目的。这就保证了寻呼台能维持较高的利润水平。
三. 寻呼业的优劣势分析
同公共Call Center相比，寻呼台在服务设备和途径、内部管理等方面与之具有相同点。这都为寻呼台向公共Call Center的转型奠定了基础。
首先，在服务资源上，寻呼业具备了充足的电话交换设备、电话中继线和话务资源；
其次，寻呼业拥有比较好的电话号码资源----特服号；
第三，在话务管理上，寻呼台积累了丰富的经验；
第四，寻呼业提供的7*24小时的话务服务符合Call Center的业务模式；
第五，庞大的寻呼用户资源为寻呼业开展和宣传公共Call Center运营业务提供了客户基础。
优势固然存在，但也要清醒地认识到，寻呼台在开展公共Call Center运营业务时，仍需要付出巨大努力。
目前寻呼台经营的是传统的寻呼业务，业务类型单一，服务内容简单。而作为公共Call Center运营商，需要代表不同的企事业单位向广大用户提供各种服务，这就要求寻呼台通过与企业紧密合作来提供多样化的服务内容。
另外，寻呼话务员的现有业务水平和知识技能也限制了为企事业单位及广用户提供服务的质量水平，这就要求经营人员不断地对话务员进行业务培训，以适应寻呼台作为公共Call Center运营商所应达到的更高要求。
再有，虽然寻呼台在用户中享有良好的声誉，拥有广大的用户资源，但寻呼台的寻呼个人用户与Call Center的企业用户（即企事业单位）是有显著区别的。这里的企业用户（即企事业单位）是将业务委托给公共Call Center运营商，通过Call Center平台与客户交流，并提供服务的各种企业。把握寻呼个人用户的忠诚度，是寻呼台驾轻就熟的事。但如何培育Call Center市场，大力发展企业用户，是寻呼业面临的一个新课题。
因此，与企业紧密合作，提供高质量的服务，大力发展企业用户，最终实现公共Call Center运营商的核心价值是寻呼业向公共Call Center运营商发展和转型的最大挑战。
四. 公共Call Center的解决方案
基于上述对寻呼台角色的分析和寻呼台特点的认识，我们认为寻呼台在开展公共Call Center运营业务时，在技术和运营平台上可以采用如下的解决方案：
从上面的示意图可以看出，整个解决方案可以分为两大部分。
第一部分：实现的交流途径。目前公共Call Center的交流途径主要有电话和Internet两种。电话由于用户数量庞大和使用的方便经济，目前仍然是最主要的途径。用户通过公用电话网络拨打服务号码进入公共Call Center，由电话接入和交换设备（包括PABX交换机、语音板卡等设备）接入到合适的服务资源（包括话务员座席和IVR等服务资源）；并通过CTI（计算机通信集成）服务器将电话通信设备和资源接入公共Call Center后台业务系统，使整个服务的所有资源能够统一由计算机进行管理。
Internet是近年来新兴的信息交流平台，由于其信息的多样性、交流的灵活性和功能的日益强大吸引了越来越多的用户，也成为公共Call Center提供服务的一条重要的途径。用户通过Internet网络以访问WWW网址、发送Email等方式进入Call Center，由Internet服务器（包括WWW服务器、Email服务器等设备）接入到合适的服务资源（包括人工座席和自动信息处理系统等服务资源）。Internet本身是一种计算机网络，因此这种交流途径可以比较容易地与业务系统进行集成。
对于寻呼业，这一部分中的电话方面大多已经具备，只需要根据业务的需要进行少量的升级和改进即可，而Internet方面则可以通过购买一些现成的软硬件设备进行简单的集成，因此总体上看这两方面都可以比较方便地实现。
第二部分：实现Call Center的各种服务业务。通过计算机系统的辅助管理可以帮助公共Call Center向企事业单位和广大用户提供各种高质量的服务。
Call Center业务系统具体实现各种服务业务，使公共Call Center可以利用各种服务资源（包括人工座席、IVR和自动信息处理系统等）来向广大用户提供服务。
Call Center管理系统实现对公共Call Center的全面控制，包括对各种设备、服务资源、工作人员和各种服务业务的管理，使经营管理人员能够不断地提高公共Call Center服务效率和服务质量，实现公共Call Center的自我完善。
企业应用接口实现与企事业单位应用系统的接口。对于不能全部由公共Call Center运营商来实现的服务，可以通过这些接口把服务信息发送到相关企事业单位，由这些企事业单位进行进一步的处理。
对于寻呼台，这一部分中的各个组成都是比较陌生的领域，在技术和运营上都是新的挑战，因此是寻呼台构筑公共Call Center平台中的难点。寻呼台要实现这个部分的各项功能，就必须借助于提供Call Center 软件开发技术的专业公司。
总结
目前国内Call Center行业刚刚起步，寻呼台应勇于跳出传统寻呼服务概念的束缚，抓住机遇，迎接挑战，并充分利用自身优势来拓展这项新业务，实现寻呼台的不断发展和完善。
作者简介
林哲明，1998年获上海交通大学”计算机网络”硕士学位，现在上海南康科技有限公司任技术开发部经理职务，一年前开始从事Call Center软件技术的开发与研究。