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CRM解决方案

前言

随着时代的变革、科技的革新，新产品、新技术层出不穷，越来越多的企业已经认识到，在这个竞争日益激烈的社会中，仅仅依靠领先的技术已经无法保持良好的竞争优势，只有建立良好的客户关系才能带来更多的商业机会。这就是客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）的概念。

我公司开发的富盛CRM软件使企业以客户为中心，将客户当作企业运作的核心。该系统能帮助企业缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，使企业用户能够有效地吸引和留住有价值的客户。

系统结构

本系统采用面向对象的设计方法，由五个子系统组成，分别为：

• l 系统管理子系统
• l 客户资料管理子系统
• l 业务智能子系统
• l 呼叫应用子系统
• l 办公通信子系统

系统功能

富盛CRM系统能使企业：

• 了解客户的真正需求
• 留住老客户，提高客户忠诚度
• 找到真正的赢利客户，对其进行针对性营销
• 挖掘客户的潜在价值

1. 系统管理功能，包括对系统进行初始化，配置系统参数；为系统的用户进行登记注册，并授予访问权限；系统代码设定，定制自己所需的业务代码、客户代码、人员代码。

2. 客户资料管理功能，例如管理客户的静态数据、地理分布、税务信息、业务数据、申诉数据，管理企业运营数据如资源、经营数据、业务伙伴数据和竞争对手数据。

3. 业务智能子系统用来挖掘客户和销售数据，从中识别客户的消费行为、帐务行为、市场行为，进行市场细分。

• 客户识别
  企业在与客户接触过程中，必须深入了解客户的各种信息，真正懂得客户的需求和消费模式。客户识别需要客户的静态数据和行为数据等。
  
  
• 市场细分
  首先需要根据客户的消费属性（静态数据和行为数据），将消费模式相似的用户，分到同一个用户群中，然后应用细分结果，对不同的用户群体，制定出不同的经营策略。

4. CRM的应用是和客户服务中心紧密相连的。呼叫应用子系统提供呼叫中心应用接口，具有如下功能：

• 客户信息屏幕弹出：在用户电话到来的时候，自动显示用户的静态数据信息。
• 语音数据同步转移：当客户服务发生移交的时候，客户的数据资料和语音语音信息同时发生交割。
• 主管监控：业务服务人员的各项服务应能被业务主管及时监控，并对有偏颇的地方做出指正。
• 自动回叫：对于未能得到及时服务的客户，采用自动记录并事后回拨的方式主动未用户服务。
• 预测呼出：通过业务智能系统分析出用户的服务需求时，提前拨叫用户的电话，提出各种可行性的服务计划。

• 企业业务信息访问工具：包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，业务人员可以直接利用于销售工作中。
• 客户关系研讨工具：业务人员可以针对不同案例、及市场与销售策略进行讨论，也可以将自己的业务经验在内部网上发布，与大家一起分享，提高整体的业务能力及水平。
• 电子邮箱：系统为每位业务人员建立自己的电子信箱。业务人员可通过这个邮箱和自己的专属客户进行信息交流。

系统特点

• 1. 采用软件总线技术，形成三层体系结构，提高了系统的稳定性和可维护性。 系统的核心是数据存储层，其中存储企业客户、经营、财务数据。中间层负责各种业务计算、分析逻辑以及系统安全、管理等关键内容。最外的用户层采用友好的图形界面或浏览器形式，方便用户使用。
  
  
• 2. 多平台支持 系统支持多种OS平台以及数据库平台
  
  
• 3. 系统安全机制 系统提供强大的安全机制，包括OS安全认证、数据库安全认证、系统安全认证、操作员权限管理。 系统还提供对操作员的操作、系统事件以及系统异常作日志记录的功能。
  
  
• 4. 对Internet的全面支持 使客户不仅可以通过电话或面谈等渠道进行交流，还可以通过Web信息浏览、文本交谈、E-Mail、VoIP等进行访问。
  
  
• 5. 良好的扩展性 系统能和富盛客户服务中心系统软件紧密结合，建立畅通有效的客户交流渠道，实现与客户的更快捷高效的双向沟通，并能保证整个系统信息的完善、准确和一致。