诺西充分发掘客户数据价值助力运营商提高业绩_行业

诺西充分发掘客户数据价值助力运营商提高业绩

2010/03/01

　　CTI论坛(ctiforum)3月1日消息（记者潘婷）：近日，诺基亚西门子通信在巴塞罗那举办的移动通信世界大会上推出了其“洞察与体验框架（Insight & Experience Framework）”，帮助服务提供商为客户带来真正个性化的服务体验。该框架支持服务提供商从自身网络的客户数据中获得即时的、可供参考的实用信息。

　　创新型框架可将客户数据转化即时并实用的信息

　　该框架将诺基亚西门子通信的咨询与系统集成专长与软件产品相结合，能够提供关于用户偏好与行为的各种数据和信息。服务提供商可以充分利用通过此方式所获得的信息洞察，增强其客户服务体验并提升自身业绩。

　　该框架包含两项技术创新。首先，服务提供商可以对自身网络中大量的客户数据进行筛选，找到对提升用户服务体验最有利的信息。通过使用这些实时的、可供参考的信息洞察，服务提供商能够将定制的资费计划加入到目标营销活动中，从而对其移动宽带网络中日益增长的数据流量进行智能化管理。例如，该框架可以帮助运营商找到那些资费方案不符合其数据使用习惯的用户，为他们提供更有利的方案。

　　第二项技术创新可以帮助运营商根据“客户体验索引值”在图形演示中实现用户体验的可视化，这一点不同于其它任何软件。这些索引值是反映用户与服务提供商之间关系和用户服务体验的概括性数值。这些索引值基于一系列复杂的、可定制的元素组合，如客户感知数据、客户业务申请、月度账单、服务使用习惯以及服务最近发生的问题等。借助这些索引值，服务提供商的营销部门可以为每名客户创建个性化的服务方案。

　　诺基亚西门子通信业务解决方案部负责人 Juergen Walter 表示：“对于当今的服务提供商来说，充分发挥实时客户数据的价值并为其所用是一件非常困难的事情。我们的解决方案不仅可以帮助他们提高对客户行为的认知与洞察，更可以进一步通过对长期趋势的分析以及对客户的了解，自动作出反应。这样一来，服务提供商便可以更好地满足客户需求，开辟新的收入来源。”

　　例如，通过对客户数据的实时分析，服务提供商可以根据预定标准自动开展定位精准的小型营销活动，快速为客户推出个性化的服务。一家非洲运营商采用这一方法后，2010 年预计可以增收 2,500 万欧元。

　　“洞察与体验框架”基于诺基亚西门子通信开发的领先的用户数据管理 (SDM) 解决方案。如今，诺基亚西门子通信的 SDM 解决方案为 200 多家服务提供商、超过 10 亿名客户提供服务，Serve atOnce Traffica 等行业领先的软件也是该解决方案的组成部分。该框架将诺基亚西门子通信的咨询和系统集成专长与软件相结合，能够处理用户申请、收费与计费、服务与应用、设备、以及用户感知与满意度等数据。由此得出一个可定制的框架，它以独特的方式对客户关系管理 (CRM) 解决方案进行了补充。

　　移动通信世界大会的参观者可以在诺基亚西门子通信的体验中心观看该框架的演示。该框架中的重要构成部分——诺基亚西门子通信的客户服务自动化解决方案已经得到了电信行业的广泛认可，并入围了 2010 年 GSMA 全球移动奖的“最佳计费与客户服务解决方案”候选名单。

CTI论坛报道