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ICC呼叫中心解决方案

前 言

随着通信技术的不断丰富、发展，人与人之间的交流变得越来越频繁、越来越方便，交流方式也日益变得丰富多彩。传统的电话、传真等依然是目前人们交流的主要方式。Internet的快速发展与标准技术的兴起将改变人们的交流方式，可以利用Internet传输数据、共享文件和发送电子邮件，还能够支持电话、传真和视像会议。越来越多的信息交流将通过Internet传递。

富盛UniMedia Internet呼叫中心方案是我们经过多年的研究积累，将先进的计算机电话集成技术与Internet技术完美结合，推出的全面的、适用于不同行业的解决方案，满足Internet和多媒体的访问需求。本系统充分利用了基于业界标准的Internet功能：IP上的话音、文本交谈、伴随浏览、回叫、E-mail和传真。

一、ICC系统结构示意图

UniMedia ICC呼叫中心由以下几个部分组成：
呼叫汇接平台（带ACD排队机软件）、语音/传真服务平台、Web应用平台、座席应用平台、数据支撑平台、网络支撑平台。

二、系统功能

UniMedia ICC呼叫中心采用开放的和可扩展的体系结构，通过高度灵活的系统平台，为客户提供Internet多媒体的接入方式。图中右侧是传统呼叫中心部分，左侧为Internet呼叫中心所特有的，其中关键部件为Internet呼叫管理（ICM）和IP电话网关（ITG）。

1、 呼叫汇接平台
完成电话呼叫、传真以及IP电话、E-mail等的接入，根据呼叫类型等进行智能排队，为客服中心话务员提供服务的平台。

主要由五部分组成：

• 1、 前置交换机（PBX）功能强大，可采用七号信令、ISDN信令、一号信令接入，支持电话、传真、VoIP等多媒体访问，支持内部无故障呼叫处理、统一的自动呼叫分配功能(ACD)。
• 2、 CTI控制主机完成智能路由引导、业务流程运行制定、个性化用户服务、CTI 综合服务。
• 3、 CMS呼叫数据管理系统完成在线业务代表技能/路由调节，提供包括VoIP呼叫在内的实时呼叫数据监控报告和呼叫数据报表。
• 4、 IP电话网关(ITG)符合H.323协议规范，起到承载信道的作用，提供模拟话音到IP语音包的转换。
• 5、 Internet呼叫管理器(ICM)负责对Internet呼叫的接续控制和过程监控。

2、 语音/传真服务平台
通过IVR、IFR、录音服务器为用户和业务代表提供语音服务。完成以下功能：交互式语音受理（流程可定制）、语音编辑与播放、自动录音及录音回放、自动传真服务（无须专门的传真资源）、语音板卡的热插拔功能、新语音业务定制等。

3、 Web应用平台

• 提供客户访问的Internet门户
  
• 将Web页面点击引导到呼叫汇接平台统一排队
  
• 将实时E-Mail引导到呼叫汇接平台统一排队

4、 座席应用平台

• 1、 客户代表座席上包括数字话机、软电话等，坐席软件提供自动超时转接、座席忙闲设定、语音数据同步转移、自动受理记录回放等功能。
• 2、 班长席负责座席职能、技能、权限管理、座席工作状态监控、通用报表制定及分析。
• 3、 质检席负责呼叫监听和强插、质检录音及回放、服务质量统计与分析。

6、 网络支撑平台 系统内部提供10M/100M无阻塞、自适应交换。通过路由器/防火墙采用FR、DDN、ISDN PRI、X.25等接口连入Internet。防火墙隔断内部网络与外部互连网用户之间的数据访问。

三、系统特点

本系统采用先进的技术，充分利用了基于业界标准的Internet功能，全面支持E-Mail、文本交谈、客户代表回叫、VoIP、网页同步浏览等功能并具有HTML表格共享、虚拟会议等增强功能。

1. 电子邮件(E-Mail)

客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系。发送电子邮件的方式又分为两种：

• 通过公网的邮件系统发送邮件给呼叫中心；
• 通过在ICC的页面上留言给呼叫中心。
  

前一种方式下，电子邮件的联系方式不是实时的，往往要等较长的时间（几天至几周）才能得到响应，这种情形往往会导致客户的不满。

而UniMedia ICC解决方案向这些客户提供直接接入呼叫中心的手段，确保了客户能够得到准实时回复。客户只需简单地点击Web网址上的E-Mail链接，然后通过网址提供的表格提交其请求。该请求会通过屏幕弹出到第一个可提供服务的、具备适合技能的业务代表的桌面。该业务代表随即回复客户，他/她可借助常用问题数据库的帮助，向客户发回一个E-Mail。

客户发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表处进行处理。ICC为客户代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：

• 屏幕弹出
• 主题词匹配
• 文字内容关键字识别
• 自动回复
• 标准回复资料库
• 智能回复建议
• 优先级选择设置（当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫）
• 电子邮件转移处理

2. 文本交谈(Chat)

客户可以选择与客户代表通过文字的形式进行交谈。对于未配备多媒体电脑的用户，文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。

文本交谈有如下特点：

• 能使用户在一条电话线上和座席进行沟通和协助浏览；
• 提供一种方便的方式来精确传送数字、号码、名字等信息；
• 可以通过引导浏览功能来共享网页。

客户可以选择要求呼叫中心的客户代表立即或在约定时间主动拨打电话回复客户。客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，确定希望对方回复的时间；到指定时间时，呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。

客户代表回叫有如下特点：

• 语音呼叫占用一条电话线
• 客户如果希望座席进行协助浏览，必须配备另一条电话线；
• 回叫请求就象任何送到呼叫中心的其它呼叫一样被排队与分路；
• 对于具有防火墙的客户，其防火墙不允许因特网电话接入到桌面，则系统将推出一页来提示客户输入回叫信息。

4. 互联网电话(VoIP)

客户可以选择使用VoIP功能，通过计算机拨打Internet电话，连接呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表处。互联网电话要求用户端配有Netmeeting或相类似的软件，该软件完成用户模拟话音到数字IP包的转换。

客户代表回叫有如下特点：

• PC机必须配备有多媒体功能；
• 具有一个H.323兼容型电话应用软件；
• 与因特网的高速连接（至少28.8 kbps）；
• 自动从ITG下载的呼叫控制Java模块为客户提供呼叫状态信息以及客户挂断呼叫、执行文字交谈或者输入数据以便与呼叫中心业务代表进行合作的界面；
• 可以通过引导浏览功能来共享网页；
• 可用CTI链路的信息来检查客户信息如帐户状态等。

5. 网页同步浏览 (Web Collaboration)

客户在进行实时交流时，还可以通过网页同步浏览功能，与客户代表的浏览器进行同步。这样，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到所需要的信息。

UniMedia ICC的安全性功能允许业务代表与客户同步浏览和控制信息的相互发送，确保任何一方都不能浏览保密的、不适于浏览或不能接入的网页。 网页同步浏览功能可以大大提高客户服务的效率和质量，

适用于以下实时交流方式：

• 文本交谈
• 客户代表回叫
• VoIP

6. HTML表格共享

本系统不仅支持网页共享，而且允许客户与业务代表交互式地完成HTML。HTML表格共享功能使得业务代表可以帮助客户填表以及回答问题。HTML表格共享扩展了引导浏览的能力。 HTML表格可以完成如统计调查、产品订货、收集信息反馈等功能。一个HTML表格可以包含各种获得用户输入的单元。

这些单元包括：

• 文字域（Text field） 用于输入号码、文字
• 文字区（Text area） 用于自由形式的多行文字输入
• 无线按钮（Radio button） 用于从列表中选出一项
• 检查窗（Checkbox） 用于从列表中选出一项或多项
• 选项列表（Selection list） 用于从下拉式列表中选出一项或多项

虚拟会议允许多方参加会议进行基于Web的讲演。 虚拟会议允许基于Web的呼叫者加入由演讲者主持的会议。在会议中，演讲者将其网页"推到"所有与会者的浏览器上。

举行会议的同时，还具有文本交谈和浏览器注释功能。