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专访MyComm马宝国:呼叫中心进入多媒体时代
曹建菊 2010/06/24
随着3G时代的到来,语音、视频、影像等多媒体处理技术已日渐走进呼叫中心,并取得了一系列的应用。 CTI论坛记者:业界一致认为:IP技术的瓶颈是稳定,MyComm在IP技术稳定方面做了哪些创新?
马宝国:首先,我不认可这个观点。我觉得很多时侯大家说“IP解决方案”不够稳定,这种说法是市场或者销售行为,而不是技术行为。比如:大家认可Avaya
S87系列交换机的稳定性吗?如果认可,Avaya的核心交换可是IP交换啊。另外,运营商的NGN网络也是构架在IP软交换上的,如果不稳定的系统运营商能用吗?
其实稳定性问题对任何系统来说都是瓶颈。我见过很多基于交换机的系统在呼叫量上来之后或长时间运行之后瘫掉,板卡方案更不用说了。由于很多厂家在基于IP技术的系统上投入不够,系统出了问题就推到IP技术上了。
而实际上,我们在多媒体联络中心的创新研发上投入了大量的人力物力,以力求系统稳定。为此,我们做了大容量并发的长时间压力测试。给大家提供一组数据:我们曾经在一台浪潮NP3560(两颗4核CPU,4G内存)的服务器上做了720并发压力测试,连续7天的时间不间断呼叫,总计呼叫量达到了620多万次。系统没有出现任何问题,而CPU占用率最高没有超过15%。
另外,对于多媒体联络中心,我们不但在核心系统(CTIserver)上实现了双机热备,而且在接入系统模块、IVR系统模块支持多模块集群。另外,
我们支持模块级的故障自我检测和故障自愈功能。从而保障系统达到了电信级的稳定性。
CTI论坛记者:3G技术的飞速发展,您觉得会给视频呼叫中心带来哪些机遇?
马宝国: 个人认为3G技术的飞速发展,肯定会促进视频呼叫中心、视频IVVR的应用进程。特别是在一些产品咨询和产品营销领域。现在好多人认为视频呼叫中心就是要让客户看漂亮的座席小姐,其实这没有意义,而且会增加企业的成本和骚扰电话。实际上视频呼叫中心的核心功能不是为了让客户看座席,(当然,视频沟通会加深客户的信任感和亲切感),而是通过视频的手段能够更好地服务客户。举个例子:我想电话订购一个花篮送给朋友,如果没有视频,无论服务人员怎么描述那个花篮,我也不会有直观感觉,我会拿不定注意,从而延误销售或者被取消销售。这时候如果有视频方式把花篮的样式直接发送到我的手机上,那肯定就方便多了,从而促进直接销售。
第三篇、市场及营销
CTI论坛记者:多媒体联络中心产品领域的目标客户群有哪些?视频呼叫中心发展前景如何?
马宝国:我们认为多媒体联络中心产品领域的目标客户群主要包括以下几类:
一是业务快速发展的企业,例如做虚拟呼叫中心运营的企业。这些企业初期建设规模可以较小,随着业务的发展可以随时扩容(扩容简单,只需软件授权),可以把座席部署到租户的办公场地。第二类是关注系统稳定性,又关心系统性价比的企业。第三类有分布式座席需求的企业。第四类是有视频需求的企业。
另外,我个人认为,视频呼叫中心近几年应该会快速发展,因此我比较看好。特别是一些对服务要求比较高的行业,如:银行、保险、媒体、石化、汽车销售、航空订票等,发展会更为快速。基于IP的呼叫中心系统从技术上说已经非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、应用、扩展和成本等方面较传统呼叫中心的突出优势,其作为呼叫中心未来发展趋势的定论已经毋庸置疑。一组具体的数字告诉我们IP呼叫中心全球的增长量。据权威咨询公司统计,到2009年,全球的IP坐席已达到250万的坐席,IP坐席会占到整个呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增长速度将达到每年38.8%,2010年基于IP的接入方式呼叫中心将会超越传统的接入方式。
CTI论坛记者:2010年将采取哪些市场推广计划及营销策略?视频呼叫中心行业应用如何?
马宝国: 我们以前的定位是技术型公司,主要精力都放在产品研发上了,市场投入相对很少。现在的主要销售是依靠行业合作伙伴以及最终客户的口碑相传。老实说,确实在市场营销方面比较落伍了。从今年开始我们计划会逐步加大对市场宣传投入,让更多的人了解我们。毕竟好酒也怕巷子深啊!
另外,我觉得视频呼叫中心行业应用会越来越深入,也应该会更加规范化。我认为整体IP化大方向是没有错的,因为的确是给用户带来了较好的应用,也能降低成本。但有一个问题是行业应用如果不能很好的行业化、规范化、开放化,从目前的垂直化产业链演变成水平化的产业链,就将会限制IP联络中心的发展。怎么理解呢?打个比方,比如一个键盘,他的每个技术参数、每个接口都是开放的,甲公司制造后可以与DELL的计算机连接使用,也可以与联想的计算机连接使用。那么,甲公司就可以成为专业化制造键盘的公司。而不是像目前CTI行业里,每家企业有自己专属的接口,根本不开放,这是行业垂直化的表现。我们希望这个行业更水平化一些,这样,才能做大、做强起来。
第四篇 其他
CTI论坛记者:谈谈对CTI论坛的建议?或者CTI论坛如何能最大化的帮到大家。
马宝国:现在很多的企业客户在建设呼叫中心时有很多的困惑,不知道选择什么样的技术方案是适合自己的,也不知道那个产品的客观评价。我建议CTI论坛可以对市面上主流的产品做一些评测,给出评测数据以方便客户选择合适的产品。
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